In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Messaging im Web Widget für Ihre Website oder Ihr Help Center oder in Ihren mobilen iOS- und Android-Apps schnell einrichten können. Wenn Sie Social-Media-Messaging-Integrationen einrichten möchten, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Social-Media-Messaging.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Aktivieren und Konfigurieren eines Messaging-Kanals
Messaging ist in Ihrem Konto automatisch eingeschaltet und kann jederzeit genutzt werden. Sie brauchen Messaging also nicht erst einzuschalten. Wenn Sie Messaging verwenden möchten, müssen Sie lediglich einen Messaging-Kanal erstellen, den Sie Ihren Kunden anbieten können. Sie können Messaging über ein Web Widget, das Sie in Ihre Website oder in Ihr Help Center einbetten, oder über das Mobile SDK für Ihre Android- oder iOS-App anbieten.
Wenn Sie bereit sind, Messaging zu verwenden, können Sie Ihren Messaging-Kanal für Ihre Website, Ihr Help Center oder Ihre Mobile App konfigurieren.
Konfigurieren von Messaging für die Website oder das Help Center
In Ihrem Konto ist ein standardmäßiges Web Widget namens Zendesk enthalten. Mithilfe des Assistenten können Sie die grundlegenden Widget-Informationen konfigurieren, das fertige Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center installieren und einige einfache Anpassungen vornehmen.
Führen Sie hierzu folgende Schritte aus:
- Web Widget für Messaging einrichten. Erstellen Sie eine einbettbare Benutzeroberfläche mit einem standardmäßigen Messaging-Erlebnis, das sofort genutzt werden kann.
- Grundlegendes Erscheinungsbild des Web Widgets konfigurieren. Legen Sie das Erscheinungsbild der App fest, über die Ihre Kunden interagieren sollen. Wählen Sie Fenster- und Textfarben, Logos und andere Gestaltungselemente aus.
- Messaging-Standardverhalten anpassen. Verfassen Sie eine Begrüßung für Ihre Kunden. Wenn Sie einen Zeitplan eingerichtet haben, können Sie auch unterschiedliche Nachrichten für Anfragen während und außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erstellen.
- Web Widget auf der Website oder im Help Center installieren. Fügen Sie das Widget zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu.
Konfigurieren von Messaging für Mobile Apps
Sie können einen Mobile SDK-Kanal erstellen, um Messaging in Ihrer Android- oder iOS-App anzubieten.
Führen Sie hierzu folgende Schritte aus:
- Messaging in der App aktivieren.
- Komponenten anpassen. Legen Sie das Erscheinungsbild der App fest, über die Ihre Kunden interagieren sollen. Wählen Sie Fenster- und Textfarben, Logos und andere Gestaltungselemente aus.
- Messaging in der Mobile App installieren. Sie müssen einen Kanalschlüssel abrufen und an Ihre Entwickler weitergeben.
Automatisieren des Messaging-Kanals mit einem Konversations-Bot
Nachdem Sie Ihren Messaging-Kanal eingerichtet haben, können Sie ihn ohne jede weitere Konfiguration verwenden.
Wenn Sie das Kundenerlebnis jedoch weiter automatisieren möchten, können Sie Ihrem Messaging-Kanal einen Konversations-Bot hinzufügen. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, die Interaktion zwischen dem Bot und dem Kunden vor der Übergabe an einen Live-Agenten anzupassen. Sie können den Bot beispielsweise so konfigurieren, dass er Kunden begrüßt, ihnen Self-Service-Supportoptionen anbietet und sie bei Bedarf an einen Agenten weiterleitet.
- Den vorkonfigurierten Bot mit den Bot-Standardantworten verwenden
- Den Bot mit selbst eingerichteten Antworten anpassen
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verwenden eines Konversations-Bots im Messaging-Kanal.
Verteilen von Messaging-Tickets und Benachrichtigen von Agenten
Wenn ein Kunde in einer Konversation die Unterstützung eines Live-Agenten anfordert, wird ein Ticket erstellt und eine Benachrichtigung über die eingegangene Anfrage an die Agenten gesendet.
Sie können Ticketauslöser verwenden, um das betreffende Ticket an bestimmte Agenten oder Gruppen weiterzuleiten, und dann anhand der Chat-Verteilungsregeln bestimmen, welche dieser Agenten oder Gruppen benachrichtigt werden, dass eine neue Konversation in die Warteschlange gestellt wurde. Sie können Ansichten erstellen, um die über einen Messaging-Kanal eingereichten Tickets zu organisieren.
Statt per Ticketauslöser und Chat-Verteilungsregeln können Sie Messaging-Tickets auch per Omnichannel-Verteilung weiterleiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Messaging-Tickets und -Konversationen.
Festlegen und Schulen der Agenten, die Messaging verwenden können
Alle Messaging-Aktivitäten der Agenten finden im Arbeitsbereich für Agenten statt. Sie müssen Agenten Zugriff auf Messaging gewähren, damit sie Messaging-Konversationen bearbeiten können. Außerdem sollten Sie die Agenten schulen, damit sie wissen, wie sie Messaging-Konversationen annehmen und bearbeiten.
Wie Sie Agenten Zugriff auf Messaging gewähren, erfahren Sie unter Festlegen, welche Agenten Messaging verwenden können.
Informationen zum Schulen von Agenten finden Sie in den folgenden Ressourcen:
- Messaging im Arbeitsbereich für Agenten. Hier erfahren Sie, wie Sie Supportanfragen annehmen, Tickets anzeigen und Anhänge hinzufügen.
- Mit Nachrichten arbeiten. Hier sehen Sie, wie Sie Nachrichten beantworten, Tickets neu zuweisen und neue Nachrichten erstellen.
Nächste Schritte
Die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben sollen Ihnen den Einstieg in die Arbeit mit Messaging erleichtern. Anschließend können Sie die vielfältigen Möglichkeiten nutzen, um das Messaging-Erlebnis für Ihre Kunden und Agenten gezielt an Ihre Anforderungen anzupassen. Hier finden Sie die vollständige Liste unserer Dokumentationsressourcen für Messaging.