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Wenn Sie Ihre Messaging-Konfiguration für den Web Widget- oder Mobile SDK-Kanal erstellen oder aktualisieren, können – und sollten – Sie das Messaging-Erlebnis aus Sicht des Endbenutzers testen.
Die Vorgehensweise beim Testen hängt davon ab, ob es sich um ein Widget mit einer Messaging-Standardantwort handelt, das keinen AI Agent verwendet, oder um ein Widget mit einem AI Agent. In diesem Beitrag werden beide Szenarien behandelt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Testen eines Widgets ohne einen AI Agent
Wenn Sie ein Web Widget oder einen mobilen Kanal mit der Messaging-Standardantwort erstellen oder bearbeiten und dieser Kanal keinen AI Agent verwendet, können Sie im Vorschaufenster überprüfen, wie eine Interaktion für Ihre Kunden in etwa aussieht. Diese Vorschau vermittelt eine ungefähre Vorstellung vom späteren Kundenerlebnis, gibt es aber nicht in allen Einzelheiten wieder.
Das tatsächliche Kundenerlebnis kann in einem separaten Testfenster überprüft werden, das sich beim Erstellen oder Bearbeiten eines Widgets jederzeit aufrufen lässt.
- Erstellen und konfigurieren Sie ein neues Web Widget, oder öffnen Sie das Widget, das Sie aktualisieren möchten, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
- Klicken Sie oben im Vorschaufenster auf Jetzt testen.
- Klicken Sie unten im Testfenster auf den Launcher und führen Sie die Konversation so, wie Sie es als Kunde tun würden.
Wenn Sie fertig sind, können Sie das Fenster schließen.
Testen eines AI Agent
In diesem Abschnitt werden verschiedene Möglichkeiten beschrieben, wie Sie das Verhalten Ihres AI Agent vom Einleiten einer Konversation bis zum Schließen eines Tickets testen können:
- Das Verhalten beim Eingeben einer Frage des Benutzers
- Konversationsflüsse des Systems wie „Das habe ich leider nicht verstanden“
- Die Übergabe an einen Agenten
- Start und Ausführung von Messaging-Auslösern wie Nicht im Büro und CSAT
Dieses Thema beinhaltet die folgenden Abschnitte:
- Testen eines AI Agent vor der Veröffentlichung
- Testen eines AI Agent in einer Sandbox (Growth-, Professional- und Enterprise-Plan)
- Weitere Tipps zum Testen
Testen eines AI Agent vor der Veröffentlichung
Mit der Schaltfläche AI Agent testen können Sie eine neue AI Agent-Konfiguration in einer Vorschau anzeigen, bevor Sie sie in einem Live-Kanal veröffentlichen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, noch nicht veröffentlichte Änderungen an einem vorhandenen AI Agent in der Vorschau zu überprüfen.
Sie können Folgendes testen:
- Standardantworten wie Grüße oder Fallback-Nachrichten
- Antworten, die je nach Geschäftszeiten variieren oder die Daten sammeln
- Nachrichten, die Rich Media, Variablen oder Help-Center-Beiträge enthalten
- Weiterleitungen an Agenten, einschließlich Konversationen mit echten Agenten; solche Konversationen werden in Zendesk Support automatisch in Tickets umgewandelt
So testen Sie einen AI Agent vor der Veröffentlichung
- Bearbeiten Sie den AI Agent, den Sie aktualisieren möchten oder erstellen Sie einen neuen AI Agent.
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des AI Agent auf AI Agent testen. Die Test-Seitenleiste wird geöffnet.
- Starten Sie in der Seitenleiste eine Konversation mit dem AI Agent. Mit dem Symbol Neu laden (
) können Sie die Konversation zurücksetzen und neu starten.
Nutzung und Berichte
Testkonversationen, die mit der Schaltfläche AI Agent testen erstellt wurden, werden nicht auf die automatisierten Lösungen Ihres Kontos angerechnet und erscheinen nicht in den entsprechenden Explore-Berichten oder -Dashboards.
Einschränkungen
- Antworten, die Fehler enthalten
- Antworten, die auf Inhalte in eingeschränkten Help Centern verweisen (d. h., es ist eine Anmeldung erforderlich, um die Inhalte zu sehen)
- Proaktive Nachrichten
- Automatische Übersetzung
Testen eines AI Agent in einer Sandbox (Growth-, Professional- und Enterprise-Plan)
Bei manchen Kontoplänen ist es möglich, eine Testmarke zu erstellen oder eine Sandbox zu verwenden, um einen AI Agent zu testen, ohne ihn für Kunden bereitzustellen.
Wenn Sie Growth oder einen höheren Plan nutzen, haben Sie die Möglichkeit, mehrere Marken zu erstellen. In diesem Fall können Sie eine Marke mit einem Help Center speziell für Testzwecke erstellen.
Messaging-Konfigurationen und AI Agents werden nicht automatisch in die Sandbox-Instanz kopiert und müssen manuell neu erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Messaging in der Sandbox.
Weitere Tipps zum Testen
Einige Funktionen sollten frühzeitig getestet werden:
Starten und Wiederaufnehmen einer Konversation
Beim Messaging wird der Konversationsverlauf eines Kunden gespeichert, sodass dieser einen Chat nach Belieben verlassen und später wieder zu ihm zurückkehren kann. Aus diesem Grund wird der AI Agent deaktiviert, sobald der Kunde ein Gespräch mit einem Agenten beginnt, was das Testen Ihres AI Agent erschweren kann.
So zeigen Sie eine Konversation aus Sicht eines Kunden zu Beginn der Konversation an
- Starten Sie im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster eine Konversation so, wie es ein Kunde tun würde. Auf diese Weise können Sie die Konversation aus Sicht eines Kunden anzeigen, der zum ersten Mal eine Konversation startet. Der AI Agent initiiert eine Konversation mit dem Kunden, nachdem dieser auf das Symbol für den Aufruf des Widgets geklickt hat.
Wenn ein Kunde zu einer Konversation zurückkehrt, wird diese nicht vom AI Agent initiiert, selbst wenn das betreffende Ticket bereits gelöst oder geschlossen wurde. Stattdessen wartet der AI Agent darauf, dass der Kunde eine Nachricht sendet.
So zeigen Sie eine Konversation aus Sicht eines Kunden an, der sie wiederaufnimmt
- Starten Sie im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster eine Konversation so, wie es ein Kunde tun würde. Folgen Sie der Konversation bis zur Übergabe an einen Agenten und lassen Sie den Status des betreffenden Tickets auf „Gelöst“ setzen.
- Schließen Sie das private Browserfenster.
- Öffnen Sie das private Browserfenster erneut. Achten Sie darauf, denselben Browser zu verwenden und den Cache zwischenzeitlich nicht zu löschen.
- Geben Sie eine Nachricht ein. Sie werden feststellen, dass der AI Agent jetzt auf andere Weise reagiert.
Testen der automatischen Übersetzung
Die automatische Übersetzung erleichtert die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden, die nicht dieselbe Sprache sprechen. Die Übersetzungsfunktion wird im Arbeitsbereich für Agenten aktiviert. Sie können die Funktion der automatischen Übersetzung aus Sicht sowohl des Agenten als auch des Kunden testen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Unterstützen mehrsprachiger AI Agents und Übersetzen von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
So testen Sie die automatische Übersetzung
- Erstellen Sie einen AI Agent wie in den oben stehenden Abschnitten beschrieben und stellen Sie sicher, dass die automatische Übersetzung aktiviert ist.
- Stellen Sie Ihren Browser auf die Sprache ein, in der Sie die Vorschau anzeigen möchten. Verwenden Sie hierzu ein Plug-in wie die Locale Switcher-Erweiterung für Chrome.
- Öffnen Sie den AI Agent und aktualisieren Sie die Seite. Beachten Sie, dass dies nicht funktioniert, wenn Sie bereits eine Konversation mit einem Agenten geöffnet haben.
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