Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat

Welchen Plan habe ich

Suite

Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Support mit

Live-Chat und Messaging Professional oder Enterprise

Hinweis: Dieser Beitrag bezieht sich auf Konten, die Zendesk Chat verwenden. Wenn Sie Messaging verwenden, lesen Sie Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Messaging. Wenn Sie Messaging mit Omnichannel verwenden, lesen Sie die Beiträge Einschalten der Omnichannel-Verteilung und Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.

In den Chat-Verteilungseinstellungen können Sie festlegen, wie Agenten über Anfragen informiert werden, die über Live-Chat eingehen. Auf diese Einstellungen greifen Sie über Ihr Chat-Dashboard zu.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Optionen zur Benachrichtigungsverteilung
• Konfigurieren von Chatlimits
• Überblick über das Benachrichtigungsverhalten bei der Verteilungsmethode „Zugewiesen“
• Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“
• Überwachen der Chatverteilungsdaten mithilfe von Analysen

Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Optionen zur Benachrichtigungsverteilung

Es gibt zwei Optionen, wie Benachrichtigungen für eingehende Chat-Anfragen an Agenten gesendet werden:

• An alle senden: Alle Agenten werden über alle eingehenden Anfragen benachrichtigt. Ein Agent muss auf Anfrage annehmen klicken, um mit der Betreuung der Anfrage zu beginnen. Dies ist die Standardeinstellung.
• Zugewiesen: Online-Agenten werden reihum über eingehende Anfragen benachrichtigt; dabei wird jede eingehende Anfrage jeweils immer nur einem Agenten zugewiesen.

Anfragen werden in chronologischer Reihenfolge zur Warteschlange hinzugefügt, basierend auf dem Zeitpunkt der Ticketerstellung. Wenn Agenten offline sind, werden eingehende Anfragen in die Ansicht „Nicht zugewiesene Tickets“ bzw. in die Gruppenansicht des Agenten gestellt. Offline-Anfragen können Agenten im Rahmen der Triagierung zugewiesen oder von Agenten selbst manuell abgerufen werden.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten erscheinen eingehende Benachrichtigungen zu Live-Chat-Anfragen oben rechts in der Schaltfläche „Akzeptieren“.

Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben, erscheinen zugewiesene Live-Chat-Anfragen unten im Chat-Dashboard:

So konfigurieren Sie die Methode zur Benachrichtigungsverteilung für Ihr Konto

1. Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung.
2. Wählen Sie im Abschnitt „Chatverteilung“ die gewünschte Methode zur Benachrichtigungsverteilung aus.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren von Chatlimits

Mit Chatlimits können Sie die Anzahl der Benachrichtigungen, die Agenten zugewiesen bzw. an Agenten gesendet werden, basierend auf der Auslastung der betreffenden Agenten einschränken. Passen Sie diese Limits an, um Ihren Agenten zu helfen, ihr Arbeitsvolumen oder die Komplexität der Serviceanfragen besser zu verwalten.

Die Auslastung eines Agenten wird durch die Anzahl aktiver Live-Chat-Anfragen, die ihm zugewiesen sind, bestimmt. Eine Anfrage gilt als aktiv, wenn innerhalb der letzten 10 Minuten eine Antwort eingegangen ist.

Wie diese Einschränkung funktioniert, hängt von der Verteilungsmethode ab:

• An alle senden: Wenn Agenten ihr Limit erreicht haben, werden sie nicht mehr über eingehende Anfragen benachrichtigt und können über die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ oder „Annehmen“ keine Anfragen mehr annehmen.
• Zugewiesen: Eingehende Anfragen werden Agenten so lange zugewiesen, bis ihr Limit erreicht ist.

Sie können eines der beiden Benachrichtigungslimits wählen:

• Konto: Legen Sie ein Limit fest, das auf alle Agenten in Ihrem Konto zutrifft.
• Agent: Benachrichtigungslimits werden in jedem Agentenprofil individuell festgelegt. Sie können angeben, ob nur Administratoren die Limits von Agenten bearbeiten können oder ob Agenten ihre eigenen Limits setzen dürfen.

Die Limit-Einstellungen wirken sich nicht auf Ihr Widget oder dessen Onlinestatus aus. Selbst wenn alle Agenten ihr Limit erreicht haben, können Besucher nach wie vor Chat-Anfragen senden. Diese werden dann in eine Warteschlange gestellt, bis wieder ein Agent verfügbar ist. Agenten erkennen an der Schaltfläche „Anfrage annehmen“ oder „Annehmen“, dass weitere Anfragen in die Warteschlange gestellt wurden, können aber keine Anfrage annehmen.

Hinweis: Wenn Sie Chat-Rollen eingerichtet haben, mit denen Agenten in der Option Proaktives Chatten Chats einleiten und anzeigen können, können diese Agenten auch Chats betreuen, die über ihr jeweiliges Limit hinausgehen. Diese Option ermöglicht es Agenten, Besucher zu sehen und bestimmte Besucher in der Besucherliste manuell auszuwählen und mit Priorität zu behandeln.

So aktivieren Sie Benachrichtigungslimits

1. Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie neben „Chatlimit“ auf Ein.
3. Klicken Sie neben „Gilt für“ auf Konto oder Agent.
4. Wenn Sie Konto gewählt haben, geben Sie einen Wert in das Feld Maximale Chats ein.

   

5. Wenn Sie Agent gewählt haben, werden die Limits im Profil jedes einzelnen Agenten konfiguriert:
   • Markieren Sie bei der Verteilungsmethode Zugewiesen das Kontrollkästchen Persönliche Limits, damit Agenten in ihrem Profil ein eigenes Benachrichtigungslimit festlegen können.

     

   • Wenn Sie die Verteilungsmethode An alle senden verwenden oder die Option Zugewiesen wählen, ohne das Kontrollkästchen Persönliche Limits zu aktivieren, müssen Sie im Profil jedes Agenten ein Chatlimit festlegen. Wählen Sie unter Einstellungen > Agenten einen Agenten aus und geben Sie im Feld Chatlimit einen Wert ein.

     

6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Überblick über das Benachrichtigungsverhalten bei der Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Wenn die Verteilungsmethode „Zugewiesen“ aktiviert ist, werden Chat-Benachrichtigungen standardmäßig wie folgt verteilt:

• Grundsätzlich wird eine eingehende Anfrage dem Agenten zugewiesen, der momentan die wenigsten laufenden Konversationen betreut.
• Wenn mehrere Agenten dieselbe geringste Anzahl von Konversationen betreuen, wird die eingehende Anfrage dem Agenten zugewiesen, der in den letzten 15 Minuten keine Zuweisung verpasst hat.
• Wenn mehr als einer der verfügbaren Agenten in den letzten 15 Minuten keine verpasste Zuweisung hatte oder wenn alle Agenten in den letzten 15 Minuten eine verpasste Zuweisung hatten, wird die eingehende Anfrage dem Agenten mit dem ältesten Zeitstempel der letzten verpassten Zuweisung zugewiesen.
• Wenn alle verfügbaren Agenten noch keine Anfragen betreut haben, wird die eingehende Anfrage einem Agenten nach dem Zufallsprinzip zugewiesen.

Hinweis: Einem Agenten, der eine ihm zugewiesene Chat-Anfrage noch nicht bearbeitet hat, wird keine zweite Konversation zugewiesen.

Wenn alle in Frage kommenden Agenten offline sind, werden keine Benachrichtigungen gesendet. Wenn eingehende Anfragen später im Rahmen einer manuellen Anfragetriagierung zugewiesen werden, erhalten Agenten eine Benachrichtigung, wenn ihnen oder ihrer Gruppe eine Anfrage zugewiesen wird.

Außerdem kann sich die Aktivierung der fertigkeitsbasierten Verteilung, des Hybrid-Zuweisungsmodus oder der Chat-Neuzuweisung auf die Benachrichtigung über Zuweisungen auswirken. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“.

Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Wenn Sie als Verteilungsmethode „Zugewiesen“ wählen, können Sie zusätzliche Einstellungen konfigurieren.

Konfigurieren der fertigkeitsbasierten Verteilung

Hinweis: Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist beim Suite Professional- und Enterprise-Plan, beim Support- und Chat Professional-Plan (mit dem Add-on „Fertigkeitsbasierte Verteilung“) und beim Enterprise-Plan verfügbar.

Sie können die fertigkeitsbasierte Verteilung einrichten, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten.

Konfigurieren des Hybrid-Zuweisungsmodus

Der Hybrid-Zuweisungsmodus ist nur verfügbar, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen ausgewählt und Chatlimits festgelegt haben.

Der Hybrid-Zuweisungsmodus bietet Agenten die Möglichkeit, nach Erreichen des für sie festgelegten Chatlimits freiwillig weitere Anfragen anzunehmen.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist und eine neue eingehende Chatanfrage nicht von einem anderen verfügbaren Agenten angenommen wird, hört ein Agent, der sein Chatlimit bereits erreicht hat, den Benachrichtigungston für eingehende Chats. Zugleich wird die Anzahl der wartenden Anfragen auf der Schaltfläche „Anfrage annehmen“ bzw. „Annehmen“ und eins erhöht. Die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ bzw. „Annehmen“ leuchtet nicht auf.

So aktivieren Sie den Hybrid-Zuweisungsmodus

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung.
2. Markieren Sie im Abschnitt Hybrid-Zuweisungsmodus das Kontrollkästchen Hybrid-Zuweisung zulassen.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Neuzuweisung

Die Einstellung „Neuzuweisung“ ist nur verfügbar, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden.

Bei dieser Einstellung wird jede eingehende Chatanfrage mit einem Zeitlimit für die Neuzuweisung versehen. Wenn der Agent, dem die Chatanfrage ursprünglich zugewiesen wurde, nicht vor Ablauf des Zeitlimits reagiert, wird die eingehende Anfrage dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der die nötige Kapazität aufweist und dessen Chatlimit noch nicht erreicht ist. Dem ursprünglichen Agenten wird die Anfrage erst wieder zugewiesen, nachdem alle anderen in Frage kommenden und verfügbaren Online-Agenten durchprobiert wurden.

Ist diese Option nicht aktiviert (d. h. Neuzuweisung ist auf Aus gesetzt), wird eine einmal zugewiesene Benachrichtigung nicht automatisch einem anderen Agenten neu zugewiesen.

So aktivieren Sie die Neuzuweisung

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie neben Neuzuweisung auf Ein.
3. Geben Sie im Fenster „Zeitlimit für Neuzuweisung“ die gewünschteAnzahl von Sekunden ein. Wenn Benachrichtigungen zum Beispiel nach 15 Sekunden neu zugewiesen werden sollen, geben Sie 15 ein.

   

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Einstellung „Automatisch inaktiv“

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden und die Option Neuzuweisung aktiviert haben (siehe oben).

Aktivieren Sie diese Option, um den Status von Agenten automatisch auf „Abwesend“ oder „Unsichtbar“ zu setzen, nachdem eine bestimmte Anzahl von Benachrichtigungen automatisch neu zugewiesen wird. Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn sich ihr Status geändert hat.

So aktivieren Sie „Automatisch inaktiv“

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie neben Automatisch inaktiv auf Ein.
3. Geben Sie im Feld Neu zugewiesene Chats den gewünschten Wert ein.

   

4. Wählen Sie neben Status bei Inaktivität den gewünschten Status aus.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Überwachen der Live-Chat-Verteilungsdaten

Es gibt zwei Metriken zur Analyse der Live-Chat-Verteilungsdaten:

• Annahmerate: der Anteil der zugewiesenen Chats, die von einem Agenten betreut wurden, an allen an den Agenten weitergeleiteten Chats.
• Kapazität (Beta): die geschätzte Anzahl von Chats, die vom Konto in einem bestimmten Zeitraum betreut werden können. Die Kapazität ist eine Funktion 1) der Anzahl angemeldeter Agenten, 2) der durchschnittlichen Chatdauer eines Kontos und 3) des vom Agenten festgelegten Chatlimits.

Weitere Informationen zum Anzeigen dieser Metriken finden Sie unter Überwachen der Chataktivität mithilfe von Analysen.