Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App in Zendesk Support

Welchen Plan habe ich

Die Salesforce-App für Zendesk ermöglicht Agenten, Kundeninformationen aus Salesforce direkt in der Seitenleiste eines vorhandenen Zendesk Support-Tickets anzuzeigen. Zendesk-Administratoren können die App anpassen und Salesforce-Daten hinzufügen, filtern und neu anordnen, um ihre Relevanz und Zugänglichkeit für die Agenten zu gewährleisten.

Hinweis: Die Account-Hierarchie von Salesforce wird von der App gegenwärtig nicht unterstützt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Salesforce-App für Zendesk Support
• Wechseln zur neuen Salesforce-App
• Installieren, Verbinden und Einschalten der Salesforce-App
• Konfigurieren der Salesforce-App
  • Konfigurieren des Aktualisierungsintervalls für zwischengespeicherte Salesforce-Daten
  • Zulassen der manuellen Aktualisierung des Zwischenspeichers durch Agenten
  • Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App
  • Zuordnen von Feldern
  • Filtern der verknüpften Objekte
  • Neuanordnen, Bearbeiten oder Entfernen von Objekten

Überblick über die Salesforce-App für Zendesk Support

Die Zendesk-App für Salesforce ermöglicht Agenten, Salesforce-Informationen aus einem Ticket in Zendesk anzuzeigen. Damit Agenten die App in der Seitenleiste sehen können, müssen Sie die App installieren, Ihr Zendesk-Konto mit Salesforce verbinden und dann die App einschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verbinden der Salesforce-App.

Derzeit werden zwei Versionen der App unterstützt:

• Die neue App ist für neue Installationen und für bestehende Kunden verfügbar, die zur neuen App gewechselt haben.
• Die Legacy-App ist für bestehende Kunden verfügbar, die noch nicht zur neuen App gewechselt haben.

Wenn Sie die Legacy-App verwenden, empfehlen wir Ihnen, so bald wie möglich zur neuen App zu wechseln. Alle Konten werden am 15. Februar 2025 auf die neue Version der App migriert.

Rufen Sie in Zendesk ein Ticket auf und klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Apps. Die Salesforce-App erscheint in der rechten Seitenleiste. Die App wird nur in vorhandenen Tickets angezeigt.

Wechseln zur neuen Salesforce-App

Am 15. Oktober 2024 wurde eine neue Version der Salesforce-App veröffentlicht. Wenn Sie über eine frühere Version verfügen, können Sie jetzt zur neuen App wechseln. Dadurch wird die neue App sofort für die Agenten sichtbar.

Wenn Sie nicht wechseln, werden Sie am 15. Februar 2025 automatisch auf die neue Version umgestellt.

Die neue App weist ein aktualisiertes Design mit verbesserter Benutzeroberfläche, Datentransparenz und Leistung auf. Außerdem bietet sie eine Reihe von Vorteilen gegenüber der Legacy-App:

• Zeitstempel des letzten Abrufs
• Informative Fehlermeldungen zur Verbesserung der Fehlerbehebung
• Verbesserte Navigation von primären zu verknüpften Objekten
• Anzeige von 10 statt bisher 5 verknüpften Objekten
• Manuelle Aktualisierung zwischengespeicherter Daten vor dem Leeren des Zwischenspeichers

So wechseln Sie zur neuen Salesforce-App

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf den Link Salesforce.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
4. Klicken Sie auf Zur neuen verbesserten App wechseln.

   Diese Option ist nur für Kunden sichtbar, die die Legacy-App installiert und noch nicht gewechselt haben.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Die neue App ist jetzt in der Seitenleiste vorhandener Tickets für Agenten sichtbar.

Installieren, Verbinden und Einschalten der Salesforce-App

Gehen Sie wie in diesem Abschnitt beschrieben vor, wenn Sie die Salesforce-App zum ersten Mal oder erneut in Zendesk installieren.

Die App wird in drei Schritten installiert und eingeschaltet:

1. Salesforce-App vom Zendesk Marketplace aus installieren
2. Zendesk Support-Instanz mit Salesforce verbinden
3. App einschalten und für Agenten sichtbar machen

Installieren der App

Die App wird vom Zendesk Marketplace aus installiert.

So installieren Sie die Salesforce-App in Zendesk Support

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps.
2. Klicken Sie auf Marketplace und geben Sie Salesforce in das Suchfeld ein, um die Salesforce-App ausfindig zu machen.
3. Klicken Sie auf die Salesforce-App und dann auf Installieren.
4. Wählen Sie im Dropdownmenü das Konto aus, in dem die Salesforce-App installiert werden soll, und klicken Sie dann auf Installieren.

   Sie gelangen zur Einstellungsseite für die App-Installation im Admin Center.

   

5. Aktivieren und konfigurieren Sie bei Bedarf Rollen- und Gruppenbeschränkungen.
   • Um den App-Zugriff auf bestimmte Rollen zu beschränken, klicken Sie auf Rollenbeschränkungen aktivieren? und wählen die entsprechenden Rollen aus.
   • Um den App-Zugriff auf bestimmte Gruppen zu beschränken, klicken Sie auf Gruppenbeschränkungen aktivieren? und wählen die entsprechenden Gruppen aus.
6. Klicken Sie auf Installieren.

Die App wird installiert, aber noch nicht eingeschaltet. Um die oben genannten Einstellungen zu ändern oder die App zu deaktivieren bzw. zu deinstallieren, wählen Sie im Dropdownmenü der App die entsprechenden Optionen aus.

Verbinden Ihrer Zendesk Support-Instanz mit Salesforce

Nach der Installation der Salesforce-App müssen Sie Zendesk mit Salesforce verbinden. Hierzu benötigen Sie die entsprechenden Salesforce-Berechtigungen.

So verbinden Sie die Salesforce-App mit Zendesk

1. Befolgen Sie die Schritte unter Einrichten der Zendesk-Integration für Salesforce, um eine verbundene Anwendung zu erstellen und sie für Salesforce zu authentifizieren. Wenn Sie die Integration bereits eingerichtet haben, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
3. Klicken Sie auf den Link Salesforce.

   Die Seite „Einrichtung der Salesforce-Integration“ wird angezeigt.

   

4. Geben Sie an, ob Sie die Integration in Ihrer Salesforce Production- oder in Ihrer Salesforce Sandbox-Instanz einrichten möchten.
5. Lesen Sie die Nutzungsbedingungen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Durch Verbindung dieser Integration akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen für von Zendesk erstellte Apps und Integrationen.
6. Klicken Sie auf Verbinden.
7. Melden Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Ihrem Kennwort bei Salesforce an.
8. Klicken Sie auf Erlauben, um der Salesforce-Integration für Zendesk den Zugriff auf Ihr Salesforce-Konto zu gestatten.

Sie kehren zur Seite Integrationen > Salesforce des Admin Centers zurück.

Einschalten der Salesforce-App

Nach dem Einschalten ist die Salesforce-App für Agenten in vorhandenen Tickets sichtbar. Wenn Sie die App erst noch konfigurieren müssen, kehren Sie anschließend zu diesem Schritt zurück. Außerdem können Sie die App ausschalten, wenn Sie sie vorübergehend ausblenden möchten.

So schalten Sie die Salesforce-App ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf den Link Salesforce.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Salesforce-App für Zendesk Support aktivieren, um die App für Agenten sichtbar zu machen. Deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die App auszublenden.

   

5. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Salesforce-App

Durch Konfigurieren der in diesem Abschnitt beschriebenen App-Einstellungen können Sie festlegen, welche Daten in der Salesforce-App erscheinen und wie oft sie aktualisiert werden. Die App kann nur von Zendesk-Administratoren und Teammitgliedern in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen konfiguriert werden.

Nach dem Ändern des Tickets oder der App-Konfiguration kann es bis zu 60 Minuten dauern, bis die zuletzt angezeigten Tickets in der Salesforce-App aktualisiert werden. Informationen zum Ändern dieses Werts finden Sie unter Konfigurieren des Aktualisierungsintervalls für zwischengespeicherte Salesforce-Daten.

Konfigurieren des Aktualisierungsintervalls für zwischengespeicherte Salesforce-Daten

Wenn Sie ein Zendesk-Ticket öffnen, ruft die App die unter Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App oben ausgewählten Salesforce-Daten ab und zeigt sie an. Die App ruft die Datensätze über die Salesforce-API ab. Um die API zu entlasten, werden die Daten standardmäßig alle 60 Minuten aktualisiert.

In der Einstellung für das Aktualisierungsintervall können Sie angeben, wie lange Salesforce-Daten in der Zendesk-Datenbank zwischengespeichert werden sollen. In Salesforce vorgenommene Änderungen werden erst mit der jeweils nächsten Aktualisierung in die App übernommen. Nach Ablauf des Aktualisierungsintervalls werden die Daten beim nächsten Aufruf des Tickets durch einen Agenten abgerufen.

• Bei einem kürzeren Aktualisierungsintervall werden Daten häufiger aus Salesforce abgerufen und sind deshalb eher aktuell. Das kann sich aber negativ auf die Salesforce-API-Limits auswirken.
• Bei einem längeren Aktualisierungsintervall werden Daten zwar weniger oft abgerufen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass die Salesforce-API-Limits überschritten werden, ist geringer.

So konfigurieren Sie die Einstellung für das Salesforce-Datenaktualisierungsintervall

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf den Link Salesforce.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste unter Dauer der Datenspeicherung festlegen das Datenaktualisierungsintervall aus.
   
   
5. Klicken Sie auf Speichern.

Zulassen der manuellen Aktualisierung des Zwischenspeichers durch Agenten

Hinweis: Diese Funktion steht für Kunden mit der Legacy-Salesforce-App nicht zur Verfügung. Für die Nutzung dieser Funktion ist ein Wechsel zur neuen Version der App erforderlich.

Sie können den Agenten erlauben, den Zwischenspeicher manuell zu aktualisieren, damit sie bei Bedarf sofort die neuesten Kundendetails aus Salesforce in Zendesk Support abrufen können.

So erlauben Sie Agenten, zwischengespeicherte Daten aus Salesforce zu aktualisieren

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf den Link Salesforce.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren Sie die zwischengespeicherten Daten aus Salesforce bei Bedarf manuell.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Salesforce-Objekten zur App

Anfangs zeigt die Salesforce-App keine Daten an. Damit Agenten beim Bearbeiten von Tickets die gewünschten Salesforce Daten sehen können, muss ein Zendesk-Administrator die App konfigurieren. Dabei werden der App die Salesforce-Datenobjekte hinzugefügt, gefiltert und so angeordnet, dass sie in der gewünschten Weise dargestellt werden.

So fügen Sie der App Salesforce-Objekte hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf den Link Salesforce.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
4. Klicken Sie im Abschnitt „Daten verwalten“ auf Salesforce-Objekt hinzufügen.

   

5. Klicken Sie in der Dropdownliste im Feld „Objekt auswählen“ auf den Namen des Objekts (oder des Datensatztyps), den/das Sie hinzufügen möchten, und dann auf Weiter.

   

6. Wählen Sie im Abschnitt „Felder zuordnen“ die Zendesk- und Salesforce-Felder aus, die die App für den Abgleich der Datensätze verwenden soll, und klicken Sie dann auf Weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen von Feldern.
7. Wählen Sie im Abschnitt „Wählen Sie die anzuzeigenden Felder aus“ die Salesforce-Felder aus, die in der App angezeigt werden sollen. Sobald Sie mit der Eingabe beginnen, werden in einer Dropdownliste passende verfügbare Felder angezeigt, unter denen Sie auswählen können. Sie können sie später neu anordnen. Fügen Sie alle gewünschten Felder hinzu und klicken Sie abschließend auf Weiter.
   Hinweis: Wenn Sie mehr als fünf Felder hinzufügen, kann dies den Datenabruf verlangsamen und zu Timeouts oder Fehlern führen.

   

8. Wählen Sie im Schritt „Filter anwenden“ die Felder für jedes Objekt aus, für das Sie Ergebnisse filtern möchten, und klicken Sie dann auf Weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der zurückgegebenen Objekte.
9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Zuordnen von Feldern

Im Abschnitt „Felder zuordnen“ werden die Zendesk- und Salesforce-Felder angegeben, die die App verwenden soll, um übereinstimmende Datensätze zu finden. Wählen Sie die für Ihren Anwendungsfall relevanten Felder aus.

Für jedes Zendesk-Ticket versucht Zendesk, einen Salesforce-Datensatz zu finden, dessen Daten im ausgewählten Objekt und Feld genau den im jeweiligen Zendesk-Feld enthaltenen Daten entsprechen. Bei einem Dropdownfeld wird der Stichwortwert und nicht der Titel des Feldes verwendet.

Nachdem Sie alle gewünschten Felder zugeordnet haben, klicken Sie auf Speichern (wenn Sie das Salesforce-Objekt bearbeiten) oder auf Weiter (wenn Sie ein neues Salesforce-Objekt hinzufügen).

Hinweis: Sie können ein Salesforce-Feld nicht einem angepassten Benutzerfeld oder einem angepassten Organisationsfeld zuordnen, um Datensätze nachzuschlagen. Auch das Zuordnen numerischer Felder wird nicht unterstützt. Es ist möglich, einen Nachschlagedatensatz hinzuzufügen, der keine Datensätze zurückgibt. Hier wird die Datensatz-ID von Salesforce zurückgegeben anstatt der eigentliche Feldwert. Weitere Informationen finden Sie unter Salesforce: Synchronisieren von Nachschlagefeldinformationen in Zendesk Support.

Filtern der verknüpften Objekte

Sie können die verknüpften Objekte in der App nach Datum und Wert filtern. Filter können hilfreich sein, um die Ergebnisse nach bestimmten Werten einzugrenzen und den Agenten die richtigen Daten in übersichtlicher Form anzuzeigen. Wenn ein Kunde beispielsweise 100 Produkte gekauft hat, können Sie die Ergebnisse mit einem Filter für Produkte im Wert von über 1000 US-Dollar ab einem bestimmten Kaufdatum eingrenzen, damit der Agent die wichtigsten Informationen leichter finden kann.

So filtern Sie verknüpfte Objekte

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf den Link Salesforce.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Support-App.
4. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Objekt, das Sie filtern möchten, und dann auf Bearbeiten.
5. Erweitern Sie im Schritt „Filter anwenden“ das verknüpfte Objekt, das Sie filtern möchten, und legen Sie dann die Filterbedingungen fest. Wenn Sie beispielsweise Opportunities filtern, können Sie mit der Filtereinstellung Abgeschlosen = wahr abgeschlossene Opportunities anzeigen.

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

Neuanordnen, Bearbeiten oder Entfernen von Objekten

Sie können Objekte in der App-Konfiguration neu anordnen, bearbeiten und entfernen. Achten Sie darauf, vor dem Schließen der Konfigurationsseite auf Speichern zu klicken.

• Klicken Sie auf das Griff-Symbol () und ziehen Sie die Objekte und Felder im Objekt an die gewünschte Position. Die Reihenfolge in der Konfiguration bestimmt die Reihenfolge, in der die Felder in der Salesforce-App angezeigt werden.
• Wenn Sie ein Objekt aus der App entfernen möchten, klicken Sie im Dropdownmenü auf Löschen und dann auf Objekt löschen, um den Vorgang zu bestätigen.
• Um ein Objekt zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten. Der Name des Objekts ist schreibgeschützt. Alle anderen Felder können jedoch geändert werden, einschließlich der Feldzuordnung und der Filter.