Mit dem Social-Media-Messaging-Add-on für Zendesk Support können Sie Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens wie Facebook Messenger, X Corp, WhatsApp, LINE und WeChat zu Zendesk Support hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Einrichten des Add-ons „Social-Media-Messaging.
Explore erstellt zwar gegenwärtig keine Berichte zu Social-Media-Messaging-Kanälen, aber sie fügen ein Stichwort zu den von ihnen erstellten Tickets hinzu. In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie anhand dieser Stichwörter einen Bericht zu den Tickets erstellen können, die über Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle eingehen.
Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
- Add-on „Social-Media-Messaging“ für Zendesk Support
- Mindestens ein über Social Media generiertes Ticket
Erstellen des Berichts
In diesem Bericht wird für jedes Ticket in Ihrer Instanz der erste Mitarbeiter angezeigt.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Datensatz auswählen auf Support> Support-Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticket > Ticket – Stichwörter und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Anzahl der Tickets zu allen Ticketstichwörtern in Ihrer Instanz an. Filtern Sie die Liste anschließend nach den Ticketstichwörtern, die sich auf Social-Media-Messaging-Kanäle beziehen.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf das Attribut Ticket – Stichwörter, das Sie hinzugefügt haben.
- Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite Ticketstichwörter mindestens eines der folgenden Social-Media-Messaging-Stichwörter aus, die in den Bericht aufgenommen werden sollen:
Tipp: In Zendesk Support werden in der Regel viele Stichwörter verwendet. Mithilfe des Suchfelds oben auf der Eigenschaftsseite Ticketstichwörter können Sie die gewünschten Stichwörter mühelos auffinden:
- line_support: von LINE Messenger generiert Tickets
- whatsapp_support: von WhatsApp generierte Tickets
- wechat_support: von WeChat generierte Tickets
- messenger_support: von Facebook Messenger generierte Tickets
- xcorp_support: Umfasst Tickets, die durch X Corp-Erwähnungen und Direktnachrichten generiert wurden.
Wichtig: Agenten können Social-Media-Messaging-Stichwörter manuell Tickets entfernen. Wenn Sie ein Social-Media-Messaging-Stichwort aus einem Ticket entfernen, erscheint dieses nicht mehr in Ansichten oder Explore-Berichten.Ausführliche Informationen zum Einrichten dieser Messaging-Kanäle finden Sie unter Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen.
In diesem Beispiel sind alle Social-Media-Messaging-Stichwörter ausgewählt:
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden. Explore zeigt ein Kreisdiagramm mit den einzelnen Kanälen sowie der Anzahl und den prozentualen Anteilen der einzelnen Tickets an, die einem Social-Media-Messaging-Kanal zugeordnet sind.
- Klicken Sie auf den Titel des Berichts (standardmäßig Neuer Bericht), geben Sie einen aussagekräftigen Namen für den Bericht ein und klicken Sie auf Speichern.
Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Darstellung dieses Berichts verbessern können.
Nächste Schritte
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Darstellung dieses Berichts verbessern können, damit er genau Ihren Wünschen entspricht.
- Im Menü "Visualisierungsart" (
) können Sie verschiedene Möglichkeiten der Ergebnisdarstellung wählen. Ein Säulendiagramm sieht beispielsweise gut aus. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisierungstypen – Referenz.
- Sie sehen in den Beispielen, dass die Spaltennamen den Namen der Stichwörter entsprechen. Sie können ein umbenanntes Set verwenden, um ein neues Attribut zu erstellen, das benutzerfreundlichere Namen für jede Spalte enthält. Weitere Informationen zum Erstellen umbenannter Sets finden Sie unter Organisieren von Werten nach Gruppen und Sets.
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten über diese Kanäle mit Explore finden Sie unter Überblick über die Ticketkanäle in Explore.