In diesem Beitrag werden einige gängige Fragen behandelt, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie ein Team für die Bearbeitung eingehender Messaging-Anfragen zusammenstellen. Außerdem lernen Sie grundlegende Personalplanungsmodelle kennen und erfahren, mit welchen Zendesk-Funktionen Sie herausfinden können, wie Sie Ihre Agenten am besten für Messaging organisieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Bestimmen des Personalbedarfs
- Steuern der Kundenerwartungen an den Kundensupport
- Überlegungen zum Migrieren von Live-Chat zu Messaging
Bestimmen des Personalbedarfs
Jede Organisation hat eigene Supportanforderungen und somit einen anderen Personalbedarf. In der unten stehenden Liste finden Sie Faktoren, die berücksichtigen sollten, um zu bestimmen, wie viele Agenten Sie für den Support per Messaging benötigen.
In der unten stehenden Liste finden Sie Faktoren, die berücksichtigen sollten, um zu bestimmen, wie viele Agenten Sie für den Support per Messaging benötigen.
- Anzahl der Besucher. Wie viele Besucher (z. B. Ihrer Website oder Ihres Help Centers) erwarten Sie in dem Zeitraum, in dem Agenten verfügbar sein werden?
- Verfügbarkeitszeitraum der Agenten. Wie viele Stunden am Tag werden Agenten für die Bearbeitung von Messaging-Anfragen verfügbar sein?
- Durchschnittliche Konversationsdauer. Wie viele Minuten werden die Agenten voraussichtlich mit einer Konversation beschäftigt sein?
- Gleichzeitige Konversationen. Wie viele Konversationen wird ein Agent gleichzeitig betreuen?
Anhand der Antworten auf diese Fragen können Sie bestimmen, wie viele Agenten Sie benötigen. Beispiel:
- Anzahl der Besucher: 10.000
- Verfügbarkeitszeitraum der Agenten: 8 Stunden
- Durchschnittliche Konversationsdauer: 12 Minuten
- Gleichzeitige Konversationen: 4
Davon ausgehend gelangen wir zu dieser Schätzung:
- Sie werden 1.000 Supportanfragen pro Tag erhalten (10 % der Besucher, eine konservative Schätzung, die Anfragen außerhalb der Arbeitszeiten Ihrer Agenten beinhaltet).
- Das entspricht 125 Anfragen pro Stunde (1.000 Anfragen pro Tag geteilt durch 8 – die Anzahl von Stunden, die Ihre Agenten täglich verfügbar sind).
In diesem Szenario würden Sie demnach 6,25 Agenten benötigen. (Bei 12 Minuten pro Konversation können 25 Agenten pro Stunde 125 Anfragen bearbeiten. Wenn jeder Agent 4 Konversationen gleichzeitig betreut, brauchen Sie also 6,25 Agenten.)
Diese Formel ergibt lediglich einen Richtwert und ignoriert Faktoren wie Pausen, mehrere Schichten und stark variierende Kundenanforderungen.
Steuern der Kundenerwartungen an den Kundensupport
Es ist sinnvoll, Kunden von vornherein wissen zu lassen, wann ein Agent verfügbar sein wird. Hierzu bietet Messaging verschiedene Möglichkeiten.
- Nutzen Sie Abwesenheitsbenachrichtigungen, um Kunden zu Informieren, wenn keine Agenten erreichbar sind.
- Aktivieren Sie die Funktion „Laufende Konversationen“, um Kunden, die eine Anfrage eingereicht und dann die Konversation verlassen haben, per E-Mail zu benachrichtigen, sobald ein Agent geantwortet hat.
Verwenden von Abwesenheitsbenachrichtigungen
Sie können eine automatische Abwesenheitsnachricht erstellen, die Ihren Kunden angezeigt wird, wenn Sie offline sind. Dies geschieht mithilfe eines Chat-Auslösers.
Diese Nachricht wird angezeigt, wenn ein Kunde das Web Widget öffnet, um eine Konversation zu beginnen (oder fortzusetzen), während alle Agenten offline sind. Sie kann Ihre Geschäftszeiten oder andere hilfreiche Informationen enthalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Abwesenheitsnachricht in einem Web SDK oder Mobile SDK.Verwenden laufender Konversationen
Mit der Funktion „Laufende Konversationen“ können Sie Kunden, die eine auf dem Web-Messaging-Kanal geführte Konversation abgebrochen haben, automatisch per E-Mail-Benachrichtigung einladen, sich über ihren bevorzugten Kanal erneut mit Ihren Agenten in Verbindung zu setzen. Das ist hilfreich, wenn die Supportanfrage eines Kunden nicht bearbeitet werden kann, weil alle Agenten offline oder mit anderen Anfragen ausgelastet sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Fortsetzen von Kundenkonversationen per E-Mail.Überlegungen zum Migrieren von Live-Chat zu Messaging
Für Messaging muss mit einem anderen Personalbedarf gerechnet werden als für Live-Chat. Messaging kann synchron, also mit klarem Anfangs- und Endpunkt, oder asynchron, also ohne festen Anfang und Ende, erfolgen. Asynchrone Messaging-Konversationen erfordern eine andere Planung als synchrone Kanäle wie Live-Chat.
Ein offensichtlicher Unterschied ist der Umfang und der Zeitpunkt der eingehenden Supportanfragen.
- Live-Chat-Anfragen sind sitzungsbasiert und synchron. Da sie von einem Live-Agenten gelöst werden müssen, gehen Chat-Anfragen typischerweise während Ihrer Geschäftszeiten ein, wenn Agenten online und verfügbar sind.
- Messaging-Anfragen sind persistent und können asynchron oder synchron sein. Da sie gegebenenfalls auch durch integrierte Automationen gelöst werden können, ist das Messaging-Aufkommen nicht durch den Beginn und das Ende Ihrer Geschäftszeiten begrenzt.
Außerdem schwankt das Anfragevolumen auf dem Messaging-Kanal weniger stark als auf dem Live-Chat-Kanal, sodass Sie Ihr Personalplanungsmodell strategisch an das aktuelle Volumen anpassen und die Kunden gegebenenfalls auf die festgelegten Geschäftszeiten hinweisen müssen. Weitere Informationen und Empfehlungen finden Sie unter Steuern der Erwartungen an den Kundensupport.