Um Ihren Workflow so effizient wie möglich zu gestalten, können Sie Makros für Supportanfragen erstellen, die sich mit einer einzigen Standardantwort oder -aktion lösen lassen. Dadurch erübrigt sich für Agenten der Aufwand, der mit der manuellen Beantwortung zahlreicher ähnlicher Anfragen verbunden ist.
Ein Makro ist eine vordefinierte Antwort oder Aktion, die ein Agent beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets manuell ausführen kann. Makros enthalten Aktionen, die Ticketeigenschaften aktualisieren können.
Im Gegensatz zu Auslösern und Automatisierungen enthalten Makros nur Aktionen und keine Bedingungen. Bedingungen werden nicht verwendet, da Tickets nicht automatisch daraufhin geprüft werden, ob ein Makro angewendet werden sollte. Agenten beurteilen Tickets und wenden Makros nach Bedarf manuell an.
Makros können Aufgaben ausführen. Zum Beispiel
- Kommentartext hinzufügen
- Ticketfelder aktualisieren
- Ticketstichwörter hinzufügen und entfernen
- CCs hinzufügen
- Zugewiesenen Mitarbeiter ändern
- Ticketbetreff festlegen
- Anhänge zu Ticketkommentaren hinzufügen
- Nebenkonversationen einleiten
Es gibt zwei Arten von Makros: persönliche Makros (die ein Agent oder Administrator für die eigene Nutzung erstellt hat) und geteilte Makros (die ein Administrator für andere Benutzer erstellt hat).
Die Aktion Nebenkonversation kann zu jedem beliebigen Makro hinzugefügt werden und sorgt dafür, dass beim Ausführen des Makros eine Nebenkonversation gestartet und dann sofort eingeblendet wird. Wenn Sie Nebenkonversationen per Makro einleiten, ist sichergestellt, dass wichtige Informationen automatisch hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einleiten von Nebenkonversationen über Makros.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Erstellen persönlicher Makros für Tickets (Agenten)
- Erstellen persönlicher oder geteilter Makros für Tickets (Administratoren)
- Hinzufügen von Formatierungen und Inline-Bildern zu Makrokommentaren
- Hinzufügen von Anhängen zu Makrokommentaren
- Hinzufügen einer Nur-Text-Version eines Makrokommentars im Rich-Content-Format
- Verwenden von Platzhaltern in Makros
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Erstellen persönlicher Makros für Tickets (Agenten)
Obwohl nur Administratoren geteilte Makros erstellen können, die allen Zendesk Support-Agenten zur Verfügung stehen, können Agenten Makros zur eigenen Verwendung einrichten. Ein persönliches Makro kann nur von dem Benutzer angezeigt, verwendet und geändert werden, der es erstellt hat.
Sie können Makros wie hier beschrieben von Grund auf neu oder aber auf der Grundlage vorhandener Tickets erstellen.
So erstellen Sie ein persönliches Makro für Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Arbeitsbereiche (
) und dann auf Agententools > Makros. - Klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle geteilten Makros und wählen Sie Persönliche Makros aus.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Makro hinzufügen.
- Geben Sie den Namen des Makros ein und fügen Sie Aktionen hinzu (siehe Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro).
- Klicken Sie auf Erstellen.
Ihr persönlichen Makros werden zur Liste der verfügbaren Makros hinzugefügt.
Erstellen persönlicher oder geteilter Makros für Tickets (Administratoren)
Administratoren (und Agenten in bestimmten angepassten Rollen) können Makros erstellen, die allen Zendesk Support-Agenten oder nur Agenten in einer bestimmten Gruppe zur Verfügung stehen. Administratoren können außerdem persönliche Makros zur eigenen Verwendung erstellen.
Ein persönliches Makro kann nur von dem Benutzer angezeigt, verwendet und geändert werden, der es erstellt hat. Administratoren können geteilte Makros erstellen und alle geteilten Makros bearbeiten, unabhängig davon, wer sie erstellt hat.
Sie können Makros wie hier beschrieben von Grund auf neu oder aber auf der Grundlage vorhandener Tickets erstellen.
So erstellen Sie ein persönliches oder geteiltes Makro für Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Arbeitsbereiche () und dann auf Agententools > Makros.
- Klicken Sie auf Makro hinzufügen.
- Geben Sie einen Makronamen ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein.
- Wählen Sie eine Option im Menü Verfügbar für aus:
- Alle Agenten: Die Ansicht steht allen Agenten zur Verfügung.
- Agenten in Gruppe: Das Makro steht nur den Agenten in der angegebenen Gruppe zur Verfügung. Wählen Sie im daraufhin eingeblendeten Dropdownmenü die gewünschte Gruppe aus.
- Nur mich: Das Makro steht nur Ihnen zur Verfügung.
Hinweis: Die Option Agenten in Gruppe ist bei Support Professional und Enterprise verfügbar. - Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, wählen Sie die gewünschte Aktion für das Makro aus (siehe Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro) und füllen Sie die eingeblendeten Felder aus.
Wenn Sie die Makroaktion Kommentar/Beschreibung auswählen und die Rich-Text-Formatierung aktiviert ist, können Sie Formatierungen und Inline-Bilder hinzufügen und Anhänge zu den Makrokommentaren hinzufügen.
- Klicken Sie erneut auf Aktion hinzufügen, um eine weitere Aktion hinzuzufügen. Wiederholen Sie die Schritte so oft wie erforderlich.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Hinzufügen von Formatierungen und Inline-Bildern zu Makrokommentaren
Wenn die Rich-Text-Formatierung aktiviert ist, können Sie Stile, Formatierung und Inline-Bilder zur Makroaktion Kommentar/Beschreibung hinzufügen. Diese Einstellung muss von einem Administrator aktiviert werden. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Aktivieren von Formatierungsoptionen für Agenten.
So fügen Sie Formatierung zu einem Kommentar hinzu
- Klicken Sie im Makro unter dem Kommentarfeld auf das T.
Der Rich-Text-Editor wird geöffnet.
- Wählen Sie die Formatierung aus, die Sie auf den Text anwenden möchten.
Schaltfläche in der Symbolleiste Formatierung Tastaturkürzel 
Überschriftstil vergrößern/verkleinern Vergrößern: Strg + +
⌘ + + (Mac)Verkleinern: Strg + -
⌘ + - (Mac)
Fett Strg + B
⌘ + B (Mac)
Kursiv Strg + I
⌘ + I (Mac)
Aufzählungsliste Strg Umschalt + 8
⌘ + Umschalt + 8(Mac)
Nummerierte Liste Strg + Umschalt + 7
⌘ + Umschalt + 7(Mac)
Absatzeinrückung verkleinern Strg + [
⌘ + [ (Mac)
Absatzeinrückung vergrößern Strg + ]
⌘ + ] (Mac)
Blockzitat Strg + Umschalt + 9
⌘ + Umschalt + 9 (Mac)
Codeblock Strg + Umschalt + 6
⌘ + Umschalt + 6 (Mac)
Inline-Code Strg + Umschalt + 5
⌘ + Umschalt + 5 (Mac)
Hyperlink Strg + K
⌘ + K (Mac)
Horizontale Linie Strg + Umschalt + L
⌘ + Umschalt + L (Mac)
Wenn Sie ein Makro mit der Aktion „Kommentar/Beschreibung“ erstellt haben, bevor die Rich-Text-Formatierung aktiviert war, können Sie das Makro durch Klicken auf Rich Content verwenden aktualisieren. Dadurch wird der vorhandene Kommentar kopiert, in den Rich-Content-Editor geladen und dann zurück in den Editor kopiert. Anschließend können Sie je nach Bedarf Formatierungen anwenden und Bilder oder Anhänge hinzufügen.
Jetzt können Sie auf Wunsch auch eine Nur-Text-Version eines Rich-Content-Makrokommentars hinzufügen. Die Nur-Text-Version wird in Kanälen verwendet, die die Rich-Text-Formatierung nicht unterstützen.
So fügen Sie Inline-Bilder zu einem Kommentar hinzu
- Ziehen Sie ein Bild von Ihrem Computer in das Kommentarfenster und legen Sie es dort ab. Sie können auch ein kopiertes Bild ins Fenster einfügen, indem Sie mit der rechten Maustaste klicken und Einfügen auswählen oder Strg bzw. ⌘ + V drücken.
Hinzufügen von Anhängen zu Makrokommentaren
Kommentare in Makros können bis zu fünf Dateianhänge enthalten.
Die maximale Dateigröße eines einzelnen verlinkten Anhangs beträgt 50 MB. Weitere Informationen finden Sie unter Größenbeschränkungen für Anhänge.
So fügen Sie eine oder mehrere Dateien zu einem Kommentar hinzu
- Klicken Sie unten im Feld auf das Büroklammersymbol.
- Navigieren Sie zur gewünschten Datei.
- Markieren Sie die Datei und klicken Sie auf Auswählen.
Die Datei wird zum Ticket hinzugefügt.
Hinzufügen einer Nur-Text-Version eines Makrokommentars im Rich-Content-Format
Wenn Sie Stile, Formatierungen oder Inline-Bilder zur Makroaktion Kommentar/Beschreibung hinzugefügt haben, können Sie auch eine Nur-Text-Version als Alternative eingeben.
Die Nur-Text-Version wird in Kanälen verwendet, die die Rich-Text-Formatierung nicht unterstützen. Hierzu zählen die mobile Zendesk-App, Zendesk SMS, die Facebook- und Twitter-Integrationen von Zendesk und alle Kanal-Apps von Zendesk.
- Wählen Sie im Makro unter der Rich-Content-Version des Kommentars die Option Nur-Text-Version einschließen.
- Nehmen Sie in der Version, die standardmäßig erscheint, die erforderlichen Änderungen vor, um die gewünschte Nur-Text-Version des Makrokommentars zu erstellen.
Verwenden von Platzhaltern in Makros
- Wenn Sie ein Makro mit Platzhaltern auf ein Problemticket anwenden, werden diese beim Anwenden des Makros und nicht beim Einreichen des Tickets ausgewertet. Dies kann zu unerwarteten Ergebnissen führen. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Antwort auf ein Problemticket mit einem Makro senden, das den Platzhalter {{ticket.requester.name}} enthält, wird der Name des Anfragenden an alle verknüpften Tickets und nicht nur an das mit dem Anfragenden verknüpfte Ticket gesendet.
- Um dies zu vermeiden, stellen Sie dem Platzhalter ein Escape-Zeichen (\) voran. Beispiel: \ {{ticket.requester.name}}. In diesem Fall wird der Platzhalter erst beim Einreichen des Tickets ausgewertet und damit jedem Benutzer, der ein Ticket zu diesem Problem eingereicht hat, der korrekte Name angezeigt.
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