Wenn Sie Features wie automatische Antworten und Konversations-Bots verwenden, die sich auf Informationen aus Ihrem Help Center stützen, führen klare, gut formulierte und übersichtlich formatierte Beiträge zu besseren Ergebnissen. Sie können Ihre Beiträge optimieren, um die Qualität und Genauigkeit der automatischen Antworten zu verbessern, die empfohlene Beiträge und generative Antworten enthalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über automatisierte Antworten auf Basis von Help-Center-Inhalten
Einige Funktionen können die Inhalte Ihres Help Centers analysieren, um relevante und hilfreiche Antworten auf Anfragen zu senden, die ein Benutzer per E-Mail, Webformular oder Messaging gestellt hat. Diese Antworten können gesendet werden als:
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Links zu vorgeschlagenen Beiträgen. Eine Liste von Links zu bis zu drei bestimmten Beiträgen. Solche Antworten werden in automatischen Antworten mit Beiträgen auf Anfragen per Webformular oder E-Mail sowie als Beitragsempfehlungen in der Fallback-Antwort eines Konversations-Bots verwendet.
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Generierte Antworten. Per KI erstellte Antworten auf die Freitexteingabe eines Endbenutzers in einer Bot-Konversation. Solche Antworten werden in generativen Antworten eines Konversations-Bots verwendet.
Planen und Organisieren von Beitragsinhalten
Wie effektiv ein Bot relevante Informationen auffinden kann, hängt davon ab, wie Sie den Inhalt eines Help-Center-Beitrags organisieren.
Erstellen von Titeln für Beiträge
Beitragstitel spielen eine wichtige Rolle bei der Entscheidung, ob ein Beitrag für die Lösung des Problems eines Kunden relevant sein könnte. Je genauer der Titel eines Beitrags mit dem Text der vom Kunden per E-Mail oder Webformular gestellten Supportanfrage bzw. mit seinem Freitextkommentar in einem Konversations-Bot übereinstimmt, desto eher wird dieser Beitrag in der automatisierten Antwort vorgeschlagen.
Verwenden Sie deshalb Beitragstitel, die den von Kunden formulierten Supportanfragen ähneln. Versuchen Sie, Beitragstitel wie folgt zu formulieren:
- Als Frage: „Wie setze ich mein Kennwort zurück?“
- Als einfachen Ausdruck:: „Zurücksetzen des Kennworts“
Eingrenzen des Themas eines Beitrags
Ein Beitrag sollte nach Möglichkeit immer ein einzelnes Thema behandeln. Wie Sie diese Empfehlung umsetzen, hängt davon ab, wie Sie die Informationen in Ihren Beiträgen präsentieren:
- Beiträge über Probleme und ihre Lösung: Beiträge zu Problemen und Lösungen sollten sich jeweils auf ein konkretes Problem und dessen Lösung konzentrieren. Statt beispielsweise in einem Beitrag mehrere verwandte Abrechnungsthemen – Zahlungsoptionen, Rückerstattungsanträge und Gebührenanfechtungen – zu behandeln, schreiben Sie lieber drei Beiträge, in denen es jeweils um eines dieser Probleme geht. Bieten Sie zu einem Problem zunächst nur eine – nämlich die von Ihnen bevorzugte – Lösung an und fügen Sie Links zu weiteren Beiträgen hinzu, in denen alternative Lösungen beschrieben werden.
- Prozessbeiträge: Dasselbe Prinzip gilt auch für Beiträge, in denen Prozesse und Verfahren beschrieben werden. Wenn Sie beispielsweise einen Prozess zur Kontoeinrichtung dokumentieren, der zwei verschiedene Aufgaben umfasst (Anlegen des Kontos und Auswählen der Kontooptionen), sollten Sie diese in zwei getrennten und klar formulierten Beiträgen beschreiben. Auf diese Weise kann der Bot leichter erkennen, welcher Beitrag am besten zu der konkreten Anfrage eines Kunden passt.
Schreiben von Beitragseinführungen
Die ersten 75 Wörter eines Beitrags werden stärker gewichtet als der übrige Inhalt. Sie können die Genauigkeit der Beitragsvorschläge also weiter verbessern, indem Sie möglichst viele Schlüsselwörter und Kontextinformationen in die Einführung eines Beitrags einbauen.
Deshalb sollten Sie sich beispielsweise in der Einführung eines Beitrags zu den Umtauschrichtlinien nicht darüber auslassen, dass Hemdgrößen unterschiedlich ausfallen können oder jeder einmal einen Fehler macht – das würde dem Bot die Analyse des Beitragsinhalts nur erschweren. Leiten Sie Ihre Beiträge knapp und präzise ein („Bei Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen ab dem Kaufdatum erstatten wir den vollen Kaufpreis zurück. Nach Ablauf von 30 Tagen können Sie eine Gutschrift für den Shop anfordern.“ Danach können Sie dann ins Detail gehen.
Filtern von Ergebnissen anhand von Beitragslabels (nur automatische Antwort mit Beiträgen)
Labels können einschränken, welche Beiträge in einer automatischen Antwort mit Beiträgen berücksichtigt werden. Nachdem Sie ein Label zu einem Beitrag hinzugefügt haben, können Sie es in den Auslöser autoreply with articles aufnehmen, um die Ergebnisse zu filtern.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Labels zu verwenden.
Eingrenzen der Inhalte im Help Center
Gezieltes Ansprechen von Kundensegmenten
Sie können Beitragslabels in Auslösern verwenden, um verschiedenen Kundensegmenten jeweils nur die für sie relevanten Beiträge zu präsentieren. Angenommen, Ihr Unternehmen entwickelt mobile Spiele für die Android- und die iOS-Plattform. Wenn Sie eine Anfrage von einem Kunden erhalten, der Android verwendet, sollen natürlich nur Beiträge vorgeschlagen werden, die sich auf die Android-Plattform beziehen.
Zu diesem Zweck erstellen Sie einen Auslöser für automatische Antworten namens „Android“ mit einer Bedingung, die auf dem angepassten Feld „Plattform = Android“ basiert. Anschließend konfigurieren Sie den Auslöser so, dass er nur Beiträge berücksichtigt, die das Label „Android“ enthalten.
Wiederholen Sie den Vorgang, um einen Auslöser für die iOS-Plattform und das entsprechende Label einzurichten.