Aktivieren des Answer Bots im Web Widget (Classic)

Achtung: Zendesk hat die Bot-Funktionen umbenannt. Answer Bot heißt jetzt Zendesk-Bots, Flow Builder heißt jetzt Bot Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten. Weitere Informationen zu dieser Änderungen finden Sie in dieser Ankündigung.

Sie können Beitragsempfehlungen überall dort hinzufügen, wo Sie das Web Widget (Classic) implementiert haben. Zendesk Chat-Kunden sorgen so vor einer Chat-Eskalation für ein flüssiges und einheitliches Self-Service-Erlebnis und können ihren Chat- und Support-Agenten die Möglichkeit geben, sich ganz auf Anfragen zu konzentrieren, die einen persönlichen Touch erfordern.

Hinweis: Für Benutzer von Web-Messaging ist die Bot-Funktionalität etwas anders. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging-Bots für Web- und Mobilkanäle.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Aktivieren des Answer Bots im Web Widget (Classic)

Verwandte Beiträge:

• Konfigurieren des Answer Bots im Web Widget
• Ressourcen zu Zendesk-Bots
• Ressourcen zum Web Widget (Classic)

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Wenn Sie Beitragsempfehlungen für das Web Widget (Classic) aktivieren, ändert sich das Endbenutzererlebnis. In diesem Abschnitt wird der Workflow für Endbenutzer beschrieben, der sich bei Aktivierung der Beitragsempfehlungen für das Web Widget (Classic) ergibt.

Wenn ein Endbenutzer auf den Launcher des Web Widgets (Classic) klickt, erscheint anstelle des normalen Suchfelds ein Chatfenster mit einer Begrüßung durch den Bot:

In der anfänglichen Begrüßung wird der Name der aktuellen Marke verwendet.

Der weitere Workflow hängt davon ab, was der Endbenutzers tut.

Wenn der Endbenutzer eine Frage eingibt (innerhalb von 10 Sekunden)

1. Der Endbenutzer gibt seine Frage in das Textfeld ein. Die Frage kann in normaler Umgangssprache wie bei einem Chat mit einem menschlichen Agenten formuliert oder in Form von Schlüsselwörtern eingegeben werden.
2. Je nach Beitragseinstellungen werden Beitragsempfehlungen in Form einer Liste von bis zu drei relevanten Beiträgen angezeigt:

   

3. Der Endbenutzer hat nun verschiedene Möglichkeiten:
   • Wenn der Endbenutzer auf einen der vorgeschlagenen Help-Center-Beiträge klickt, wird dieser im Chatfenster geöffnet. Nach drei Sekunden wird unten im Fenster eine Feedback-Benachrichtigung eingeblendet:

     

     • Ja. Die Feedback-Benachrichtigung wird geschlossen und der Beitrag weiterhin angezeigt. Diese Aktion erstellt ein Supportticket, das automatisch gelöst wird.

       Der Endbenutzer kann durch Klicken auf die Pfeilschaltfläche oben im Chatfenster zur Konversation zurückkehren.

     • Nein, ich brauche weitere Hilfe. Der Benutzer wird in einer zweiten Feedback-Benachrichtigung um weitere Informationen gebeten.

       

       Nach Beantwortung der Rückfrage kehrt der Endbenutzer automatisch zur Bot-Konversation zurück, wo er einen von mehreren Kontaktkanälen auswählen oder eine weitere Frage stellen kann.

       

       Welche Kontaktkanäle angeboten werden, hängt von der Konfiguration der Web Widget (Classic)-Komponenten ab. Wenn der Endbenutzer auf einen der angebotenen Kanäle klickt, wird dieser im Widget geöffnet.

   • Wenn der Endbenutzer nicht innerhalb von fünf Sekunden auf einen der vorgeschlagenen Beiträge klickt, kehrt er automatisch zur Bot-Konversation zurück, wo er einen von mehreren Kontaktkanälen auswählen oder eine weitere Frage stellen kann.

     

     Welche Kontaktkanäle angeboten werden, hängt von der Konfiguration der Web Widget (Classic)-Komponenten ab. Wenn der Endbenutzer auf einen der angebotenen Kanäle klickt, wird dieser im Widget geöffnet.

Wenn der Endbenutzer nichts tut

1. Wenn der Endbenutzer nicht innerhalb von 10 Sekunden auf die anfängliche Begrüßung des Bots reagiert, zeigt dieser eine Liste der Kontaktkanäle an. Welche Kontaktkanäle angeboten werden, hängt von der Konfiguration der Web Widget (Classic)-Komponenten ab.

   

2. Nun kann der Endbenutzer auf einen der angebotenen Kanäle klicken, um ihn im Widget zu öffnen, oder eine Frage eingeben und damit den oben beschriebenen Workflow einleiten.

Aktivieren des Answer Bots im Web Widget (Classic)

Zum Aktivieren der Beitragsempfehlungen für das Web Widget (Classic) müssen Sie die Administratoreinstellungen des Web Widgets (Classic) ändern.

So aktivieren Sie Beitragsempfehlungen für das Web Widget (Classic)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Classic > Web Widget.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Anpassung. Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie das Widget für die Marke aus, für die Sie den Konversations-Bot nutzen möchten, und klicken Sie auf Anpassung.
3. Unter Umständen müssen Sie den Schalter „Help Center“ auf Ein setzen, damit der Schalter „Beitragsempfehlungen“ angezeigt wird.
4. Setzen Sie den Schalter „Beitragsempfehlungen“ auf Ein. Wenn die Kontexthilfe für das Widget aktiviert ist, wird sie deaktiviert.

   

5. Klicken Sie unter den Widget-Einstellungen auf Speichern.
6. Wiederholen Sie Schritt 2-5 für jede Marke, für die Sie Beitragsempfehlungen nutzen möchten.

Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, wird der Konversations-Bot im Web Widget in Ihrem Help Center angezeigt. Bei Bedarf können Sie jetzt über die API weitere Bot-Funktionen konfigurieren (siehe Konfigurieren des Answer Bots im Web Widget (Classic) mithilfe von APIs).