Die Zendesk Support-Integration für Jira fördert die Zusammenarbeit zwischen Produkt- und Supportteams. Version 4 der Jira-Integration unterstützt sowohl Atlassian Jira Cloud (OnDemand) als auch Jira Data Center und Jira Server (OnPremise) ab Version 7x.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
- Installationsanforderungen
- Installieren und Konfigurieren der Integration
- Einschränken des Zugriffs auf die App „Jira Cloud“
- Hinzufügen von Feldern zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen in Zendesk Support
- Verwenden der Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers
- Anweisungen speziell für Jira Server
- Neuinstallieren der Integration
Verwandte Themen:
Installationsanforderungen
Zur Einrichtung der Integration sind sowohl in Jira als auch in Zendesk Support Administratorrechte erforderlich.
Darüber hinaus müssen Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Sie gehören den Gruppen jira-administrators und jira-software-users an.
- Sie werden nicht durch andere Berechtigungsschemas daran gehindert, Projekte zu erstellen oder zu aktualisieren.
- Das Feld reporter erscheint auf dem Bildschirm Create Issue für die betreffenden Projekte.
- Sie verwenden das Jira Internal Directory als Benutzerverzeichnis (betrifft nur Jira Server).
-
Atlassian-Add-ons sind berechtigt, auf Ihre Jira-Projekte zuzugreifen. Dies ist die Standardeinstellung. Sie können die Einstellung auf der Seite Project Permissions des jeweiligen Jira-Projekts überprüfen. Die verschiedenen Projektaktionen sollten eine Projektrolle namens
Project Role (atlassian-addons-project-access)enthalten. -
Cookies von Dritten sind aktiviert. Falls Cookies von Dritten auf Ihrem System deaktiviert bleiben müssen, fügen Sie den Eintrag
jiraplugin.zendesk.comzur Liste der Inhaltsausnahmen hinzu.
Installieren und Konfigurieren der Integration
Zur Einrichtung der Integration müssen Sie in Ihrem Jira-Konto die Zendesk Support-App für Jira aus dem Atlassian Marketplace installieren und dann konfigurieren.
So installieren und konfigurieren Sie die Integration
- Klicken Sie in Jira in der oberen Navigationsleiste auf Apps und dann auf Explore more apps.
- Suchen Sie auf der Seite Marketplace apps nach Zendesk.
- Klicken Sie in den Suchergebnissen auf den Eintrag Zendesk Support for Jira.
- Klicken Sie auf Get app.
- Klicken Sie auf Get it Now.
- Klicken Sie im Modalfenster, in dem die erfolgreiche Installation bestätigt wird, auf Configure.
- Geben Sie die Zendesk-Subdomäne ein. Das Kästchen Create a new dedicated Zendesk user for this integration ist standardmäßig aktiviert. Wir empfehlen die Verwendung dieser Option, damit alle Eskalationen von Jira zu Zendesk Support nicht von dem Administrator stammen müssen, der die Integration eingerichtet hat, sondern vom dedizierten Benutzer stammen können. Dabei wird in Ihrem Zendesk-Konto automatisch ein neuer Admin-Benutzer erstellt, der ausschließlich für die Jira-Integration verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers.
- Klicken Sie auf Authenticate.
- Auf einer zweiten Browserseite werden Sie aufgefordert, sich bei Ihrem Zendesk-Konto anzumelden. Geben Sie Ihre Anmeldeinformationen ein. Die Seite wird geschlossen.
- Wählen Sie auf der Einstellungsseite der App die Details aus, die in verknüpften Jira-Vorgängen angezeigt werden sollen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Integration erstellt in Jira Cloud einen kostenlosen Admin-Benutzer namens „Zendesk Support for Jira“. Sie können den Avatar des Benutzers auf der Profilseite ändern.
Sie können überprüfen, ob die Integration funktioniert, indem Sie bestätigen, dass der Benutzer „Zendesk Support for Jira“ in einem Benutzer-Dropdownfeld in Jira erscheint.
Einschränken des Zugriffs auf die App „Jira Cloud“
Wenn Sie festlegen möchten, wer auf die App zugreifen kann (z. B. nur Administratoren oder Agenten), können Sie die entsprechende Einstellung in Zendesk ändern.
So schränken Sie den Zugriff auf die App „Jira Cloud“ ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Machen Sie in der Registerkarte Gegenwärtig installiert die Jira Cloud-App ausfindig.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die App „Jira Cloud“. Klicken Sie im Dropdownmenü rechts neben dem App-Symbol auf Einstellungen ändern.
- Markieren Sie unter Installation das Kästchen Rollenbeschränkungen aktivieren?.
- Klicken Sie auf das Textfeld Rollenbeschränkungen und wählen Sie die Rollen aus, die die App nutzen dürfen.
- Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu übernehmen.
Ihre Teams können jetzt über Zendesk und Jira zusammenarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zendesk Support-Integration für Jira.
Hinzufügen von Feldern zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen in Zendesk Support
Wenn Sie von einem Zendesk Support-Ticket aus einen Jira-Vorgang erstellen, werden Sie aufgefordert, Details zu diesem Vorgang im Formular Neuen Jira-Vorgang erstellen einzugeben.
- Projekt
- Vorgangstyp
- Melder
- Mitarbeiter
- Überblick
- Beschreibung
Diese Standardfelder können nicht entfernt werden und gelten speziell für das ausgewählte Jira-Projekt und den Vorgangstyp.
Zendesk Support-Administratoren können bereits vorhandene oder angepasste Jira-Felder zu diesem Formular hinzufügen. Felder, die zum Formular für die Erstellung von Vorgängen hinzugefügt werden, sind für alle Agenten sichtbar, wenn sie Vorgänge für das ausgewählte Projekt und den ausgewählten Vorgangstyp erstellen.
- Gehen Sie in Zendesk Support zu dem Ticket, das Sie als Grundlage für den neuen Jira-Vorgang verwenden möchten.
- Klicken Sie in der Jira-App neben dem Ticket auf Vorgang erstellen.
- Wählen Sie im Feld Projekt das gewünschte Projekt aus.
Die Schaltfläche Felder konfigurieren erscheint, nachdem Sie ein Projekt ausgewählt haben. Diese Schaltfläche ist nur für Zendesk Support-Administratoren sichtbar.
- Wählen Sie den Vorgangstyp aus.
- Klicken Sie auf Felder konfigurieren.
Eine Dropdownliste mit den verfügbaren Felder erscheint.
- Wählen Sie die Felder aus, die Sie zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen hinzufügen möchten.
Diese Felder sind für alle Agenten sichtbar, wenn sie Vorgänge für dieses Projekt und diesen Vorgangstyp erstellen.
- Schließen Sie die Erstellung des Vorgangs ab, wie unter Erstellen eines Jira-Vorgangs von einem Ticket aus beschrieben.
- Klicken Sie auf Vorgang erstellen.
Verwenden der Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers
Wenn Sie die Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers in Ihrem Zendesk Support-Konto wählen, wird automatisch ein neuer bestätigter Administrator (Jira Integration) zusammen mit einer E-Mail-Adresse (jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com) erstellt. Dieses Benutzerkonto wird komplett von der Integration verwaltet und gesperrt, wenn die Integration entfernt wird.
- Für den dedizierten Integrationsbenutzer ist eine verfügbare Agentenlizenz erforderlich. Solange dieser Benutzer aktiv ist, kann die entsprechende Lizenz nicht von einem anderen Agenten in Anspruch genommen werden.
- Das Admin-Konto, das die Jira-Integration installiert hat, und der dedizierte Integrationsbenutzer müssen immer über Administratorrechte verfügen und aktiv sein, damit die Integration funktioniert. Wenn Sie das Admin-Konto oder den dedizierten Integrationsbenutzer sperren oder herabstufen, funktioniert die Integration nicht.
Der Integrationsservice kann nach Abschluss der Authentifizierung und Erstellung verwendet werden. Alle Kommentierungs- und Feldsynchronisationsaktionen werden im Namen des dedizierten Integrationsbenutzers durchgeführt.
Wenn Sie den dedizierten Integrationsbenutzer nicht mehr verwenden möchten, können Sie die Integration von Jira aus trennen. Nach der Trennung verwendet Jira den dedizierten Integrationsbenutzer nicht mehr. Der dedizierte Integrationsbenutzer wird im Zendesk Support-Konto auf einen Endbenutzer herabgestuft und gesperrt. Wenn Sie das Plug-in deinstallieren, wird der Benutzer ebenfalls herabgestuft und gesperrt,
So trennen Sie den dedizierten Integrationsbenutzer
- Klicken Sie in Jira auf Jira settings und dann auf Apps > Manage apps.
- Klicken Sie auf Zendesk Support for Jira, um die App zu erweitern, und dann auf Configure.
- Klicken Sie auf Disconnect, um Ihre Subdomäne zu trennen.
- Geben Sie Ihre Subdomäne erneut ein und deaktivieren Sie die Option Create dedicated integration user.
- Klicken Sie auf Authenticate, um Ihre Subdomäne erneut zu authentifizieren.
Anweisungen speziell für Jira Server
- Legen Sie eine Zulassungsliste mit den folgenden Einträgen an, damit Zendesk eine Verbindung zu Ihrem Jira-Server herstellen kann:
- IP-Adressen für Ihr Zendesk-Konto. Unter Konfigurieren der Firewall zur Verwendung mit Zendesk erfahren Sie, wo Sie diese Adressen finden.
- IP-Adressbereich der Jira-Integration (Pod 19), siehe Abrufen von IP-Adressen für zusätzliche Zendesk-Produkte.
- Wir empfehlen dringend, die Kommunikation zwischen Jira und Zendesk insbesondere in Produktionsumgebungen mit SSL-Verschlüsselung zu schützen. Wenn SSL aktiviert ist, benötigen Sie einen vollen SSL-Zertifikatsstack von einer Zertifizierungsstelle. Selbstsignierte Zertifikate werden nicht unterstützt. Das Zwischenzertifikat wird in der Regel nicht auf dem Jira-Server installiert.
- Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Netzwerk der korrekte Port für den ein- und abgehenden Datenverkehr zwischen Zendesk und Jira geöffnet ist (je nach SSL-Einstellungen in der Regel
80/8080/443). - Beim Konfigurieren des Add-ons in Jira ist die „Jira Base URL“ möglicherweise eine andere URL als die, die Sie für den Zugriff auf Jira auf Ihrem privaten Server verwenden. Die „Jira Base URL“ muss eine öffentlich zugängliche Adresse sein, da Zendesk Support über diese URL Netzwerkanforderungen an Ihre Jira-Instanz sendet. Sie können diese öffentlich zugängliche Adresse über NAT oder Reverse Proxy mit der Adresse Ihres privaten Servers verbinden.
- Wenn Sie das Add-on in einer Staging- oder Sandbox-Jira-Serverumgebung konfigurieren, dürfen Sie die Datei zendesk_plugin.properties bei der anschließenden Migration nicht mit in die Produktionsumgebung übernehmen. Das Replizieren oder Überschreiben dieser Datei in einer separaten Umgebung kann die Funktion der Jira-Integration beeinträchtigen.
- Das Zendesk-Add-on in Jira muss mit Administratorrechten ausgeführt werden. Zendesk empfiehlt, wie folgt ein dediziertes Konto zu erstellen und es zu den Gruppen
jira-administratorsundjira-software-usershinzuzufügen.Vollständiger Name: Zendesk for Jira
Benutzername: addon_zendesk
Neuinstallieren der Integration
- Der Benutzer der Integration wird geändert.
- Die mit Ihrem Zendesk Support-Konto verknüpfte Jira-Instanz wird geändert.
- Die mit Ihrem Jira-Konto verknüpfte Zendesk Support-Instanz wird geändert (einschließlich Sandboxen).
- Die Verbindung zwischen Zendesk und Jira wird nach einem Neustart des Jira-Servers oder nach dem Löschen des Plug-in-Cache wiederhergestellt.
Wenn Sie dasselbe Zendesk- und Jira-Konto erneut integrieren, bleiben die Daten zu den verknüpften Vorgängen erhalten.
So installieren Sie die Integration neu
- Klicken Sie in Jir auf Apps > Manage your apps.
- Klicken Sie im Akkordeon Zendesk Support for Jira auf Configure.
- Klicken Sie auf Disconnect.
- Kehren Sie zur Seite „Manage your apps” zurück und klicken Sie im Akkordeon Zendesk Support for Jira auf Uninstall.
- Schließen Sie den Einrichtungsvorgang ab. Weitere Informationen finden Sie unter Installing and configuring the integration.
0 Kommentare
Zu diesem Beitrag können keine Kommentare hinterlassen werden.