Im Bereich „Wissen“ im Kontextfenster oder mit der App „Knowledge Capture“ in der Agentenoberfläche von Support können Agenten Help-Center-Beiträge suchen und verlinken, ohne das Ticket zu verlassen. Außerdem können Agenten Inline-Feedback abgeben, um Beiträge für die Aktualisierung zu markieren, und neue Beiträge erstellen, während sie Tickets beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zur App „Knowledge Capture“.
Mit Explore lassen sich Berichte anzeigen und erstellen, mit denen Sie die Aktivitäten im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ analysieren können.
Die in diesem Rezept beschriebenen Berichte sind standardmäßig in der Registerkarte „Knowledge Capture“ des Zendesk Guide-Dashboards verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität im Abschnitt „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“. In diesem Rezept wird beschrieben, wie Sie die Berichte in Explore erstellen, neu erstellen und an Ihre Anforderungen anpassen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Basic
Zeitbedarf: 30 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Zendesk Guide
- Der Bereich „Wissen“ im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten muss verfügbar oder die Zendesk-App „Knowledge Capture“ installiert sein. Außerdem muss die App bereits einige Zeit lang Daten erfasst haben. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren der App „Knowledge Capture“.
- Eine leere Query mit dem Dataset Guide: Knowledge Capture. Hilfe beim Erstellen einer Query finden Sie unter Erstellen von Querys.
Einfache Berichte
In diesem Thema erfahren Sie, wie Sie mit Explore Berichte zu einigen grundlegenden Operationen im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ erstellen.
Wie viele Links zu Beiträgen wurden erstellt?
Wenn Sie im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ einen Beitrag finden, können Sie dem Ticket einen Link zu diesem Beitrag hinzufügen. Links in einem Ticketkommentar werden immer im Bereich „Wissen“ oder von der App „Knowledge Capture“ erfasst, unabhängig davon, ob sie manuell oder mit der App hinzugefügt wurden. Links in öffentlichen oder privaten Chatprotokollen hingegen werden im Bereich „Wissen“ oder von der App „Knowledge Capture“ nicht erfasst.
So zeigen Sie die Anzahl erstellter Links zu Beiträgen an
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Knowledge Capture – Ereignisse > Verknüpfte Beiträge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ erstellten Links zu Beiträgen an.
Wie viele Beiträge wurden markiert?
Mit Guide können Agenten den Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ nutzen, um Feedback zur Markierung vorhandener Beiträge hinzuzufügen. Wenn in einem mit einem Ticket verknüpften Beitrag fehlende oder falsche Informationen entdeckt werden, kann der Agent in der Nähe des entsprechenden Texts einen Kommentar mit einer Beschreibung der erforderlichen Änderung hinzufügen und den Beitrag auf diese Weise markieren, damit er aktualisiert werden kann.
So zeigen Sie die Anzahl markierter Beiträge an
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Knowledge Capture – Ereignisse > Markierte Beiträge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ markierten Beiträge an.
Wie viele Beiträge wurden erstellt?
Mit Guide können Agenten den Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ nutzen, um anhand vordefinierter Vorlagen neue Beiträge zu erstellen.
So zeigen Sie die Anzahl erstellter Beiträge an
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Knowledge Capture – Ereignisse > Erstellte Beiträge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ erstellten Beiträge an.
Erweiterte Berichte
Jetzt wenden Sie das bereits Gelernte an, um komplexere Berichte zu erstellen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Welche Beiträge werden am häufigsten mit Tickets verlinkt?
In diesem Beispiel erstellen Sie eine Tabelle mit einer Liste der 20 Beiträge, die im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ am häufigsten mit einem Ticket verlinkt wurden. Auf diese Weise können Sie Beiträge ermitteln, die bei der Lösung von Tickets besonders hilfreich sind.
So erstellen Sie die Query
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Knowledge Capture – Ereignisse > Verknüpfte Beiträge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ verlinkten Beiträge an.
- Klicken Sie im Fenster Zeilen auf Hinzufügen. (Das Hinzufügen von Zeilen bewirkt, dass Explore eine Tabelle generiert.)
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Beitrag > Beitrag – Titel und anschließend auf Anwenden.
Explore generiert eine Tabelle aller Ihrer Beiträge, aus der hervorgeht, wie oft sie jeweils verlinkt wurden.
- Um die Tabelle auf die 20 Beiträge mit den meisten Links zu beschränken, klicken Sie auf das Menü „Ergebnismanipulation“ (
) und dann auf Oberste/unterste. - Wählen Sie auf der Seite Oberste/unterste die Option Oberste aus und geben Sie für den oberen Wert 20 ein.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
Explore zeigt die Tabelle mit den 20 höchsten Werten an. Klicken Sie zum Sortieren der Tabelle auf den Pfeil in der Überschrift der gewünschten Spalte.
Welche Agenten haben in diesem Jahr die meisten Beiträge markiert?
In diesem Beispiel erstellen Sie eine Tabelle, aus der hervorgeht, welche Agenten in den diesjährigen Tickets die meisten Beiträge zur Aktualisierung markiert haben. Daran lässt sich sehr gut ablesen, welche Agenten sich in besonderer Weise um die Korrektheit und Aktualität Ihrer Inhalte bemühen.
So erstellen Sie die Query
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Knowledge Capture – Ereignisse > Markierte Beiträge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ markierten Beiträge an.
- Klicken Sie im Fenster Zeilen auf Hinzufügen. (Das Hinzufügen von Zeilen bewirkt, dass Explore eine Tabelle generiert.)
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Agent > Agentenname und dann auf Anwenden.
Explore generiert eine Tabelle aller Ihrer Agenten, aus der hervorgeht, wie oft sie einen Beitrag markiert haben.
- Fügen Sie einen Filter hinzu, um nur in diesem Jahr markierte Beiträge zu zählen. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Filter auf Zeit – Knowledge-Capture-Ereignis > Ereignis – Datum und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf den Filter Ereignis – Datum, den Sie soeben hinzugefügt haben, und dann auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Datumsbereich auf Dieses Jahr und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Tabelle mit den Ergebnissen für das aktuelle Jahr an. Klicken Sie zum Sortieren der Tabelle auf den Pfeil in der Überschrift der gewünschten Spalte.
Nächste Schritte
Das Dataset Guide: Knowledge Capture enthält viele Metriken und Attribute, die Sie zum Erstellen eigener Berichte verwenden können. Eine Liste der verfügbaren Metriken und Attribute finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Guide.
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