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Aus diesem Grund werden alle Tickets, die Ihre Agenten sich selbst zugewiesen und in der gleichen Aktion gelöst haben, als 0 angezeigt.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Mittel
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
-
Klicken Sie auf der Seite Datensatz auswählen auf Support - > Support Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Erstellen Sie nun eine berechnete Standardmetrik, um die Zeit zwischen der ersten Zuweisung und der ersten Lösung anzuzeigen. Klicken Sie auf Berechnungen (
) und dann auf Berechnete Standardmetrik.
- Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, z. B. Zeit bis zur ersten Lösung.
- Geben oder fügen Sie die folgende Formel in das Feld Formel ein.
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Zeit bis zur ersten Lösung (die soeben erstellte Metrik) unddann auf Anwenden.
- Stellen Sie sicher, dass der Metrikaggregator für die Zeit zwischen erster Zuweisung und erster Lösung verwendet wird auf AVG gesetzt ist (siehe Auswählen des Metrikaggregators).
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Mitarbeiter > Mitarbeitername und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das gerade hinzugefügte Attribut Mitarbeitername und schließen Sie NULL aus den Ergebnissen aus.
- Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration (
) auf Anzeigeformat.
-
Ändern Sie auf der Seite Anzeigeformat den Wert von AVG (Zeit zwischen der ersten Zuweisung und der ersten Lösung) in Benutzerdefiniert. Nehmen Sie dann die folgenden Änderungen vor:
- Dezimalstelle: 1
- Suffix: Tage
Sie können auch einen Datumsfilter zum Bericht hinzufügen, indem Sie die Informationen unter Bearbeiten von Datums- und Datumsbereichen verwenden.
Der Bericht ist jetzt fertig. Der Screenshot unten dient als Beispiel.
17 Kommentare
Alyson
Hello all,
May I know the way to crerate the report for 24/7 (24 hours FRT and 7 days resolution) across the markets? (We are having different business hour)? How can we adjusts the calculatics part in the metric and should I choose “Support-update history" when creating the report?
Thanks!
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Gabriel
A formula disponivel no artigo esta apresentando erro.
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Dave Dyson
In answer to your question about first assignment and triggers, Time - Ticket first assigned is the time when the ticket was first assigned to an agent. So in your example with two triggers, it would be the time the second trigger assigned the ticket to an agent.
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CJ Johnson
mfg I see your image says "Last assignment to resolution time". I found that this metric doesn't really work for my tickets. The metric doesn’t handle multiple resolutions or reassignments correctly. It returns negative days/hours if a ticket reopens and resolves.
It also counts a ticket changing from assigned to unassigned, as a re-assignment. So if you had an agent solve a ticket, then un-assign it from themselves 5 hours later, it returns -5 hours for Last Assignment to Resolution.
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mfg
Is first assignment inclusive of system triggers or only through agent reassignments? I'd like to measure our reassignment rate and the time it takes to reassign.
If there are two cascading triggers that make assignments (ie one to a group, then a second to an individual), would these be counted as two?
An alternative approach, assuming there was only one reassignment, it seems like [resolution time] - [last assignment to resolution] would work, but to limit it to only tickets where there was one agent reassignment I need to know if the trigger assignments would count toward that total.
Except that the last assignment to resolution time seems to be giving me inaccurate data - why would there be so many 0.0 hr tickets?
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CJ Johnson
Is there any way to get this returned as a timestamp instead?
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Allen Lai | Head of CX at Otter.ai
Dave Dyson
I'd like to calculate this by business hours, but the First Assignment Time metric does not have a business hours option. Is there a way to create a custom standard calculated metric to achieve this?
Ideally, I'd like the formula to measure the true resolution time to be:
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Dave Dyson
"Last assignment to resolution time (hrs)" would measure the time in hours from the last time the ticket was assigned to someone, to the time the ticket was resolved. This could happen if a ticket was escalated from one team to another, or one agent to another.
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Allen Lai | Head of CX at Otter.ai
How is this different from "Last assignment to resolution time (hrs)"?
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Gab Guinto
The calculation is based on calendar hours. There's a business hours metric for resolution time, but the first assignment time in Explore is measured only in calendar hours, so I'm afraid there's currently no option to get an accurate calculation of first assignment to resolution in business hours. But, you can modify the formula above and reference the business hours metric for First resolution time, but just note that the value of First assignment time in the metric calculation won't take into account your business hours/schedule.
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