Frage

Was ist die Standard-Weiterleitung, wenn Anrufe auf meinem Zendesk Talk-Konto eingehen?

Antwort

Zendesk leitet eingehende Anrufe an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in anhand der beiden folgenden Kriterien weiter:

  • Den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in mit der längsten Zeit seit der letzten Reaktion auf einen Anruf.
  • Stellen Sie im Live-Daten-Dashboard sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen online angezeigt werden.
Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, erfolgt die Verteilung anders. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Überblick über die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus. Wenn Sie den angepassten einheitlichen Agentenstatus aktivieren, werden Anrufe nur an Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet, die zum Annehmen von Anrufenberechtigt sind. Wenn Sie Omnichannel-Routing verwenden, können Sie jedem Ticket auch ein Stichwort mit bestimmten IVR-Tastatureingaben hinzufügen. 

Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in einen Anruf verpasst oder ablehnt, leitet Zendesk den Anruf an den oder die nächste(n) verfügbare(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weiter. Wenn alle verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter den Anruf verpassen oder ablehnen, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet. Beachten Sie, dass sich ein abgehender Anruf auf die Zeit auswirkt, die seit der letzten Annahme eines Anrufs durch Kundendienst-Mitarbeiter vergangen ist.

Die Standard-Wartezeit, bevor ein Anruf zwischen Kundendienst-Mitarbeitern weitergeleitet wird, beträgt 30 Sekunden. Talk Enterprise-Kunden können das Zeitlimit für die Annahme von Anrufen anpassen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Einstellungen für Talk-Nummern finden Sie im folgenden Beitrag: Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse

Wenn ein Anrufer die in den Kontoeinstellungen festgelegte maximale Wartezeit in der Warteschlange überschreitet, wird der Anruf möglicherweise an die Voicemail weitergeleitet, bevor er allen Kundendienst-Mitarbeitern angeboten wird. Weitere Informationen zu den Talk-Einstellungen finden Sie im folgenden Beitrag: Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen

Schließlich leitet Zendesk Anrufe nicht gleichzeitig an alle Kundendienst-Mitarbeiter weiter. Talk befolgt die oben beschriebenen Weiterleitungsregeln. Dies ist bei allen Weiterleitungsoptionen, einschließlich IVR, der Fall. Die Weiterleitungsoptionen können in Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern sowie Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR unterteilt werden.

Tipp: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, lesen Sie Zendesk Omnichannel: Dashboard „Agentenstatus“, um zu verstehen, womit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter ihre Zeit verbringen.
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