Wenn Sie Ihre Messaging-Konfiguration für den Web Widget- oder Mobile SDK-Kanal erstellen oder aktualisieren, können – und sollten – Sie das Messaging-Erlebnis aus Sicht des Endbenutzers testen.
Die Vorgehensweise beim Testen hängt davon ab, ob es sich um ein Widget mit einer Messaging-Standardantwort handelt, das keinen Konversations-Bot verwendet, oder um ein Widget mit einem Konversations-Bot. In diesem Beitrag werden beide Szenarien behandelt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Testen eines Widgets ohne Konversations-Bot
Wenn Sie ein Web Widget oder einen mobilen Kanal mit der Messaging-Standardantwort erstellen oder bearbeiten und dieser Kanal keinen Konversations-Bot verwendet, können Sie im Vorschaufenster überprüfen, wie eine Interaktion für Ihre Kunden in etwa aussieht. Diese Vorschau vermittelt eine ungefähre Vorstellung vom späteren Kundenerlebnis, gibt es aber nicht in allen Einzelheiten wieder.
Das tatsächliche Kundenerlebnis kann in einem separaten Testfenster überprüft werden, das sich beim Erstellen oder Bearbeiten eines Widgets jederzeit aufrufen lässt.
- Erstellen und konfigurieren Sie ein neues Web Widget, oder öffnen Sie das Widget, das Sie aktualisieren möchten, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
- Klicken Sie oben im Vorschaufenster auf Jetzt testen.
- Klicken Sie unten im Testfenster auf den Launcher und führen Sie die Konversation so, wie Sie es als Kunde tun würden.
Wenn Sie fertig sind, können Sie das Fenster schließen.
Testen eines Konversations-Bots
Im internen Vorschaufenster des Bot-Builders können Sie sich zwar eine gute Vorstellung von der Funktion des Konversations-Bots machen, aber bestimmte Interaktionen werden nicht dargestellt
- Das Verhalten beim Eingeben einer Frage des Benutzers
- Konversationsflüsse des Systems wie „Das habe ich leider nicht verstanden“
- Die Übergabe an einen Agenten
- Start und Ausführung von Messaging-Auslösern wie Nicht im Büro und CSAT
In diesem Abschnitt werden verschiedene Möglichkeiten beschrieben, wie Sie das Verhalten Ihres Konversations-Bots vom Einleiten einer Konversation bis zum Schließen eines Tickets testen können.
- Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung
- Testen eines Konversations-Bots in einer Sandbox (Growth-, Professional- und Enterprise-Plan)
- Weitere Tipps zum Testen
Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung
Mit der Schaltfläche Bot testen können Sie einen neuen Bot in einer Vorschau anzeigen, bevor Sie ihn in einem Live-Kanal veröffentlichen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, noch nicht veröffentlichte Änderungen an einem vorhandenen Bot in der Vorschau zu überprüfen. Sie können Folgendes testen:
- Standardantworten wie Grüße oder Fallback-Nachrichten
- Abgleich von Kundennachrichten mit Antwortabsichten durch den Bot
- Schritte des Antwort-Konversationsflusses, in denen beispielsweise API-Aufrufe durchgeführt, Antworten anhand von Geschäftsstunden ausgewählt, Schnellantwortoptionen angeboten oder Daten erfasst werden
- Bot-Nachrichten, die Rich Media, Variablen oder Help-Center-Beiträge enthalten
- Weiterleitungen an Agenten, einschließlich Konversationen mit echten Agenten; solche Konversationen werden in Zendesk Support automatisch in Tickets umgewandelt
So testen Sie einen Bot vor der Veröffentlichung
- Bearbeiten Sie den Bot, den Sie aktualisieren möchten, oder erstellen Sie einen neuen Bot.
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Bots auf Bot testen. Die Test-Seitenleiste wird geöffnet.
- Verwenden Sie die Seitenleiste, um eine Konversation mit dem Bot zu starten. Mit dem Symbol Neu laden (
) können Sie die Konversation zurücksetzen und neu starten.
Nutzung und Berichte
Testkonversationen, die mit der Schaltfläche Bot testen erstellt wurden, werden nicht auf die Monatlich aktiven Nutzer (MAU) Ihres Kontos angerechnet und erscheinen nicht in den entsprechenden Explore-Berichten oder -Dashboards.
Einschränkungen
- Antworten, die Fehler enthalten
- Antworten, die auf Inhalte in eingeschränkten Help Centern verweisen (d. h., es ist eine Anmeldung erforderlich, um die Inhalte zu sehen)
- Proaktive Nachrichten
- Automatische Übersetzung
Testen eines Konversations-Bots in einer Sandbox (Growth-, Professional- und Enterprise-Plan)
Bei manchen Kontoplänen ist es möglich, eine Testmarke zu erstellen oder eine Sandbox zu verwenden, um einen Bot zu testen, ohne ihn für Kunden bereitzustellen.
Wenn Sie Growth oder einen höheren Plan nutzen, haben Sie die Möglichkeit, mehrere Marken zu erstellen. In diesem Fall können Sie eine Marke mit einem Help Center speziell für Testzwecke erstellen.
Messaging-Konfigurationen und Bots werden nicht automatisch in die Sandbox-Instanz kopiert und müssen manuell neu erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Messaging in der Sandbox.
Weitere Tipps zum Testen
Neben dem einfachen Bot, den Sie erstellt haben, sollten Sie noch einige weitere Funktionen vorab testen:
Starten und Wiederaufnehmen einer Konversation
Beim Messaging wird der Konversationsverlauf eines Kunden gespeichert, sodass dieser einen Chat nach Belieben verlassen und später wieder zu ihm zurückkehren kann. Aus diesem Grund wird der Bot deaktiviert, sobald der Kunde ein Gespräch mit einem Agenten beginnt, was das Testen Ihres Bots erschweren kann.
So zeigen Sie eine Konversation aus Sicht eines Kunden zu Beginn der Konversation an
- Starten Sie im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster eine Konversation so, wie es ein Kunde tun würde. Auf diese Weise können Sie die Konversation aus Sicht eines Kunden anzeigen, der zum ersten Mal eine Konversation startet. Der Konversations-Bot initiiert eine Konversation mit dem Kunden, nachdem dieser auf das Symbol für den Aufruf des Widgets geklickt hat.
Wenn ein Kunde zu einer Konversation zurückkehrt, wird diese nicht vom Bot initiiert, selbst wenn das betreffende Ticket bereits gelöst oder geschlossen wurde. Stattdessen wartet der Bot darauf, dass der Kunde eine Nachricht sendet.
So zeigen Sie eine Konversation aus Sicht eines Kunden an, der sie wiederaufnimmt
- Starten Sie im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster eine Konversation so, wie es ein Kunde tun würde. Folgen Sie der Konversation bis zur Übergabe an einen Agenten und lassen Sie den Status des betreffenden Tickets auf „Gelöst“ setzen.
- Schließen Sie das private Browserfenster.
- Öffnen Sie das private Browserfenster erneut. Achten Sie darauf, denselben Browser zu verwenden und den Cache zwischenzeitlich nicht zu löschen.
- Geben Sie eine Nachricht ein. Sie werden feststellen, dass der Bot jetzt auf andere Weise reagiert.
Testen der automatischen Übersetzung
Die automatische Übersetzung erleichtert die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden, die nicht dieselbe Sprache sprechen. Die Übersetzungsfunktion wird im Arbeitsbereich für Agenten aktiviert. Sie können die Funktion der automatischen Übersetzung aus Sicht sowohl des Agenten als auch des Kunden testen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Unterstützen mehrsprachiger Bots und Übersetzen von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
So testen Sie die automatische Übersetzung
- Erstellen Sie einen Bot wie in den oben stehenden Abschnitten beschrieben und stellen Sie sicher, dass die automatische Übersetzung aktiviert ist.
- Stellen Sie Ihren Browser auf die Sprache ein, in der Sie die Vorschau anzeigen möchten. Verwenden Sie hierzu ein Plug-in wie die Locale Switcher-Erweiterung für Chrome.
- Öffnen Sie Ihren Bot und aktualisieren Sie die Seite. Beachten Sie, dass dies nicht funktioniert, wenn Sie bereits eine Konversation mit einem Agenten geöffnet haben.