Symptome des Problems
Die Abteilungsweiterleitung ist in Chat eingerichtet, aber Chats werden nicht richtig weitergeleitet.
- Chats werden an die falschen Agenten und Abteilungen weitergeleitet.
- Chats werden an Offline-Agenten weitergeleitet.
- Chats werden nicht zum richtigen Zeitpunkt an eine Abteilung weitergeleitet.
Lösungsschritte
Stellen Sie sicher, dass das Problem nicht am Onlinestatus liegt
Das Weiterleitungsproblem kann durch den Offline-Status einer Abteilung verursacht werden. Wenn Chats mit Auslösern weitergeleitet werden, wird der Chat an die im Auslöser angegebene Abteilung weitergeleitet, selbst wenn diese Abteilung offline ist. Dies kann zu Problemen mit verlorenen Chats führen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Warum leiten Auslöser Live-Chats an Abteilungen weiter, für die keine Agenten verfügbar sind?
Vergewissern Sie sich, dass Ihr Pre-Chat-Formular richtig funktioniert.
Wenn Sie das Pre-Chat-Formular verwenden, damit Kunden eine Abteilung auswählen können, stellen Sie sicher, dass das Pre-Chat-Formular in Ihrem Konto aktiviert ist und ordnungsgemäß funktioniert. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Option „Abteilung“ im Pre-Chat-Formular nicht ausgeblendet ist. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Kann ich das Abteilungsfeld im Pre-Chat-Formular ausblenden?
Stellen Sie sicher, dass der Auslöser richtig eingerichtet ist
Wenn Sie einen Auslöser zum Weiterleiten von Chats an Abteilungen verwenden, stellen Sie sicher, dass der Auslöser die richtige Abteilungsbedingung enthält. In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über die drei verschiedenen Abteilungsbedingungen und ihre Funktionsweise: Soll ich die Abteilung, den Abteilungsstatus oder die Besucherabteilungsbedingung in meinem Chat-Auslöser verwenden?
Wenn Sie die Aktion Besucherabteilung festlegen in einem Chat-Auslöser verwenden, muss der Auslöser „Ausführen “ auf . gesetzt sein Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat. Die Weiterleitung nach Abteilungen funktioniert nicht, wenn Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher einen Chat anfordert oder Wenn eine Chatnachricht gesendet wird, gesetzt ist. In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für diese Einrichtung:
Wenn der Chat von einem proaktiven Chat-Auslöser und nicht von Ihrem Besucher gestartet wurde, werden alle anderen von Ihnen eingerichteten Weiterleitungsauslöser umgangen. In diesem Fall wird der Chat an alle verfügbaren Agenten weitergeleitet, unabhängig von der Abteilung. Wenn Sie möchten, dass Chats, die mit einer proaktiven Nachricht beginnen, korrekt weitergeleitet werden, stellen Sie sicher, dass Ihre proaktiven Chat-Auslöser auch die Aktion Besucherabteilung festlegen enthalten.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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