Wenn ein Kunde Hilfe braucht, möchte er, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Allerdings sind in den wenigsten Unternehmen rund um die Uhr Supportmitarbeiter verfügbar. Sie können aber dafür sorgen, dass Kunden möglichst kurz oder gar nicht auf Hilfe warten müssen, indem Sie Ihren Support mit Chatbots automatisieren.
Chatbots sind dialogorientierte, auf künstlicher Intelligenz basierende Supportoberflächen, die einfache Aufgaben automatisieren, das Benutzererlebnis verbessern und Ihre Agenten unterstützen.
Sie können mit Ihren eigenen Zendesk AI Agents Chatbot-Funktionen in Ihren Kundenservice integrieren, mit Sunshine Conversations einen eigenen AI Agent erstellen oder einen Bot eines Drittanbieters einbinden. In jedem Fall haben Sie die Möglichkeit, die Leistung und das Verhalten des Chatbots anzupassen.
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die einzelnen Optionen und sowie Anweisungen zum Loslegen mit dem Chatbot Ihrer Wahl.
Weiterführende Informationen und Beschreibungen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden für KI-Chatbots.
In diesem Beitrag werden die folgenden Chatbot-Optionen behandelt:
Integrierte Lösung: Zendesk AI Agents
Dies Zendesk AI Agent-Funktionalität deckt alle Automatisierungsstufen ab – von schnellen Self-Service-Workflows bis hin zu komplexeren Workflows, die mit anderen Plattformen integriert sind. Mit AI Agent, die Kundenfragen anhand von Inhalten aus Ihren bewährten Wissensquellen beantworten, können Sie in nur wenigen Minuten Automatisierungsprozesse einrichten.
Von dort aus können Sie zu erweiterten Funktionen übergehen, darunter geskriptete Dialoge, zielorientierte generative Abläufe, autorisierte Aktionen und API-Integrationen mit Systemen, die Sie bereits nutzen. Dabei stehen Ihnen leistungsstarke Analysen zur Verfügung, mit denen Sie den Erfolg Ihrer Automatisierungsmaßnahmen messen können.
AI Agents verwenden agentische KI, um komplexe Benutzeranfragen mit begrenzter menschlicher Überwachung zu lösen. Sie sind in der Lage, selbstständig Entscheidungen zu treffen, und können Aufgaben im Rahmen einer Konversation planen und adaptiv ausführen. AI Agents können auf natürlichere, menschenähnlichere Weise mit Kunden interagieren, Smalltalk führen sowie komplexe oder unklare Probleme lösen, indem sie die jeweils nächsten Schritte ermitteln und gegebenenfalls Rückfragen stellen.
Die Nutzung von AI Agents wird anhand von automatisierten Lösungen gemessen. Sie zahlen Sie nur für Kundenanfragen, die ein AI Agent ohne Eskalation an einen menschlichen Agenten erfolgreich lösen konnte. Jedes Konto umfasst ein Kontingent an automatisierten Lösungen, das sich nach dem jeweiligen Plan richtet; bei Bedarf können Sie zusätzliche Lösungen kaufen.
Um gleich in die Arbeit mit AI Agents einzusteigen, lesen Sie Erste Schritte mit AI Agents.
Do-It-Yourself: Sunshine Conversations Web Messenger
Mit Sunshine Conversations Web Messenger können Sie einen hochgradig anpassbaren asynchronen Chatbot einrichten und in Ihre Website einbinden. So können Kunden im Browser ihres Desktops oder Mobilgeräts mit Ihnen Kontakt aufnehmen und während einer Konversation zwischen verschiedenen Social-Media- oder Business-Kanälen wechseln.
In diesem Abschnitt finden Sie allgemeine Informationen zu den folgenden Themen:
Mit Sunshine Conversations können Sie auch eigene programmierbare Konversationen entwickeln und implementieren, einen vorhandenen Chatbot anbinden oder vorkonfigurierte Chatbots anderer Anbieter in Ihr Zendesk-Konto integrieren.
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Funktionen des Web Messengers
Sie können u. a. die folgenden Funktionen in Ihren Web Messenger integrieren.
- Inhaltstypen: Texte, Bilder, Dateianhänge und Emojis.
- Strukturierte Nachrichten: Einschließlich scrollbarer und anklickbarer Optionen.
- Konversationslisten: Ermöglichen Kunden, zwischen laufenden Konversationen zu wechseln.
- Kennzeichnung ungelesener Nachrichten: Ermöglicht Kunden und Agenten festzustellen, ob ihr letzter Kommentar gelesen wurde.
- Formulare: Erfassen Benutzerdaten zur Verbesserung des Kundenservice.
- Benutzerauthentifizierung: Mehr Sicherheit für Ihre Konversationen.
Eine vollständige Liste mit Beispielen und Beschreibungen dieser Optionen finden Sie in der Dokumentation zum Web Messenger (Englisch).
Weitere Anpassungsmöglichkeiten
Der Web Messenger bietet unter anderem folgende integrierte Optionen, mit denen Sie die Leistung und das Erscheinungsbild des Widgets anpassen können:
- Anzeigestil: Web Messenger als Schaltfläche oder Registerkarte darstellen
- Farben, Unternehmensprofil und Hintergrundbild: Erscheinungsbild des Widgets an die Marke Ihres Unternehmens anpassen
- Benachrichtigungstöne: Audiobenachrichtigungen anpassen (oder deaktivieren)
- Browserspeicher: Anonyme Benutzer im Browser verfolgen
Weitere Informationen zu den Anpassungsoptionen und Prozessen finden Sie in der Dokumentation zum Web Messenger (Englisch).
Weitere Optionen: Bots von Drittanbietern
Sie können Ihren Zendesk-Chatbot und Chatbots anderer Anbieter in einer gemeinsamen fortlaufenden Konversation kombinieren und diese mit allen Teams in Ihrem Unternehmen teilen.
- Im Zendesk Marketplace finden Sie Chatbot-Apps, die Sie installieren und mit Ihrem Support-, Chat- oder Sell-Konto verwenden können.
- Im Sunshine Conversations Marketplace stehen verschiedene Chatbot-Optionen zur Auswahl.
Jede App hat einen eigenen Einrichtungs- und Konfigurationsprozess sowie individuelle, vom Entwickler bereitgestellte Leistungsmerkmale und Funktionen. Diese sind im Marketplace-Eintrag der jeweiligen App beschrieben.
Die folgenden Ressourcen sollen bei der Auswahl der passenden Chatbot-Lösung helfen: