In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Registerkarten für die Verwaltung von Konversationen in der Zendesk-Agentenoberfläche verwenden. Je nachdem, welche Kanäle der Administrator konfiguriert hat, sind unter Umständen nicht alle in diesem Beitrag dargestellten Kanaltypen verfügbar.
Als viel beschäftigter Agent müssen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten möglicherweise mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten. Über die Registerkarten oben im Arbeitsbereich können Sie mühelos zwischen den verschiedenen Konversationstypen (Chat, Telefon, E-Mail und Messaging) wechseln. Die Registerkarten enthalten wichtige Informationen und zeigen, welche Konversationen noch aktiv sind und welche auf Ihre Antwort warten.
Wenn der Administrator den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert hat, können Sie Ihre Tickets auch in den Registerkarten der Agentenoberfläche von Zendesk Support verwalten.
In den Registerkarten finden Sie aktuelle Informationen zu Ihren Kunden, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Konversationen helfen.
Registerkarten können Folgendes enthalten:
- Symbole zur Anzeige des Konversationstyps (z. B. E-Mail, Chat, Telefon oder Messaging)
- Für Messaging-Konversationen und aktive Chats:
- Name des Anfragenden
- Letzte Nachricht und Eingabeanzeige
- Für alle anderen Konversationen und beendete Chats:
- Ticketbetreff
- Ticket-ID
- Symbole, aus denen hervorgeht, dass Aktualisierungen von der automatischen Unterstützung vorliegen (nur beim Add-on „Fortschrittliche KI“).
Letze Nachricht ist die erste Zeile der letzten erfolgreichen Antwort zwischen dem für das Ticket zuständigen Agenten und dem Anfragenden.
Hier einige Beispiele:
| Registerkarte | Beschreibung | Kanal |
|---|---|---|
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Neue Nachricht (roter Punkt) | Alle Kanaltypen außer Telefon. |
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Konversation aktiv (grüner Punkt) | Alle Kanaltypen außer E-Mail, API, Help Center und Channel Framework. |
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Konversation inaktiv oder Agent abwesend (gelbes Symbol) | Alle Kanaltypen außer Messaging, E-Mail, API, Help Center und Channel Framework. |
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Konversation (oder Anruf) beendet (keine Farbe) | Alle Kanaltypen. Bei Messaging-Konversationen zeigt das Symbol ohne Farbe an, dass der Anruf beendet wurde oder inaktiv geworden ist. |
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Benutzer schreibt | Alle Kanaltypen außer Telefon, E-Mail, API, Help Center und Channel Framework. |
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Nicht gespeicherte Änderungen im Ticket (blauer Punkt) | Alle Kanaltypen. |
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Es gibt eine Nachricht oder einen Vorschlag von der automatischen Unterstützung | E-Mail- und Messaging-Kanäle (nur beim Add-on „Fortschrittliche KI“) |
Weitere Vorteile der Registerkarten:
- Da Telefonanrufe und Live-Chats in der Regel sofort beantwortet werden müssen, befinden sich die entsprechenden Registerkarten immer auf der linken Seite der Oberfläche, wo sie bei der Bearbeitung mehrerer Konversationen nicht übersehen werden können.
- Bei Kanälen mit Live-Konversationen wie Chats, Anrufen oder Nachrichten wird der Status der Konversation (aktiv, inaktiv, beendet) angezeigt. Eine Konversation ist inaktiv, wenn während eines bestimmten Zeitraums keine Nachrichten gesendet oder empfangen wurden. Bei Social-Media-Nachrichten beträgt diese Zeitspanne zehn Minuten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf eine Registerkarte, um Details zu der betreffenden Konversation anzuzeigen.
- Wenn Sie die automatische Unterstützung verwenden, enthalten die Konversationsdetails Informationen zur automatischen Unterstützung.
