Symptome des Problems
Die Abteilungsverteilung wird in Chat eingerichtet, aber Chats nicht korrekt verteilt.
- Chats werden an die falschen Agenten und Abteilungen weitergeleitet.
- Chats werden an Offline-Agenten weitergeleitet.
- Chats werden nicht an eine Abteilung weitergeleitet, wenn sie es sein sollten.
Lösungsschritte
Stellen Sie sicher, dass das Problem nicht durch den Onlinestatus verursacht wird
Das Verteilungsproblem kann durch den Offlinestatus einer Abteilung verursacht werden. Wenn Chats mit Auslösern weitergeleitet werden, wird der Chat an die im Auslöser angegebene Abteilung weitergeleitet, auch wenn diese offline ist. Dies kann zu Problemen mit verlorenen Chats führen. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Warum leiten Auslöser Live-Chats an Abteilungen weiter, in denen keine Agenten verfügbar sind?
Stellen Sie sicher, dass Ihr Pre-Chat-Formular korrekt funktioniert
Wenn Sie das Pre-Chat-Formular verwenden, damit Kunden eine Abteilung auswählen können, stellen Sie sicher, dass das Pre-Chat-Formular aktiviert ist und in Ihrem Konto korrekt funktioniert. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Abteilungsoption im Pre-Chat-Formular nicht ausgeblendet wird. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Kann ich das Abteilungsfeld im Pre-Chat-Formular ausblenden?
Stellen Sie sicher, dass der Auslöser richtig eingerichtet ist
Wenn Sie einen Auslöser verwenden, um Chats an Abteilungen weiterzuleiten, stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Auslöser die richtige Abteilungsbedingung verwenden. Weitere Informationen zu den drei verschiedenen Abteilungsbedingungen und ihrer Funktionsweise finden Sie in diesem Beitrag: Sollte ich die Bedingung Abteilung, Abteilungsstatus oder Besucherabteilung in meinem Chat-Auslöser verwenden?
Wenn Sie in einem Chat-Auslöser die Aktion Besucherabteilung festlegen verwenden, stellen Sie sicher, dass Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat gesetzt ist. Die Abteilungsverteilung funktioniert nicht, wenn Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher um Chat bittet oder Wenn eine Chatnachricht gesendet wird gesetzt ist. In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für diese Einrichtung:
Wenn der Chat durch einen proaktiven Chatauslöser gestartet wurde, der nicht von Ihrem Besucher stammt, werden alle anderen Verteilungsauslöser umgangen. In diesem Fall wird der Chat an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet, unabhängig von der Abteilung. Wenn Sie möchten, dass Chats, die mit einer proaktiven Nachricht eingeleitet werden, korrekt verteilt werden, stellen Sie sicher, dass Ihre proaktiven Chat-Auslöser auch die Aktion Besucherabteilung festlegen enthalten.
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