Dieser Teil des Leitfadens zum Ausprobieren Ihres Zendesk Suite-Testkontos hilft Ihnen beim Bewerten der Berichts- und Analysefunktionen in der Zendesk Suite, um zu sehen, ob sie für Ihre Zwecke geeignet sind. Ihr Testkonto basiert auf dem Suite Professional-Plan und enthält den Funktionsumfang von Explore Professional.
Anhand der Bericht- und Analysefunktionen von Explore können Sie Ihre Geschäftsdaten analysieren, untersuchen und teilen. Informationen zu den meisten Zendesk-Funktionen lassen sich in übersichtlichen, vordefinierten Berichten darstellen, die Sie wie gewünscht filtern können. Wenn Sie Ihre Daten genauer analysieren möchten, können Sie mit den leistungsfähigen Reporting-Tools von Explore eigene Berichte erstellen.
Befolgen Sie die Schritte in diesem Leitfaden, um die Berichts- und Analysefunktionen auszuprobieren. Jede der folgenden Aufgaben nimmt in der Regel jeweils weniger als 10 Minuten in Anspruch. Lediglich das Aktivieren von Explore in Schritt 1 kann etwas länger dauern.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Schritt 1: Aktivieren von Explore
Bevor Sie mit der Untersuchung Ihrer Daten beginnen können, müssen Sie Explore aktivieren. Dieser Schritt ist nötig, da Sie möglicherweise bereits Tickets in Support und Beiträge in Guide erstellt oder andere Support-Prozesse getestet haben. Explore muss Ihre installierten Produkte analysieren und die für das Anzeigen und Erstellen von Berichten benötigten Daten einlesen. Dieser Vorgang muss nur einmal ausgeführt werden und kann bis zu zwei Stunden in Anspruch nehmen. Doch keine Sorge, Ihre Agenten müssen diesen Schritt nicht ausführen.
Selbst ausprobieren
In diesem Abschnitt werden Sie Explore zum ersten Mal öffnen und aktivieren. Wenn dies bereits von einem anderen Administrator erledigt wurde, können Sie die Aktivierung überspringen, müssen aber sicherstellen, dass Sie über die für die weiteren Schritte benötigten Zugriffsberechtigungen verfügen.
So öffnen und aktivieren Sie Explore
- Klicken Sie in der Produktleiste eines beliebigen Zendesk-Produkts auf Explore.
- Explore wird geöffnet und die Aktivierungsseite angezeigt. Klicken Sie auf Aktivieren, um mit der Einrichtung zu beginnen. Dieser Vorgang kann bis zu zwei Stunden dauern, wird beim Testen eines neuen Kontos in der Regel jedoch erheblich weniger Zeit in Anspruch nehmen. Gönnen Sie sich in der Zwischenzeit eine Tasse Kaffee und machen Sie sich im Help Center für Explore mit einigen der Aufgaben vertraut, die Sie erledigen können. Sie können sich von Explore per E-Mail benachrichtigen lassen, wenn die Einrichtung abgeschlossen ist.
- Sobald Sie die Benachrichtigung von Explore erhalten haben, können Sie loslegen. Wenn Sie sich beim Testen von Explore von anderen Agenten helfen lassen möchten, müssen Sie diesen Zugriff gewähren. Lesen Sie in diesem Fall den Beitrag Hinzufügen von Benutzern zu Explore.
Schritt 2: Verwenden der vorkonfigurierten Dashboards
Nachdem Sie Explore eingerichtet haben, können Sie sich einige der Best-Practices-Dashboards ansehen, die Zendesk für Sie erstellt hat. Ein Dashboard ist eine Sammlung von Berichten, die eine oder mehrere Seiten umfasst. Die verfügbaren Dashboards wechseln in regelmäßigen Abständen, sind aber im Beitrag Überblick über Dashboards ausführlich beschrieben. Sie können die Liste aber auch wie weiter unten gezeigt einfach selbst durchsehen.
Selbst ausprobieren
In diesem Beispiel zeigen Sie im vordefinierten Dashboard für Zendesk Support die durchschnittliche Anzahl von Tickets an, die an jedem Wochentag in Ihrer Zendesk-Instanz erstellt wurden.
So zeigen Sie den Bericht an
- Rufen Sie in einem beliebigen Zendesk-Produkt die Produktleiste auf.
- Klicken Sie auf Explore (
). Explore wird geöffnet und eine Liste der verfügbaren Dashboards angezeigt. - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Support.
- Scrollen Sie im Zendesk Support-Dashboard zum Bericht Durchschnittlich erstellte Tickets nach Wochentag.
Falls Sie Explore Lite verwenden, können Sie nun zum Abschnitt Nächste Schritte springen. Wenn Sie jedoch an den erweiterten Berichten interessiert sind, die Sie mit Explore Professional und Enterprise erstellen können, lesen Sie hier weiter.
Schritt 3: Erstellen eines einfachen angepassten Berichts (Professional und Enterprise)
Manchmal enthalten die vordefinierten Dashboards nicht genau den Bericht, den Sie benötigen. In vielen Fällen können Sie jedoch einen eigenen Bericht erstellen. Explore Professional und Enterprise enthalten Hunderte von Metriken und Attributen, aus denen Sie eigene Berichte zusammenstellen können. In diesem Abschnitt lernen Sie an einem einfachen Beispiel, wie Sie einen angepassten Bericht erstellen, und erfahren, wo Sie viele weitere Beispiele finden können.
Selbst ausprobieren
In diesem Beispiel erstellen Sie einen einfachen Bericht zur Anzeige von One-Touch-Tickets, also Tickets, die mit einer einzigen Agentenantwort gelöst wurden. Dieser Bericht ist eine hervorragende Möglichkeit, sich einen Überblick über Ihre Supportleistung zu verschaffen. Probieren Sie einfach die verschiedenen Einstellungen aus, um unterschiedliche Ergebnisse zu erhalten.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Fügen Sie dann Ihre Metrik hinzu (d. h. den Wert, der gemessen werden soll), in diesem Fall die Anzahl der One-Touch-Tickets. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken unter Verteilung der Agentenantworten auf One-Touch-Tickets und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der One-Touch-Tickets in Ihrem Konto an.
- Explore-Berichte können eine Menge Daten zurückgeben. Diese lassen sich mithilfe von Filtern mühelos eingrenzen. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute unter Zeit – Ticket gelöst auf Ticket gelöst – Datum und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie unter Filter auf den Filter Ticket gelöst – Datum, den Sie soeben hinzugefügt haben.
- Klicken Sie auf der Filterseite auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Wählen Sie in der Registerkarte Erweitert der Seite Datumsbereich einen geeigneten Datumsbereich für die Anzeige aus (z. B. die vergangenen 30 Tage) und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute unter Zeit – Ticket gelöst auf Ticket gelöst – Datum und dann auf Anwenden.
- Wählen Sie im Menü „Visualisierungstyp“ (
) ein Liniendiagramm aus.
- Klicken Sie oben im Bericht auf den Titel (standardmäßig „Neuer Bericht“) und geben Sie einen neuen Namen ein, z. B. One-Touch-Tickets nach Datum.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Eine detailliertere Einführung finden Sie unter Erstellen von Berichten. Dieser angepasste Bericht wurde unserer umfassenden Sammlung von Explore-Berichtbeispielen – den so genannten „Rezepten“ – entnommen. Die gesammelten Beispiele finden Sie im Beitrag Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.
Schritt 4: Erstellen eines Dashboards (Professional und Enterprise)
Einzelne Berichte sind schön und gut, doch meist möchten Sie mehrere Berichte gesammelt an andere Benutzer in Ihrer Organisation senden. Dies können Sie mithilfe von Explore-Dashboards auf zwei verschiedene Arten tun:
- Kopieren und bearbeiten Sie ein vorhandenes oder ein vordefiniertes Dashboard.
- Erstellen Sie ein neues Dashboard.
Selbst ausprobieren
In diesem Beispiel erstellen Sie ein neues Dashboard und fügen den in Schritt 3 erstellten Bericht hinzu.
Alle Informationen, die Sie zum Erstellen eigener Dashboards benötigen, finden Sie unter Erstellen von Dashboards.
So erstellen Sie das Dashboard
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard-Bibliothek (
). - Klicken Sie auf Neues Dashboard.
Ein neues leeres Dashboard wird geöffnet.
- Klicken Sie in Ihrem neuen Dashboard auf Hinzufügen > Bericht hinzufügen.
- Klicken Sie auf der Seite Bericht hinzufügen auf den Bericht One-Touch-Tickets nach Datum, den Sie in Schritt 3 erstellt haben, und dann auf Berichte hinzufügen.
- Der Bericht wird zum Dashboard hinzugefügt. Wenn der Bericht zu klein aussieht oder sich an der falschen Stelle befindet, können Sie sie wie jedes beliebige Fenster verschieben oder ihre Größe ändern.
- Wenn Sie mit der Größe und Position des Berichts zufrieden sind, klicken Sie oben im Dashboard auf den Titel (standardmäßig Unbenannt) und geben Sie einen Namen ein (z. B. Dashboard One-Touch-Tickets).
Das Dashboard wird automatisch gespeichert. Lassen Sie es geöffnet und fahren Sie mit Schritt 5 fort.
Alle Informationen, die Sie zum Erstellen eigener Dashboards benötigen, finden Sie unter Erstellen von Dashboards.
Schritt 5: Teilen eines Dashboards
Sie können Dashboards mit einzelnen Agenten oder Agentengruppen in Ihrem Zendesk-Konto und bei manchen Explore-Plänen auch mit Personen teilen, die kein Konto in Ihrer Zendesk-Instanz haben.
Selbst ausprobieren
In diesem Beispiel teilen Sie Ihr Dashboard mit einer einzelnen Person.
So teilen Sie Ihr Dashboard
- Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf Teilen.
- Wählen Sie auf der Seite Dashboard teilen die Personen oder Gruppen aus, mit denen Sie das Dashboard teilen möchten (in diesem Fall den Benutzer „Rob Stack“). Sie können die in der Liste angezeigten Namen und Gruppen eingrenzen, indem Sie einen Teil des Namens in das Filterfeld eingeben.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Einladen.
Die ausgewählten Personen werden per E-Mail benachrichtigt. Diese E-Mail enthält einen Link für den Zugriff auf das Dashboard. Nachträgliche Änderungen am Dashboard werden den eingeladenen Personen erst angezeigt, wenn Sie das Dashboard veröffentlichen. Den entsprechenden Befehl finden Sie im selben Menü wie den Befehl Teilen.
Alle Informationen, die Sie zum Teilen von Dashboards benötigen, finden Sie unter Teilen von Dashboards.
Nächste Schritte
Wenn Sie mehr über Explore erfahren möchten, beginnen Sie am besten mit dem Beitrag Erste Schritte mit Berichten und Analysen in Zendesk Explore. Die gesamte Explore-Dokumentation und Informationen zu kostenlosen Schulungen finden Sie unter Ressourcen zu Zendesk Explore.