Mit Zendesk Chat-Auslösern können Sie Informationen zu Ihren Kunden hinzufügen, die Workflow-Weiterleitung verbessern und Spam-Anfragen verarbeiten.
Weitere Informationen über Auslöser finden Sie unter Ressourcen für Zendesk Chat-Auslöser.
Dieser Beitrag enthält folgende Tabellen:
Ereignisse, die Auslöser einleiten
Beim Erstellen eines Auslösers müssen Sie ein Ereignis auswählen, das den Auslöser einleitet. Dieses Ereignis bestimmt, ob der Auslöser ausgeführt, seine Bedingungen überprüft und die definierten Aktionen durchgeführt werden. Diese Ereignisse werden beim Erstellen von Auslösern im Dropdownmenü Auslöser ausführen ausgewählt.
- Wählen Sie Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat, um den Auslöser auszuführen, wenn das Chat-Widget auf der Seite erscheint, der Besucher aber nicht mit ihm interagiert hat.
Diese Bedingung hat Vorrang vor Pre-Chat-Formularen. Wenn Sie Ihr Pre-Chat-Formular beibehalten möchten, verwenden Sie stattdessen die Bedingung Wenn ein Besucher um einen Chat bittet.
- Wählen Sie Wenn ein Besucher um einen Chat bittet, um den Auslöser auszuführen, wenn der Besucher einen Chat angefordert hat.
- Wählen Sie Wenn eine Chatnachricht gesendet wird, um den Auslöser auszuführen, wenn der Besucher Text im Chat-Widget eingegeben und gesendet hat.
Operatoren für Auslöser
Mit den folgenden Operatoren können Sie Bedingungsanweisungen für Auslöser erstellen.
| Operator | Beschreibung |
|---|---|
| Gleich | Genaue Übereinstimmung |
| Niedriger als | Kleiner als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert). |
| Größer als | Größer als der eingegebene Wert |
| Kleiner oder gleich | Kleiner oder gleich dem eingegebenen Wert<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Größer oder gleich | Größer oder gleich dem eingegebenen Wert |
| Ungleich | Alles außer dem eingegebenen Wert |
| Enthält | Zeichenfolge enthält den folgenden Text |
| Enthält nicht | Zeichenfolge enthält den folgenden Text nicht"help" matches true with "not just anybody" |
| RegEx | Übereinstimmungen für reguläre Ausdruckswerte entsprechend dem Python-Framework für reguläre Ausdrücke. Dieses Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung; teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, verwenden Sie Pythex als Schnellreferenz- und Validierungswerkzeug. |
Bedingungen für Auslöser
Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungen, Feldoperatoren und Bedingungswerten, die sich je nach der ausgewählten Bedingung unterscheiden. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die „wahre“ Werte zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen. Bei Auswahl von Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein wird der Auslöser abgebrochen, wenn auch nur eine der Bedingungsanweisungen falsch ist. Bei Auswahl von Mindestens eine der folgenden Bedingungen muss erfüllt sein braucht nur eine der Bedingungen wahr zu sein, damit die definierten Aktionen ausgeführt werden.
| Bedingung | Beschreibung |
|---|---|
| Uhrzeit/Datum | |
| Stunde | Stunde (UTC): 0 = Mitternacht 23 = 23:00 Uhr Die Bedingung „Stunde“ verwendet nur die Stunde, nicht die Minuten. |
| Wochentag | Wochentag: 0 = Montag 6 = Sonntag |
| Noch auf Site | Prüft, ob sich der Benutzer auch nach Ablauf von X Sekunden seit Wahl des Szenarios noch auf der Website befindet. Max. 3.600 Sekunden |
| Noch auf Seite | Prüft, ob sich der Benutzer auch nach Ablauf von X Sekunden seit Wahl des Szenarios noch auf derselben Seite befindet. Max. 3.600 Sekunden |
| Standort des Besuchers | |
| IP des Besuchers | IP-Adresse des Besuchers |
| Hostname des Besuchers | Hostname (Domäne), die mit der IP-Adresse des Besuchers verknüpft ist. |
| Ort des Besuchers |
Ort, der mit der IP-Adresse des Besuchers verknüpft ist. |
| Region des Besuchers |
Region des Besuchers (laut GeoIP). Für die USA und Kanada verwenden wir die Regionen aus ISO-3166-2 (unterschiedliche Bundesstaaten und Provinzen, wie z. B. Vermont). Für alle anderen Regionen verwenden wir den Standard FIPS 10-4. Auf der GeoIP-Website können Sie eine CSV-Datei mit allen Regionen herunterladen: http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv |
| Ländercode des Besuchers | Ländercode (zwei Buchstaben) oder IP-Adresse des Besuchers. Beim Code ist die Groß-/Kleinschreibung relevant; er muss in Großbuchstaben angegeben werden. |
| Land des Besuchers | Land, das mit der IP-Adresse des Besuchers verknüpft ist. |
| Informationen zu früheren Besuchen | |
| Frühere Besuche des Besuchers | Anzahl früherer unabhängiger Besuche: 0 = erstmaliger Besuch Maximalwert 2,1 Millionen |
| Frühere Chats des Besuchers | Anzahl vorheriger unabhängiger Chats mit einem Agenten: 0 = erstmaliger Chat |
| Seiteninformationen | |
| URL der Besucherseite | URL der aktuellen Seite, auf der sich der Besucher befindet (Widget muss auf dieser Seite installiert sein) |
| Titel der Besucherseite | Titel der aktuellen Seite, auf der sich der Besucher befindet (Widget muss auf dieser Seite installiert sein) |
| Besuchte Seiten | Anzahl von Seiten, die der Besucher aufgerufen hat. Erste Seite = 1 |
| Vorherige Seite | URL der Seite, auf der sich der Besucher zuvor befand |
| Besucherinformationen | |
| Name des Besuchers | Name des Besuchers |
| E-Mail des Besuchers | E-Mail-Adresse des Besuchers |
| Referrer des Besuchers | Gegebenenfalls die Referrer-URL des Besuchers (aus Content-Headern ermittelt) |
| Suchmaschine des Besuchers | Gegebenenfalls die Suchmaschine, über die der Benutzer auf Ihre Site gelangte. Bei diesen Werten ist die Groß-/Kleinschreibung relevant; sie sollten in Kleinbuchstaben angegeben werden. Mögliche Werte: yahoo bing yandex |
| Suchbegriffe des Besuchers | Gegebenenfalls die Suchbegriffe, über die der Besucher auf Ihre Site gelangte |
| Stichwort des Besuchers | Stichwort (über die Aktion Stichwort hinzufügen hinzugefügt) |
| Besucher-ausgelöst | Besucher ausgelöst (durch die Aktion „Auf ausgelöst setzen“ aktiviert). Wählen Sie einen der folgenden Werte im Dropdownmenü aus: Wahr Falsch |
| Besucherabteilung | Abteilung des Besuchers (über die Aktion Besucherabteilung festlegen oder die JavaScript-API hinzugefügt) |
| Software/Computer des Besuchers | |
| User Agent des Besuchers | User-Agent-String des Besuchers |
| Browser des Besuchers | Vom Besucher verwendeter Browser |
| Plattform des Besuchers | Vom Besucher verwendete Plattform |
| Onlinestatus | |
| Kontostatus | Status des Zendesk Chat-Kontos (Hierarchiesystem). Online Abwesend Offline
|
| Status der Abteilung |
Status der ausgewählten Zendesk-Abteilung. Online Abwesend Offline |
| Besucherstatus | Status des Besuchers: Online Inaktiv (keine Maus- oder Tastaturaktivität im Chatfenster in den letzten 10 Minuten) |
| Chatbezogene Informationen | |
| Besucher ist in einem Chat | Wahr, wenn sich der Besucher gerade in einer aktiven Chatsitzung befindet. |
| Besucher bittet um Chat | Wahr, wenn der Besucher um einen Chat bittet, indem er in der Chatnachricht auf Senden klickt. Falsch, wenn der Benutzer nicht um einen Chat bittet. |
| Besucher betreut | Wahr, wenn der Besucher derzeit von einem Agenten betreut wird. (Beispiel: Ein Agent hat die Betreuung des Kunden übernommen und seine erste Chatnachricht gesendet.) Falsch, wenn kein Agent eine Antwort an den Besucher gesendet hat. |
| Absender | Name des Absenders der Chatnachricht |
| Absendertyp | Absendertyp. Bei diesen Werten ist die Groß-/Kleinschreibung relevant; sie sollten in Kleinbuchstaben angegeben werden. Mögliche Werte: visitor agent |
| Nachricht | Die gesendete Nachricht |
| Abteilung | Abteilung (Name), die der Besucher im Pre-Chat-Formular auswählt |
| Besucherwarteschlange | |
| Warteschlangengröße (Konto) | Gesamtzahl eingehender Chatanfragen für das Konto. Die Bedingung misst die Warteschlange des gesamten Kontos, nicht die Warteschlange für die Abteilung. |
Auslöseraktionen
Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „Wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um den Benutzer zu aktualisieren und wahlweise Benachrichtigungen zu senden.
| Aktion | Beschreibung |
|---|---|
| Nachricht an Besucher senden | Sendet die angegebene Nachricht an den Besucher
Hinweis: Wenn das Konto offline ist, funktioniert diese Aktion nicht.
|
| Auf ausgelöst setzen | Setzt eine Markierung, die zusammen mit der Bedingung „Besucher ausgelöst?“ verwendet werden kann. Wählen Sie einen der folgenden Werte im Dropdownmenü aus: Wahr Falsch
Hinweis: Wenn das Konto offline ist, funktioniert diese Aktion nicht.
|
| Warten | Dauer (in Sekunden), bevor die nächste Aktion ausgeführt wird
Hinweis: Wenn Sie mehrere Auslöser haben, die in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden müssen, müssen Sie zwischen den Auslösern jeweils eine Wartezeit von mindestens einer Sekunde einfügen. Das ist erforderlich, weil Auslöser nicht in einer bestimmten Reihenfolge, sondern gleichzeitig ausgewertet und ausgeführt werden.
|
| Stichwort hinzufügen | Fügt dem Ticket ein Stichwort hinzu |
| Stichwort entfernen | Entfernt ein Stichwort aus dem Ticket |
| Namen des Besuchers festlegen | Legt den Namen des Besuchers fest |
| Besucherabteilung festlegen | Fügt eine Abteilung zum Profil des Besuchers hinzu. Bei Auswahl dieser Aktion erscheint ein Dropdownmenü, in dem Sie eine verfügbare Abteilung auswählen können. Funktioniert nur, wenn „Auslöser ausführen“ auf „Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat“ gesetzt ist. |
| Notiz ersetzen | Ersetzt die Notiz im Profil des Besuchers |
| Notiz anfügen | Fügt die Notiz zum Profil des Besuchers hinzu |
| Besucher blockieren | Sorgt dafür, dass der Besucher nicht auf Ihren Chat-Service zugreifen kann. Weitere Informationen zum Blockieren von Besuchern finden Sie unter Blockieren von Besuchern, sodass sie nicht auf Chat zugreifen können. |
| E-Mail anfordern (laufende Konversationen) | Messaging-bezogene Aktion. Sendet eine automatische Nachricht mit der Bitte um eine E-Mail an den Besucher, um die laufende Konversation fortzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren laufender Konversationen, um Messaging-Kunden erneut zu engagieren. |
| Messaging-Bewertung anfordern | Messaging-bezogene Aktion. Sendet nach Abschluss einer Konversation automatisch eine Zufriedenheitsumfrage. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das CSAT-Benutzererlebnis für E-Mail und Messaging. |
Platzhalter für Auslöser
Platzhalter sind Verweise auf Besucherdetails, die Sie in Aktionsanweisungen für Auslöser verwenden können. Wenn der Auslöser ausgeführt wird, werden die Platzhalter durch die aktuellen Besucher- und Sitzungsinformationen ersetzt.
| Platzhalter | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Ganzzahl | Aktuelle Stunde (Zeitzone UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Ganzzahl | Aktueller Wochentag ( 0 = Montag, 6 = Sonntag) |
| @visitor_ip | Zeichenfolge | Ort des Besuchers (basierend auf der IP-Adresse) |
| @visitor_hostname | Zeichenfolge | Hostname zur IP-Adresse des Besuchers |
| @visitor_city | Zeichenfolge | Ort des Besuchers |
| @visitor_region | Zeichenfolge | Region des Besuchers (basierend auf der IP-Adresse) |
| @visitor_country_code | Zeichenfolge | Ländercode des Landes, aus dem der Besucher kommt (basierend auf der IP-Adresse, zwei Buchstaben). Beim Code ist die Groß-/Kleinschreibung relevant; er muss in Großbuchstaben angegeben werden. |
| @visitor_country_name | Zeichenfolge | Land des Besuchers (basierend auf der IP-Adresse) |
| @visitor_page_url | Zeichenfolge | URL der Seite, auf der sich der Besucher gegenwärtig befindet |
| @visitor_page_title | Zeichenfolge | Titel der Seite, auf der sich der Besucher gegenwärtig befindet |
| @visitor_referrer | Zeichenfolge | Referrer-URL des Besuchers |
| @visitor_search_engine | Zeichenfolge | Suchmaschine, die der Besucher verwendet hat, um Ihre Website zu finden (kann leer sein) |
| @visitor_search_terms | Zeichenfolge | Suchbegriffe, die der Besucher eingegeben hat, um Ihre Website zu finden (kann leer sein) |
| @visitor_user_agent | Zeichenfolge | User-Agent-String des vom Besucher verwendeten Browsers |
| @visitor_browser | Zeichenfolge | Browser des Besuchers |
| @visitor_platform | Zeichenfolge | Fügt die Notiz zum Profil des Besuchers hinzu |
| @account_status | Zeichenfolge | Status Ihres Kontos (online, away oder offline) |
| @visitor_previous_visits | Zeichenfolge | Anzahl früherer unabhängiger Besuche |
| @visitor_previous_chats | Zeichenfolge | Anzahl vorheriger unabhängiger Chats mit einem Agenten |
| @visitor_name | Zeichenfolge | Name des Besuchers |
| @visitor_status | Zeichenfolge | Besucherstatus (online, idle oder offline) |
| @visitor_time_on_page | Zeichenfolge | Zeit, die der Besucher auf der aktuellen Seite verbracht hat |
| @visitor_time_on_site | Zeichenfolge | Zeit, die der Besucher in der aktuellen Sitzung auf der Website verbracht hat |
| @visitor_page_count | Zeichenfolge | Anzahl von Seiten, die der Besucher aufgerufen hat |
| @visitor_requesting_chat | Zeichenfolge | True, wenn der Besucher einen Chat eingeleitet hat |
| @visitor_served | Zeichenfolge | True, wenn der Besucher gegenwärtig von einem Agenten betreut wird |
| @visitor_tags | Zeichenfolge | Zum Besucher hinzugefügte Stichwörter |
| @visitor_triggered | Zeichenfolge | Ausgelöster Besucher (true oder false) |
| @referrer | Zeichenfolge |