Wenn ein Kunde Hilfe braucht, möchte er, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Allerdings sind in den wenigsten Unternehmen rund um die Uhr Supportmitarbeiter verfügbar. Sie können aber dafür sorgen, dass Ihre Kunden möglichst kurz oder gar nicht auf Hilfe warten müssen, indem Sie Ihren Support mit Chatbots automatisieren.
Chatbots sind dialogorientierte, auf künstlicher Intelligenz basierende Supportoberflächen, die einfache Aufgaben automatisieren, das Benutzererlebnis verbessern und Ihre Agenten unterstützen.
Mit Zendesk können Sie einen eigenen Answer Bot nutzen, um Chatbot-Funktionen in Ihren Kundenservice zu integrieren, in Sunshine Conversations einen neuen Bot erstellen oder einen Bot eines Drittanbieters einbinden. In jedem Fall haben Sie die Möglichkeit, die Leistung und das Verhalten des Bots anzupassen.
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die einzelnen Optionen und sowie Anweisungen zum Loslegen mit dem Chatbot Ihrer Wahl.
Weiterführende Informationen und Beschreibungen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden für KI-Chatbots.
In diesem Beitrag werden die folgenden Chatbot-Optionen behandelt:
Der integrierte Bot von Zendesk: Answer Bot
Der Answer Bot ist ein hochgradig anpassbarer, automatisierter Konversations-Bot von Zendesk, den Sie zu Ihrem Web Widget und Ihrer mobilen App sowie zu Social-Media- und Drittanbieter-Kanälen hinzufügen können. Er kann Tickets vermeiden, indem er im Gespräch mit den Kunden deren Supportanfrage konkretisiert, Help-Center-Beiträge für die selbstständige Problemlösung empfiehlt und hilfreiche Informationen sammelt, bevor er den Kunden an einen Live-Agenten übergibt. So können Agenten mehr Supportanfragen bearbeiten und Kunden müssen weniger lange warten. Mit dem Flow Builder, dem Bot-Building-Tool von Zendesk, lassen sich Chatbots ganz einfach ohne Programmierung erstellen.
Der Answer Bot interpretiert Supportanfragen per Natural Language Processing (NLP) und lernt aus den Antworten der Kunden, sodass der Service mit jeder Interaktion immer besser wird.
Der Answer Bot ist ein einfacher Bot, den Sie nach Aktivierung vom Bot-gestütztem Messaging ohne weitere Anpassung direkt veröffentlichen können.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Der Answer Bot ist in allen Konten verfügbar, die Zendesk Messaging nutzen. Wenn Sie in Ihrem Messaging-Kanal einen Konversations-Bot verwenden möchten, können Sie einfach das Bot-gestützte Messaging aktivieren und Ihren ersten Bot erstellen.
Erstellen von Bots mit dem Flow Builder
In Zendesk Messaging bestehen Konversations-Bots aus vordefinierten Antworten, an denen der Bot erkennt, wie er am besten auf Kundenfragen reagiert – etwa indem er dem Kunden Self-Service-Optionen anbietet, ihn nach weiteren Informationen fragt, um seine Bedürfnisse abzuklären, oder ihn an einen Live-Agenten übergibt. Jede Antwort bezieht sich auf ein bestimmtes Thema bzw. eine „Absicht“. Sie können Ihren Bot trainieren, die Absicht des Kunden anhand verschiedener Formulierungen einer Frage zu erkennen.
Im Flow Builder, dem grafischen Click-to-Configure-Designtool von Zendesk, können Sie Antworten mit folgenden Aktionen in beliebiger Kombination erstellen:
- Nachricht senden: Zeigt dem Kunden einen bestimmten Text an.
- Optionen anbieten: Zeigt bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantworten an, die der Kunde für seine Interaktion auswählen kann.
- Help-Center-Beiträge anzeigen: Bietet dem Kunden bis zu sechs Help-Center-Beiträge an. (Nur bei aktivem Guide Help Center verfügbar.)
- Details anfordern: Zeigt ein Formular zur Erfassung weiterer Details zum Kunden an.
- Fragen, ob Frage gelöst wurde: Fragt den Endbenutzer, ob die Supportanfrage durch eine Antwort gelöst wurde, und bietet verschiedene mögliche Antworten an.
- API-Aufruf durchführen: Überträgt Details zur Konversation an Ihr CRM-System oder fügt Produktinformationen in Bot-Nachrichten ein.
- An Agenten übergeben: Eskaliert die Konversation an einen Live-Agenten.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Verzweigt die Konversation in Abhängigkeit davon, ob Ihr Supportteam verfügbar ist oder nicht.
Außerdem können Sie Ihren Bot konfigurieren und
- an das Erscheinungsbild Ihrer Business Identity anpassen
- angepasste Grüße einrichten
- mehrere Sprachen verwalten
- Besucher authentifizieren
- Ticketbenachrichtigungen an bestimmte Agenten senden
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Verwenden des Answer Bots in Ihren Messaging-Kanälen
Sie können Bots für jeden Kanal erstellen, auf dem Sie per Zendesk Messaging mit Kunden kommunizieren.
- Web Widget: Bettet Messaging-Funktionen in Ihre eigene Website oder in ihr Guide Help Center ein.
- Mobile Apps: Stellt Messaging-Funktionen auf den mobilen Geräten Ihrer Kunden bereit. Kompatibel mit SDKs für iOS, Android und Unity.
- Drittanbieter- und Social-Media-Kanäle: Ermöglicht den Support von Kunden auf anderen von ihnen genutzten Kanälen. Der Answer Bot ist für Slack DM, Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp, Instagram DM, WeChat und andere Kanäle verfügbar.
Ganz gleich, über welche (oder wie viele) Kanäle Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, Agenten können ihre Interaktionen in einer gemeinsamen Ticketoberfläche verwalten: im Arbeitsbereich für Agenten. Auf diese Weise können Agenten bei der Lösung von Problemen die jeweils am besten geeigneten Kanäle nutzen und sind nicht auf den vom Kunden für die ursprüngliche Kontaktaufnahme gewählten Kanal beschränkt.
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Weitere Answer Bot-Optionen
Darüber hinaus bietet der Answer Bot Beitragsempfehlungen, mit denen Sie den Kundensupport automatisieren können. In Verbindung mit einem Zendesk Guide Help Center können Sie Ihren Kunden auf folgenden Wegen Beiträge vorschlagen:
- in E-Mail-Benachrichtigungen beim Ausfüllen eines Felds
- in webbasierten Ticketformularen
- in Interaktionen über das Web Widget (Classic)
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Do-It-Yourself: Sunshine Conversations Web Messenger
Mit Sunshine Conversations Web Messenger können Sie einen hochgradig anpassbaren asynchronen Chatbot einrichten und in Ihre Website einbinden. So können Kunden im Browser ihres Desktops oder Mobilgeräts mit Ihnen Kontakt aufnehmen und während einer Konversation zwischen verschiedenen Social-Media- oder Business-Kanälen wechseln.
In diesem Abschnitt finden Sie allgemeine Informationen zu den folgenden Themen:
Mit Sunshine Conversations können Sie auch eigene programmierbare Konversationen entwickeln und implementieren, einen vorhandenen Chatbot anbinden oder vorkonfigurierte Chatbots anderer Anbieter in Ihr Zendesk-Konto integrieren.
Ausführliche Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Funktionen des Web Messengers
Sie können u. a. die folgenden Funktionen in Ihren Web Messenger integrieren.
- Inhaltstypen: Texte, Bilder, Dateianhänge und Emojis.
- Strukturierte Nachrichten: Einschließlich scrollbarer und anklickbarer Optionen.
- Konversationslisten: Ermöglichen Kunden, zwischen laufenden Konversationen zu wechseln.
- Kennzeichnung ungelesener Nachrichten: Ermöglicht Kunden und Agenten festzustellen, ob ihr letzter Kommentar gelesen wurde.
- Formulare: Erfassen Benutzerdaten zur Verbesserung des Kundenservice.
- Benutzerauthentifizierung: Mehr Sicherheit für Ihre Konversationen.
Weitere Anpassungsmöglichkeiten
Der Web Messenger bietet unter anderem folgende integrierte Optionen, mit denen Sie die Leistung und das Erscheinungsbild des Widgets anpassen können:
- Anzeigestil: Web Messenger als Schaltfläche oder Registerkarte darstellen
- Farben, Unternehmensprofil und Hintergrundbild: Erscheinungsbild des Widgets an die Marke Ihres Unternehmens anpassen
- Benachrichtigungstöne: Audiobenachrichtigungen anpassen (oder deaktivieren)
- Browserspeicher: Anonyme Benutzer im Browser verfolgen
Weitere Optionen: Bots von Drittanbietern
Sie können Ihren Zendesk-Chatbot und Chatbots anderer Anbieter in einer gemeinsamen fortlaufenden Konversation kombinieren und diese mit allen Teams in Ihrem Unternehmen teilen.
- Im Zendesk Marketplace finden Sie Chatbot-Apps, die Sie installieren und mit Ihrem Support-, Chat- oder Sell-Konto verwenden können.
- Im Sunshine Conversations Marketplace stehen verschiedene Chatbot-Optionen zur Auswahl.
Jede App hat einen eigenen Einrichtungs- und Konfigurationsprozess sowie individuelle, vom Entwickler bereitgestellte Leistungsmerkmale und Funktionen. Diese sind im Marketplace-Eintrag der jeweiligen App beschrieben.
Die folgenden Ressourcen sollen bei der Auswahl der passenden Chatbot-Lösung helfen: