Vor der Umstellung auf Explore gab es in Zendesk Support die Registerkarte „Zufriedenheit“ mit Berichten, darunter Ticket-IDs und Kommentare zur Zufriedenheit. In diesem Rezept wird gezeigt, wie Sie die Berichte in dieser Registerkarte mit einigen vordefinierten Berichten in Explore und zwei angepassten Berichten replizieren können.
Hinweis: Im neuen vordefinierten Zendesk Support-Dashboard in Explore gibt es die Registerkarte „Zufriedenheit“. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit vordefinierten Dashboards.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Mittel
Zeitbedarf: 30 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen der angepassten Berichte
Bericht 1: Umfragen gesendet
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Fenster Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Kundenzufriedenheit > Tickets mit Zufriedenheitsumfrage und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Anzahl der gesendeten Zufriedenheitsumfragen an.
- Weisen Sie dem Bericht einen Namen zu (z. B. Umfragen gesendet) und klicken Sie dann auf Speichern.
Bericht 2: Feedback
Bevor Sie diesen Bericht erstellen, befolgen Sie die Anweisungen in diesem Rezept, um ein angepasstes Attribut für anklickbare Ticket-ID-Links zu erstellen.
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Fenster Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Kundenzufriedenheit > Tickets mit Zufriedenheitsbewertung und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Anzahl der Tickets mit Zufriedenheitsbewertung an.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
-
Wählen Sie in der Attributliste die folgenden Attribute aus:
- Mitarbeiter > Mitarbeitername
- Kundenzufriedenheit > Ticketzufriedenheit – Bewertung
- Ticketzufriedenheit – Kommentar
- Grund für Ticketzufriedenheit
- Berechnete Attribute > Anklickbarer Link (von Ihnen erstelltes angepasstes Attribut)
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
-
Ändern Sie die Reihenfolge der Spalten durch Ziehen und Ablegen der Attribute so, dass sie in der folgenden Reihenfolge angezeigt werden:
- Mitarbeiter – Name
- Anklickbarer Link
- Ticketzufriedenheit – Bewertung
- Grund für Ticketzufriedenheit
- Ticketzufriedenheit – Kommentar
- Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration (
) auf Diagramm.
- Klicken Sie in der Dropdownliste Textinterpretation auf HTML
- Stellen Sie sicher, dass die Box Anklickbare URL markiert ist.
- Wählen Sie im Menü Diagrammkonfiguration () die Option Spalten aus.
- Blenden Sie Spalte 6 im unteren Bereich der Liste aus, indem Sie auf das Augensymbol unter der Spalte Sichtbar klicken.
- Geben Sie einen Namen für den Bericht ein und klicken Sie dann auf Speichern.
Tipp: Wenn Sie viele Zufriedenheitsumfragen versendet haben, kann die Tabelle unüberschaubar lang werden. In diesem Fall können Sie unter Filter einen Datumsfilter hinzufügen, um die Ergebnisse zu begrenzen. Sie können den Bericht beispielsweise so filtern, dass nur die in der vergangenen Woche erstellten Tickets angezeigt werden.
Erstellen des Dashboards
Was Sie brauchen
- Die beiden oben erstellten angepassten Berichte
- Die folgenden Standardberichte im vordefinierten Support-Dashboard:
- Zufriedenheit: Zufriedenheitswert [Standard]
- Zufriedenheit: Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung [Standard]
- Zufriedenheit: Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung [Standard]
- Zufriedenheit: Anteil bewerteter Tickets [Standard]
Erstellen des Dashboards
- Klicken Sie in der Bibliothek Dashboards (
) auf Dashboard erstellen.
- Fügen Sie die oben aufgeführten Berichte zum Dashboard hinzu. Weitere Anweisungen zum Hinzufügen von Berichten zu Dashboards finden Sie hier.
- Fügen Sie die folgenden Datenfilter zum Dashboard hinzu:
- Zeitfilter
- Ticketzufriedenheit – Bewertung
- Ticketzufriedenheit – Kommentar
- Grund für Ticketzufriedenheit
Weitere Informationen zum Hinzufügen von Datenfiltern finden Sie hier.
- Passen Sie das Erscheinungsbild des Dashboards an. Weitere Unterstützung finden Sie hier.
Das fertige Dashboard sieht folgendermaßen aus:
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