Einrichten der Zendesk Support-Integration für Jira

Welchen Plan habe ich

Die Zendesk Support-Integration für Jira fördert die Zusammenarbeit zwischen Produkt- und Supportteams. Agenten können zum Beispiel von einem Zendesk-Ticket aus Jira-Vorgänge verknüpfen oder erstellen. Über die Verknüpfung können sie dann verfolgen, welchen Fortschritt das Produktteam bei der Lösung des Problems macht.

Die Integration unterstützt Atlassian Jira Cloud, Jira Data Center und Jira Server ab Version 7x. In der mobilen Jira Cloud-App wird die Integration nicht unterstützt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Installationsanforderungen
• Kompatibilität mit angepassten Jira-Feldtypen
• Installieren und Konfigurieren der Integration
• Einschränken des Zugriffs auf die Jira-App in Zendesk Support
• Hinzufügen von Feldern zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen in Zendesk Support
• Verwenden der Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers
• Anweisungen speziell für Jira Server
• Neuinstallieren der Integration

Verwandte Themen:

• Verwenden der Zendesk Support-Integration für Jira
• Beschränken des Zugriffs auf Projekte in der Jira-Integration
• Aktualisieren eines Tickets, wenn sich der Status eines Jira-Vorgangs ändert

Installationsanforderungen

Zur Einrichtung der Integration sind sowohl in Jira als auch in Zendesk Support Administratorrechte erforderlich.

Darüber hinaus müssen Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:

• Sie gehören den Gruppen jira-administrators und jira-software-users an.
• Sie werden nicht durch andere Berechtigungsschemas daran gehindert, Projekte zu erstellen oder zu aktualisieren.
• Das Feld reporter wird auf dem Bildschirm Create Issue für die betreffenden Projekte angezeigt.
• Sie verwenden das Jira Internal Directory als Benutzerverzeichnis (betrifft nur Jira Server).
• Atlassian-Add-ons sind berechtigt, auf Ihre Jira-Projekte zuzugreifen. Dies ist die Standardeinstellung. Sie können die Einstellung auf der Seite Project Permissions des jeweiligen Jira-Projekts überprüfen. Die verschiedenen Projektaktionen sollten eine Projektrolle namens Project Role (atlassian-addons-project-access) enthalten.
• Cookies von Dritten sind aktiviert. Falls Cookies von Dritten auf Ihrem System deaktiviert bleiben müssen, fügen Sie den Eintrag jiraplugin.zendesk.com und Ihre Jira-Subdomäne zur Liste der Inhaltsausnahmen hinzu.

Kompatibilität mit angepassten Jira-Feldtypen

Die Zendesk Support-Integration für Jira ermöglicht Ihnen, mit der Jira-App in der Seitenleiste der Zendesk Support-Agentenoberfläche von einem Ticket aus einen Jira-Vorgang zu erstellen. Das Formular zum Erstellen von Jira-Vorgängen enthält Standardfelder, kann aber von Zendesk Support-Administratoren mit angepassten Jira-Feldern erweitert werden.

Eine Liste der mit der Jira-App in Zendesk Support kompatiblen angepassten Jira-Feldtypen finden Sie in diesem Arbeitsblatt. Sie können dem Formular für die Erstellung von Jira-Vorgängen kompatible Feldtypen hinzufügen. Außerdem können Sie kompatible Feldtypen zu Ansichten verknüpfter Jira-Vorgänge hinzufügen.

Installieren und Konfigurieren der Integration

Hinweis: Bevor Sie mit der Installation beginnen, vergewissern Sie sich, dass Sie alle Installationsanforderungen erfüllen, darunter auch die Aktivierung von Cookies von Drittanbietern.

Zur Einrichtung der Integration müssen Sie in Ihrem Jira-Konto die Zendesk Support-App für Jira aus dem Atlassian Marketplace installieren und dann konfigurieren.

So installieren und konfigurieren Sie die Integration

1. Klicken Sie in Jira in der oberen Navigationsleiste auf Apps und dann auf Explore more apps.
2. Suchen Sie auf der Seite Marketplace apps nach Zendesk.
3. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf den Eintrag Zendesk Support for Jira.
4. Klicken Sie auf Get app.

   

5. Klicken Sie auf Get it Now.
6. Klicken Sie im Modalfenster, in dem die erfolgreiche Installation bestätigt wird, auf Configure.
7. Geben Sie die Zendesk-Subdomäne ein. Das Kästchen Create a new dedicated Zendesk user for this integration ist standardmäßig aktiviert. Wir empfehlen die Verwendung dieser Option, damit alle Eskalationen von Jira zu Zendesk Support nicht von dem Administrator stammen müssen, der die Integration eingerichtet hat, sondern vom dedizierten Benutzer stammen können. Dabei wird in Ihrem Zendesk-Konto automatisch ein neuer Admin-Benutzer erstellt, der ausschließlich für die Jira-Integration verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers.
8. Klicken Sie auf Authenticate.
9. Klicken Sie auf Zulassen.
10. Auf einer zweiten Browserseite werden Sie aufgefordert, sich bei Ihrem Zendesk-Konto anzumelden. Geben Sie Ihre Anmeldeinformationen ein. Die Seite wird geschlossen.
11. Wählen Sie auf der Einstellungsseite der App die Details aus, die in verknüpften Jira-Vorgängen angezeigt werden sollen.

    

12. Klicken Sie auf Speichern.

Die Integration erstellt in Jira Cloud einen kostenlosen Admin-Benutzer namens „Zendesk Support for Jira“. Sie können den Avatar des Benutzers auf der Profilseite ändern.

Sie können überprüfen, ob die Integration funktioniert, indem Sie bestätigen, dass der Benutzer „Zendesk Support for Jira“ in einem Benutzer-Dropdownfeld in Jira erscheint.

Einschränken des Zugriffs auf die Jira-App in Zendesk Support

Wenn Sie festlegen möchten, wer in Zendesk Support auf die App zugreifen kann (z. B. nur Administratoren oder Agenten), können Sie die entsprechende Einstellung in Zendesk ändern.

So schränken Sie den Zugriff auf die Jira-App in Zendesk Support ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps.
2. Machen Sie in der Registerkarte „Gegenwärtig installiert“ die Jira-App ausfindig.
3. Aktivieren Sie unter „Installation“ das Kontrollkästchen Rollenbeschränkungen aktivieren?, um den Zugriff auf die App auf bestimmte Rollen zu beschränken, und wählen Sie die entsprechenden Rollen aus.
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Rollenbeschränkungen aktivieren?, um den App-Zugriff auf bestimmte Gruppen zu beschränken, und wählen Sie dann die entsprechenden Gruppen aus.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu speichern und zu übernehmen.

Ihre Teams können jetzt über Zendesk und Jira zusammenarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zendesk Support-Integration für Jira.

Hinzufügen von Feldern zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen in Zendesk Support

Wenn Sie von einem Zendesk Support-Ticket aus einen Jira-Vorgang erstellen, werden Sie aufgefordert, Details zu diesem Vorgang im Formular Neuen Jira-Vorgang erstellen einzugeben.

Dieses Formular enthält einige Standardfelder:

• Projekt
• Vorgangstyp
• Melder
• Mitarbeiter
• Überblick
• Beschreibung

Diese Standardfelder können nicht entfernt werden und gelten speziell für das ausgewählte Jira-Projekt und den Vorgangstyp.

Zendesk Support-Administratoren können bereits vorhandene oder angepasste Jira-Felder zu diesem Formular hinzufügen. Felder, die zum Formular für die Erstellung von Vorgängen hinzugefügt werden, sind für alle Agenten sichtbar, wenn sie Vorgänge für das ausgewählte Projekt und den ausgewählten Vorgangstyp erstellen.

Eine Liste der mit der Jira-App in Zendesk Support kompatiblen angepassten Jira-Feldtypen finden Sie in diesem Arbeitsblatt.

So fügen Sie Felder zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen hinzu

1. Gehen Sie in Zendesk Support zu dem Ticket, das Sie als Grundlage für den neuen Jira-Vorgang verwenden möchten.
2. Klicken Sie in der Jira-App neben dem Ticket auf Vorgang erstellen.
3. Wählen Sie im Feld Projekt das gewünschte Projekt aus.

   Die Schaltfläche Felder konfigurieren erscheint, nachdem Sie ein Projekt ausgewählt haben. Diese Schaltfläche ist nur für Zendesk Support-Administratoren sichtbar.

4. Wählen Sie den Vorgangstyp aus.
5. Klicken Sie auf Felder konfigurieren.

   Eine Dropdownliste mit den verfügbaren Felder erscheint.

   

6. Wählen Sie die Felder aus, die Sie zum Jira-Formular für die Erstellung von Vorgängen hinzufügen möchten.

   Diese Felder sind für alle Agenten sichtbar, wenn sie Vorgänge für dieses Projekt und diesen Vorgangstyp erstellen.

7. Schließen Sie die Erstellung des Vorgangs ab, wie unter Erstellen eines Jira-Vorgangs von einem Ticket aus beschrieben.
8. Klicken Sie auf Vorgang erstellen.

Verwenden der Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers

Wenn Sie die Option zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers in Ihrem Zendesk Support-Konto wählen, wird automatisch ein neuer bestätigter Administrator (Jira Integration) zusammen mit einer E-Mail-Adresse ([e-mail]) erstellt. Dieses Benutzerkonto wird komplett von der Integration verwaltet und gesperrt, wenn die Integration entfernt wird.

Hinweis:

• Für den dedizierten Integrationsbenutzer ist eine verfügbare Agentenlizenz erforderlich. Solange dieser Benutzer aktiv ist, kann die entsprechende Lizenz nicht von einem anderen Agenten in Anspruch genommen werden.
• Das Admin-Konto, das die Jira-Integration installiert hat, und der dedizierte Integrationsbenutzer müssen immer über Administratorrechte verfügen und aktiv sein, damit die Integration funktioniert. Wenn Sie das Admin-Konto oder den dedizierten Integrationsbenutzer sperren oder herabstufen, funktioniert die Integration nicht.

Der Integrationsservice kann nach Abschluss der Authentifizierung und Erstellung verwendet werden. Alle Kommentierungs- und Feldsynchronisationsaktionen werden im Namen des dedizierten Integrationsbenutzers durchgeführt.

Wenn Sie den dedizierten Integrationsbenutzer nicht mehr verwenden möchten, können Sie die Integration von Jira aus trennen. Nach der Trennung verwendet Jira den dedizierten Integrationsbenutzer nicht mehr. Der dedizierte Integrationsbenutzer wird im Zendesk Support-Konto auf einen Endbenutzer herabgestuft und gesperrt. Wenn Sie das Plug-in deinstallieren, wird der Benutzer ebenfalls herabgestuft und gesperrt,

So trennen Sie den dedizierten Integrationsbenutzer

1. Klicken Sie in Jira auf Settings und dann auf Apps > Manage apps.
2. Klicken Sie auf Zendesk Support for Jira, um die App zu erweitern, und dann auf Configure.
3. Klicken Sie auf Disconnect, um Ihre Subdomäne zu trennen.

   

4. Geben Sie Ihre Subdomäne erneut ein und deaktivieren Sie die Option Create dedicated integration user.
5. Klicken Sie auf Authenticate, um Ihre Subdomäne erneut zu authentifizieren.

Anforderungen und Überlegungen speziell für die Einrichtung von Jira-Servern

Die Funktionen und Einrichtungsprozesse der Jira Cloud- und der Jira Server-Integration mit Zendesk Support sind sehr ähnlich. Dennoch sollten Sie bei der Installation auf dem Jira-Server folgende Punkte beachten:

• Zendesk-Zugriff: Legen Sie eine Zulassungsliste mit den folgenden Einträgen an, damit Zendesk eine Verbindung zu Ihrem Jira-Server herstellen kann:
  • IP-Adressen für Ihr Zendesk-Konto. Unter Abrufen der IP-Adressen erfahren Sie, wo Sie die IP-Adressen finden.
  • IP-Adressbereich der Jira-Integration (Pod 19), siehe Abrufen von IP-Adressen für zusätzliche Zendesk-Produkte.
• SSL-Verschlüsselung: Wir empfehlen dringend, die Kommunikation zwischen Jira und Zendesk insbesondere in Produktionsumgebungen durch SSL-Verschlüsselung zu schützen. Wenn SSL aktiviert ist, benötigen Sie einen vollen SSL-Zertifikatsstack von einer Zertifizierungsstelle. Selbstsignierte Zertifikate werden nicht unterstützt. Das Zwischenzertifikat wird in der Regel nicht auf dem Jira-Server installiert, was zu Fehlern führen kann.
• Probleme mit SSL-Zertifikaten: Wenn Sie auf der Plug-in-Konfigurationsseite Fehler mit dem SSL-Zertifikat feststellen (z. B. kein Zugriff auf jiraplugin.zendesk.com möglich), kann dies daran liegen, dass Jira dem Zendesk-Zertifikat nicht vertraut. So können Sie dieses Problem beheben:
  1. Machen Sie den Java-Keystore namens cacerts ausfindig, den Jira für vertrauenswürdige Zertifizierungsstellen (CA) verwendet. Sie finden ihn unter %Jira Install%\jre\lib\security\cacerts.
  2. Importieren Sie das öffentliche Root-CA-Ausstellerzertifikat für Zendesk in diesen Keystore.
  3. Starten Sie Jira neu, damit die Änderungen wirksam werden.
• Port-Konfiguration: Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Netzwerk der korrekte Port für den ein- und abgehenden Datenverkehr zwischen Zendesk und Jira geöffnet ist (je nach SSL-Einstellungen in der Regel 80/8080/443).
• Jira-Basis-URL; Wenn Sie das Add-on in Jira konfigurieren, ist die Jira-Basis-URL öffentlich zugänglich. Diese URL kann sich von der URL unterscheiden, die Sie zum Zugriff auf Jira auf Ihrem privaten Server verwenden. Sie können die öffentliche Adresse mit Ihrem privaten Server über NAT oder Reverse Proxy verbinden.
• Umgebungsmigration: Wenn Sie das Add-on in einer Staging- oder Sandbox-Jira-Serverumgebung konfigurieren, dürfen Sie die Datei zendesk_plugin.properties bei der anschließenden Migration nicht mit in die Produktionsumgebung übernehmen. Wenn diese Datei in einer anderen Umgebung repliziert oder überschrieben wird, funktioniert die Jira-Integration möglicherweise nicht mehr.
• Administratorberechtigungen: Das Zendesk-Add-on in Jira erfordert Administratorberechtigungen, damit es richtig funktioniert. Wir empfehlen, anhand der folgenden Credentials ein dediziertes Konto zu erstellen und dieses zu den Gruppen jira-administrators und jira-software-users hinzuzufügen:
  • • Vor- und Nachname: Zendesk for Jira

    • Benutzername: addon_zendesk

  Wird dieser Benutzername nicht gefunden, versucht die Integration, das Administratorkonto zu verwenden, von dem aus das Add-on installiert wurde. Schlägt dies fehl, wird standardmäßig das erste verfügbare Administratorkonto verwendet.

Hinweis: Sollten Sie Probleme haben, installieren Sie die Jira-Integration neu, und zwar mit einem Benutzer, der in beiden Systemen Administratorberechtigungen hat.

Neuinstallieren der Integration

In den folgenden Situationen muss die Integration in der Regel neu installiert werden:

• Der Benutzer der Integration wird geändert.
• Die mit Ihrem Zendesk Support-Konto verknüpfte Jira-Instanz wird geändert.
• Die mit Ihrer Jira-Instanz verknüpfte Zendesk Support-Instanz wird geändert (einschließlich Sandboxen).
• Die Verbindung zwischen Zendesk und Jira wird nach einem Neustart des Jira-Servers oder nach dem Löschen des Plug-in-Cache wiederhergestellt.

Wenn Sie dasselbe Zendesk- und Jira-Konto erneut integrieren, bleiben die Daten zu den verknüpften Vorgängen erhalten.

So installieren Sie die Integration neu

1. Klicken Sie in Jira auf Apps > Manage your apps.
2. Klicken Sie auf Zendesk Support for Jira und dann auf Configure.
3. Klicken Sie auf Disconnect.
4. Kehren Sie zur Seite „Manage your apps” zurück, klicken Sie auf Zendesk Support for Jira und dann auf Uninstall.
5. Schließen Sie den Einrichtungsvorgang ab. Weitere Informationen finden Sie unter Installing and configuring the integration.