Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App in Zendesk Support

Welchen Plan habe ich?

Die Salesforce-App für Zendesk ermöglicht es Agenten, Salesforce-Benutzerinformationen in Tickets in Zendesk Support zu sehen. darunter Art des Abonnements, offene Opportunities in einem Account oder zusätzliche Hinweise für Kunden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App in Zendesk
• Verbinden von Zendesk Support mit Salesforce
• Konfigurieren der Salesforce-App
  • Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App
  • Konfigurieren der Einstellung zum Cachen von Salesforce-Daten
  • Filtern der zurückgegebenen Objekte
• Anzeigen von Salesforce-Informationen in einem Zendesk Support-Ticket

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• Ressourcen für die Salesforce-Integration

Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App in Zendesk

Die Salesforce-App kann aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen und installiert werden.

So installieren Sie die Salesforce-App

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps.
2. Klicken Sie auf Marketplace und geben Sie im Suchfeld Salesforce ein, um die Salesforce-App ausfindig zu machen.
3. Klicken Sie auf die Salesforce-App und dann auf Installieren.
4. Wählen Sie im Dropdownmenü das Konto aus, in dem die Salesforce-App installiert werden soll, und klicken Sie dann auf Installieren. Die Salesforce-App ist jetzt zwar in Ihrem Zendesk Support-Konto installiert, aber noch nicht aktiviert.
5. Klicken Sie auf Apps > Verwalten und dann auf die Salesforce-App.
6. Setzen Sie den Schalter zum Aktivieren der Salesforce-App auf „Ein“.

   

Verbinden von Zendesk Support mit Salesforce

Nach der Installation der Salesforce-App müssen Sie Zendesk mit Salesforce verbinden. Hierzu benötigen Sie Administratorrechte in Salesforce.

So verbinden Sie die Salesforce-App mit Zendesk

1. Befolgen Sie die Schritte unter Einrichten der Zendesk-Integration für Salesforce, um eine verbundene Anwendung zu erstellen und sie für Salesforce zu authentifizieren. Wenn Sie die Integration bereits eingerichtet haben, gehen Sie zum nächsten Schritt.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
3. Klicken Sie unter Salesforce auf Konfigurieren.
4. Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Registerkarte Support-App und dann auf Caching von Salesforce-Daten aktivieren.
   
   
5. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Salesforce-App

Durch Konfigurieren der in diesem Abschnitt beschriebenen App-Einstellungen können Sie festlegen, welche Daten in der Salesforce-App erscheinen und wie oft sie aktualisiert werden. Diese Einstellungen werden zusammen festgelegt und finden Anwendung, wenn Salesforce-Informationen in einem Ticket angezeigt werden.

Hinweis: Die Account-Hierarchie von Salesforce wird von der App gegenwärtig nicht unterstützt.

Ein Zendesk-Administrator kann diese Einstellungen über den Link „Konfiguration“ in der App konfigurieren (beliebiges Ticket in Zendesk Support öffnen und in der Salesforce-App in der Seitenleiste auf den Link Konfiguration klicken). Zum Zugriff auf die Salesforce-App muss dem Ticket ein Anfragender zugewiesen sein.

Hinweis: Sie können die App-Einstellungen in einem beliebigen Webbrowser konfigurieren. Lediglich in Firefox ist dies aufgrund eines Problems mit der CSS-Verarbeitung nicht möglich.

Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie festlegen, welche Salesforce-Objekte in der App in Zendesk Support erscheinen.

Nur Benutzer mit Zendesk-Administratorberechtigungen bzw. Benutzer in einer angepassten Rolle mit der Berechtigung zum Verwalten von Erweiterungen und Kanälen können die App konfigurieren. Um auf die Konfigurationseinstellungen zuzugreifen, klicken Sie in der App auf den Link Einstellungen konfigurieren.

So fügen Sie Salesforce-Objekte zur Salesforce App hinzu

1. Öffnen Sie ein vorhandenes Ticket in der Ticketansicht von Zendesk Support. Machen Sie in der App-Seitenleiste die Salesforce-App ausfindig.
2. Klicken Sie auf Konfigurationseinstellungen und dann auf die Schaltfläche Objekt hinzufügen.

   

3. Wählen Sie im Dropdownmenü unter Anzuzeigende Salesforce-Objekte auswählen ein Salesforce-Objekt (oder einen Eintragstyp) aus, das in der App erscheinen soll:

   

   Im Abschnitt Anzuzeigende Salesforce-Felder auswählen erscheinen alle Felder, die im ausgewählten Salesforce-Objekt verfügbar sind.

4. Klicken Sie im Fenster mit den Salesforce-Feldern neben jedem Feld, das in der Salesforce-App für dieses Objekt erscheinen soll, auf Hinzufügen (+) . Eines der ausgewählten Felder muss Daten erhalten, die einem Feld in Zendesk entsprechen..

   

5. Blättern Sie durch die Liste der Salesforce-Felder und erweitern Sie eines der verwandten Objekte, um die zugehörigen Felder zu sehen. Fügen Sie anschließend Felder aus dem erweiterten Objekt hinzu.

   

   Sie können Felder in jedem ausgewählten Objekt wie gewünscht ziehen und ablegen, um ihre Reihenfolge zu ändern. Die Reihenfolge in der Konfiguration bestimmt die Reihenfolge, in der die Felder in der Salesforce-App angezeigt werden.

   

6. Wählen Sie im Abschnitt Felder zuordnen, um Nachschlagen von Datensätzen zu aktivieren im Dropdownmenü Ausgewähltes Salesforce-Feld ein Salesforce-Feld und dann im Dropdownmenü Zendesk-Feld das entsprechende Feld in Zendesk Support aus, um die Feldzuordnung zum Nachschlagen von Datensätzen festzulegen. Nur Text- und Dropdownfelder sind für die Zuordnung verfügbar.

   

   Für jedes Zendesk-Ticket versucht Zendesk, einen Datensatz in Salesforce zu finden, dessen Daten im ausgewählten Objekt und Feld genau den im jeweiligen Zendesk-Feld enthaltenen Daten entsprechen. Bei einem Dropdownfeld wird der Wert des Feldstichworts verwendet, nicht der Titel.

   Hinweis: Sie können ein Salesforce-Feld nicht einem angepassten Benutzerfeld oder einem angepassten Organisationsfeld zuordnen, um Datensätze nachzuschlagen. Auch das Zuordnen numerischer Felder wird nicht unterstützt.

   Es ist möglich, einen Nachschlagedatensatz hinzuzufügen, der keine Datensätze zurückgibt. Hier wird die Datensatz-ID von Salesforce zurückgegeben anstatt der eigentliche Feldwert. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren von Salesforce-Nachschlagefeldinformationen mit Zendesk Support.

7. Klicken Sie erneut auf Objekt hinzufügen, um der Salesforce-App ein weiteres Objekt hinzuzufügen.
8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Fertigstellen, um das Konfigurationsfenster zu schließen. Wenn das Fenster geschlossen ist, werden CRM-Daten im aktuellen Ticket anhand der neuen Konfiguration abgerufen. Je nach der Menge aktiver CRM-Daten kann es einige Zeit dauern, bis die restlichen CRM-Daten des Tickets anhand der neuen Konfiguration abgerufen sind.

Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel dafür, wie die Informationen eines Kontakts nach Konfigurieren der Salesforce-App im Ticket erscheinen.

Konfigurieren der Einstellung zum Cachen von Salesforce-Daten

Wenn Sie ein Zendesk-Ticket öffnen, ruft die App die unter Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App oben ausgewählten Salesforce-Daten ab und zeigt sie an. Standardmäßig werden die Daten alle 60 Minuten aktualisiert.

In der Einstellung für das Aktualisierungsintervall können Sie angeben, wie lange Salesforce-Daten in der Zendesk-Datenbank zwischengespeichert werden sollen: 60, 45, 30 oder 15 Minuten.

• Bei einem kürzeren Aktualisierungsintervall werden Daten häufiger aus Salesforce abgerufen und sind deshalb eher aktuell. Das kann sich aber negativ auf die Salesforce-API-Limits auswirken.
• Bei einem längeren Aktualisierungsintervall werden Daten zwar weniger oft abgerufen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass die Salesforce-API-Limits überschritten werden, ist geringer.

Wenn Sie Zugriff auf die Einstellung für das Aktualisierungsintervall benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. Die Berechtigung wird auf Fallbasis erteilt.

So konfigurieren Sie die Einstellung für das Salesforce-Datenaktualisierungsintervall

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie unter Salesforce auf Konfigurieren.
3. Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Registerkarte Support-App und wählen Sie in der Dropdownliste unter Caching von Salesforce-Daten aktivieren das gewünschte Aktualisierungsintervall aus.
   
   
4. Klicken Sie auf Speichern.

Filtern der zurückgegebenen Objekte

Sie können die in der App zurückgegebenen Objekte filtern.

Diese Option ist nur bei Objekten mit einer 1:n-Beziehung verfügbar. Im Beispiel unten hat das Objekt „Contact“ eine 1:n-Beziehung, das Objekt Account“ aber nicht:

So filtern Sie zurückgegebene Objekte

1. Klicken Sie in der Objektliste neben dem gewünschten Objekt auf Filtern.
2. Wählen Sie im Dialogfeld Datensätze filtern die Anzahl der zurückgegebenen Objekte aus (bis zu fünf) und legen Sie die Bedingungen zum Filtern der Ergebnisse fest. Wenn Sie beispielsweise Opportunities filtern, könnten Sie als Bedingung Closed is false festlegen, damit nur offene Opportunities angezeigt werden. Oder Sie können Opportunities anzeigen, die gewonnen und anschließend geschlossen wurden, indem Sie Won is true festlegen.

   

3. Klicken Sie auf Speichern.

Anzeigen von Salesforce-Informationen in einem Zendesk Support-Ticket

Sobald Sie die Zendesk-App für Salesforce installiert haben, können Sie von einem Zendesk Support-Ticket aus Salesforce-Informationen anzeigen.

Hinweis: Nachdem Sie Änderungen am Ticket oder an der App-Konfiguration vorgenommen haben, kann es bis zu 60 Minuten dauern, bis die zuletzt aufgerufenen Tickets in der Salesforce-App aktualisiert werden. Weitere Einstellungen zum Ändern dieses Werts finden Sie unter Konfigurieren der Einstellung zum Cachen von Salesforce-Daten.

So zeigen Sie Salesforce-Informationen in einem Zendesk Support-Ticket an

Klicken Sie in einem in Zendesk Support geöffneten Ticket auf die Schaltfläche Apps oben rechts auf der Ticketseite. Die Salesforce-App erscheint in der rechten Seitenleiste.