In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über einige der in Zendesk Support verfügbaren Metriken, mit denen Sie die Dauer zwischen zwei Ereignissen messen können.
Hinweis: In diesem Beitrag werden nur die nativen Support-Metriken behandelt. SLA-Metriken können dieselben Namen aufweisen, verhalten sich aber anders, da es sich bei ihnen um Live-Zähler handelt. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.
Weitere Informationen zu den Metriken und Attributen, die Sie in Explore verwenden können, finden Sie im Beitrag Überblick über Explore-Datasets.
Native Zeitmetriken sind keine Live-Zähler, sondern messen die Dauer zwischen zwei bestimmten Ereignissen. Support berechnet die Zeitdifferenz zwischen den Zeitstempeln von zwei Ereignissen und fügt das Ergebnis hinzu. Hierbei gilt Folgendes:
- Der neue Wert der Metrik wird im Ticket erst aufgezeichnet, nachdem die betreffenden Ergebnisse eingetreten sind.
- Der Wert der Metrik wird als Null angegeben, bis zwei erforderliche Ereignisse mindestens einmal aufgetreten sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zeit bis zur ersten Antwort
- Zeit bis zur ersten Lösung
- Zeit bis zur vollständigen Lösung
- Wartezeit Anfragender
- Agentenwartezeit
- Haltezeit
Tipp: In den unten stehenden Grafiken sind gezählte Zeiten grün und nicht gezählte Zeiten grau dargestellt.
Zeit bis zur ersten Antwort
- Definition: Dauer zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten.
- Erster Zeitstempel: Ticketerstellung.
- Zweiter Zeitstempel: Der erste öffentliche Kommentar eines Agenten.
- Ausnahmen: Wenn das Ticket von einem Agenten erstellt wurde und der erste Kommentar öffentlich ist, gibt der zweite Zeitstempel den Zeitpunkt des zweiten öffentlichen Kommentars eines Agenten an. Wenn das Ticket über eine private Teilungsvereinbarung erstellt wurde, gibt der zweite Zeitstempel den Zeitpunkt der ersten privaten Notiz eines Agenten an. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Zeit bis zur ersten Antwort berechnet?
Zeit bis zur ersten Lösung
- Definition: Dauer zwischen Ticketerstellung und erster Lösung.
- Erster Zeitstempel: Ticketerstellung.
- Zweiter Zeitstempel: Zeitpunkt, zu dem der Ticketstatus auf „Gelöst“ gesetzt wurde.
- Ausnahmen: Wenn das ungelöste Ticket durch eine Business-Regel oder eine API auf „Geschlossen“ gesetzt wird, gibt der zweite Zeitstempel den Zeitpunkt dieses Ereignisses an.
Zeit bis zur vollständigen Lösung
- Definition: Dauer zwischen Ticketerstellung und jüngster Lösung.
- Erster Zeitstempel: Ticketerstellung.
- Zweiter Zeitstempel: Zeitpunkt, zu dem der Ticketstatus zuletzt auf „Gelöst“ gesetzt wurde.
- Ausnahmen: Wenn das ungelöste Ticket durch eine Business-Regel oder eine API auf „Geschlossen“ gesetzt wird, gibt der zweite Zeitstempel den Zeitpunkt dieses Ereignisses an.
Wartezeit Anfragender
- Definition: Gesamtzeit, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand.
- Erster Zeitstempel: Ticketstatus wird in „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ geändert.
- Zweiter Zeitstempel: Ticketstatus wird von „Neu”, „Offen“ oder „Angehalten“ in einen beliebigen anderen Status geändert.
Agentenwartezeit
- Definition: Gesamtzeit, während der sich das Ticket im Status „Wartend“ befand.
- Erster Zeitstempel: Ticketstatus wird in „Wartend“ geändert.
- Zweiter Zeitstempel: Ticketstatus wird von „Wartend“ in einen beliebigen anderen Status geändert.
Haltezeit
- Definition: Gesamtzeit, während der sich das Ticket im Status Angehalten befand.
- Erster Zeitstempel: Ticketstatus wird in „Angehalten“ geändert.
- Zweiter Zeitstempel: Ticketstatus wird von „Angehalten“ in einen beliebigen anderen Status geändert.