Verwalten von Anrufaufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk

Welchen Plan habe ich?

Wenn Sie die Anrufaufzeichnung in Zendesk Talk aktivieren, werden standardmäßig alle Anrufe aufgezeichnet und an das entsprechende Support-Ticket angehängt. Sie können die Aufzeichnung jedoch für jede beliebige Nummer ausschalten oder Anrufern die Möglichkeit geben, der Anrufaufzeichnung zuzustimmen oder sie zu verweigern. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Anrufaufzeichnung einrichten.

Wichtig: Achten Sie bei Verwendung der Aufzeichnungsfunktionen in Zendesk Talk unbedingt auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften. In manchen Ländern muss vor Beginn der Aufzeichnung das Einverständnis des Endbenutzers und/oder des Agenten eingeholt werden. Durch Aktivieren der Anrufaufzeichnung erklären Sie, dass Sie dieses Einverständnis erhalten haben.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Anrufaufzeichnung
• Konfigurieren der Anrufaufzeichnungsoptionen
• Konfigurieren des Kundenzugriffs auf Anrufaufzeichnungen
• Löschen von Anrufaufzeichnungen aus Tickets
• Herunterladen von Anrufaufzeichnungen

Überblick über die Anrufaufzeichnung

Wenn ein Ticket für einen Telefonanruf erstellt wird und die Option Anrufe immer aufzeichnen für die betreffende Talk-Nummer oder externe Nummer aktiviert ist, zeichnet Talk den Anruf auf.

Was wird aufgezeichnet?

• Voicemails
• Anrufe, die von einem Agenten mit dem Webbrowser oder unter einer Weiterleitungsnummer angenommen werden
• Anrufe, die von einem Agenten an eine externe Nummer weitergeleitet werden (sofern die Option Anrufaufzeichnung nach externer Weiterleitung stoppen nicht aktiviert ist)

Was wird nicht aufgezeichnet?

• Zeiten, in denen der Anrufer in der Warteschlange auf einen verfügbaren Agenten wartet
• Rücksprachezeiten vor der Weiterleitung eines Anrufs an einen anderen Teilnehmer (Weiterleitung mit Rückfrage)
• Anrufe, die von einem Sprachdialogsystem (IVR) an eine externe Telefonnummer weitergeleitet werden (Talk Professional und Enterprise). Gilt nicht für digitale Anschlüsse.
• Zeiten, in denen ein Agent die Anrufaufzeichnung angehalten hat (Talk Professional und Enterprise)
• Anrufe, bei denen der Anrufer der Aufzeichnung nicht zustimmt (Talk Professional und Enterprise). Gilt nicht für digitale Anschlüsse.

Hinweis: Aufgrund dieser nicht aufgezeichneten Zeiten kann die Dauer der Aufzeichnung von der in den Anrufdetails angegebenen „Dauer des Anrufs“ abweichen.

Konfigurieren der Anrufaufzeichnungsoptionen

Sie können die Anrufaufzeichnungseinstellungen für jede Nummer individuell konfigurieren. Die verfügbaren Optionen sind von dem Anschlusstyp abhängig, den Sie konfigurieren.

So aktivieren und konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie auf der Seite Talk auf die Registerkarte Anschlüsse.
3. Klicken Sie auf den Anschluss, den Sie konfigurieren möchten.
4. Klicken Sie auf der Einstellungsseite der Nummer auf die Registerkarte Anrufaufzeichnung.
5. Konfigurieren Sie je nach Bedarf die folgenden Optionen:
   • Genehmigung zur Anrufaufzeichnung: Konfiguriert die Opt-in- oder Opt-out-Berechtigungen der Anrufer für die Anrufaufzeichnung. Diese gelten sowohl für die Gruppen- als auch für die IVR-Weiterleitung.
     • Anrufe immer aufzeichnen (alle): Alle eingehenden und abgehenden Anrufe werden aufgezeichnet.
     • Anrufer muss Zustimmung geben (nur eingehende Anrufe): Standardmäßig werden Anrufe (auch abgehende Anrufe) nicht aufgezeichnet. Der Anrufer kann der Aufzeichnung durch Drücken der Ziffer 3 zustimmen. Gilt nicht für digitale Anschlüsse.
     • Anrufer muss Zustimmung verweigern (nur eingehende Anrufe): Standardmäßig werden Anrufe (auch abgehende Anrufe) aufgezeichnet. Der Anrufer kann der Aufzeichnung durch Drücken der Ziffer 3. widersprechen. Gilt nicht für digitale Anschlüsse.
     • Anrufe nicht aufzeichnen (alle): Weder eingehende noch abgehende Anrufe werden aufgezeichnet.

     Ungeachtet dieser Einstellungen wird eine vom Anrufer hinterlassene Voicemail immer aufgezeichnet und als Ticket registriert.

     Weitere Informationen zur Opt-in- und Opt-out-Funktion der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Zustimmen und Verweigern der Anrufaufzeichnung (Opt-in und Opt-out).

   • Gruß aufzeichnen: Wenn Opt-in oder Opt-out für die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wählen Sie den Gruß aus, den die Anrufer hören sollen. Sie können einen angepassten Gruß aus der Kategorie Anrufaufzeichnung in der Registerkarte Grüße der Seite Talk-Einstellungen hinzufügen. Stellen Sie sicher, dass dem Anrufer in diesem Gruß mitgeteilt wird, wie er der Anrufaufzeichnung zustimmen oder sie verweigern kann. Gilt nicht für digitale Anschlüsse.
     Hinweis: Dieser Gruß wird abgespielt, wenn Sie die Gruppenweiterleitung verwenden. Wenn Sie die IVR-Weiterleitung verwenden, müssen Sie einen separaten IVR-Gruß aufzeichnen. Weitere Informationen finden Sie unter Zustimmen und Verweigern der Anrufaufzeichnung.
   • Agenten die Möglichkeit geben, die Anrufaufzeichnung selbst zu steuern: Ermöglicht den Agenten, Talk-Anrufaufzeichnungen anzuhalten und fortzusetzen (für Talk-Nummern oder externe Nummern). Weitere Informationen finden Sie unter Anhalten und Fortsetzen der Anrufaufzeichnung mit der Aufzeichnungssteuerung für Agenten.
   • Anrufaufzeichnung nach externer Weiterleitung stoppen: Wenn die Anrufaufzeichnung für eine Talk-Nummer oder eine externe Nummer aktiviert ist, können Sie mit dieser Einstellung dafür sorgen, dass die Aufzeichnung endet, sobald ein Anruf per Gruppenweiterleitung an eine externe Nummer weitergeleitet wird.
   • Automatische Löschung: Wählen Sie in der Dropdownliste die gewünschte Speicherdauer für Anrufaufzeichnungen aus. Wenn Sie Nie wählen, werden Anrufaufzeichnungen für unbegrenzte Zeit aufbewahrt.
6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfiguration der Aufzeichnung für Talk-Nummern

Konfiguration der Aufzeichnung für externe Nummern

Konfiguration der Aufzeichnung für digitale Anschlüsse

Konfigurieren des Kundenzugriffs auf Anrufaufzeichnungen

In Talk können Sie festlegen, ob Kunden die Sie mit ihrem Ticket verknüpfte Anrufaufzeichnung abhören dürfen oder nicht. Diese Einstellung gilt für alle bei Ihren Talk-Telefonnummern eingehenden Anrufe.

So legen Sie fest, ob Kunden Anrufaufzeichnungen abhören können

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Aktivieren oder deaktivieren Sie in der Registerkarte Einstellungen auf der Seite „Talk“ das Kontrollkästchen Sind Aufzeichnungen neuer Live-Anrufe öffentlich?.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Löschen von Anrufaufzeichnungen aus Tickets

Wenn eine Aufzeichnung nicht mehr in einem Ticket erscheinen soll, können Sie sie dauerhaft löschen. Nur Administratoren können einzelne Aufzeichnungen aus Tickets löschen.

Hinweis: Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

So löschen Sie eine Aufzeichnung aus einem Ticket

1. Öffnen Sie das Ticket in Zendesk Support.
2. Suchen Sie im Bereich „Konversation“ des Tickets die gewünschte Anrufaufzeichnung und klicken Sie auf Aufzeichnung löschen.

   

3. Klicken Sie im Feld Bestätigen auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen.

Die Aufzeichnung wird gelöscht und durch den Vermerk „Aufzeichnung nicht verfügbar“ ersetzt.

Herunterladen von Anrufaufzeichnungen

So können Sie Talk-Aufzeichnungen herunterladen und offline wiedergeben:

• Klicken Sie in einem Ticket, das eine Anrufaufzeichnung enthält, mit der rechten Maustaste auf die angehängte Voicemail und dann auf Speichern unter.
• Verwenden Sie den Parameter „recording_URL“ in der Zendesk-API, um die Aufzeichnung herunterzuladen.