Mit Omnichannel-Verteilung und einheitlichem Agentenstatus können Sie neue und offene Tickets, die per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging eingegangen sind, je nach Verfügbarkeit und Kapazität an Agenten verteilen. Beim Growth-Plan und höher können Tickets basierend auf der Zeit bis zu SLA-Verletzungen verteilt werden. Beim Professional-Plan und höher können Tickets auch nach Priorität und Fertigkeiten verteilt werden.
Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass Agenten für alle Kanäle einen einheitlichen Status festlegen können und dass wichtige Tickets den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Das hat folgende Vorteile:
- Agenten können Tickets schneller beantworten
- Sie können der Betreuung besonders wichtiger Kunden höhere Priorität einräumen (einschließlich durch Anrufe)
- Agenten müssen nicht nach Tickets suchen, sondern bekommen sie automatisch zugewiesen
- Agenten können sich nicht aussuchen, welche Tickets sie bearbeiten möchten
- Agenten können mehrere Ticketkanäle gleichzeitig betreuen
- Sie können Anrufe anhand der Landesvorwahl des Anrufers oder anderer Attribute an bestimmte Gruppen weiterleiten.
Sie können das den einzelnen Agenten zugeteilte Arbeitspensum mithilfe von Kapazitätsregeln begrenzen. Unabhängig von diesen Regeln können sich die Agenten aber auch selbst zusätzliche Arbeit zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
Mit der Omnichannel-Verteilung können Agenten einen einheitlichen Status für Support, Talk und Messaging festlegen, statt den Status für jeden Kanal einzeln festzulegen. Beim Professional-Plan und höher können Administratoren auch eigene angepasste Status definieren, z. B. „Zu Tisch“ oder „In einem Meeting“. Dies kann bei der Verteilung von Elementen (wie Anrufen, Tickets und Nachrichten) anhand des Status und der Kapazität von Agenten hilfreich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einheitlicher Agentenstatuswerte.
Um die Omnichannel-Verteilung zu nutzen, müssen Sie sie einschalten und konfigurieren. Wenn Sie sie nicht mehr nutzen möchten, können Sie sie deaktivieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung
Für die Omnichannel-Verteilung gibt es einige Anforderungen und Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie die Funktion aktivieren.
Anforderungen
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
- Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
- Messaging muss aktiviert sein, um die Omnichannel-Verteilung bei der Verwendung von Live-Chat zu aktivieren. Bei Konten, die auf Messaging und Omnichannel-Verteilung umgestellt werden, wird Chat nur begrenzt unterstützt.
Einschränkungen
Für die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus bestehen derzeit folgende Einschränkungen:
- Es wird nicht empfohlen, die Omnichannel-Verteilung einzuschalten, wenn Sie Department Spaces verwenden (auch bekannt als Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke). Das kann zu Problemen bei der Verteilung führen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Department Spaces mit der Omnichannel-Verteilung (nicht empfohlen).
- Die Omnichannel-Verteilung kann nicht aktiviert werden, wenn Sie nur Live-Chat verwenden. Messaging muss ebenfalls aktiviert sein.
- Beim Aktivieren der Omnichannel-Verteilung werden die Agentenstatuswerte zunächst automatisch auf Offline gesetzt. Anschließend werden die Agenten aufgefordert, ihren Status selbst festzulegen.
- Die Omnichannel-Verteilung leitet nur Tickets mit dem Status Neu oder Offen weiter.
- Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
- Wenn Sie einheitliche Agentenstatuswerte verwenden, wird der Status eines Agenten nicht automatisch anhand der Betriebszeiten bestimmt.
- Einem Light Agent können weder Tickets zugewiesen werden noch kann er seinen Status festlegen.
- Es ist nicht möglich, den Status eines Talk-Agenten über das Talk-Dashboard, mobile Apps oder die Talk-APIs zu ändern. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen.
- Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, erhalten Tickets, die über Ihre angepassten Warteschlangen verteilt werden, eine höhere Priorität als Tickets, die über die Standardwarteschlange verteilt werden, und zwar unabhängig von der jeweiligen Ticketpriorität.
- Für jeden in die Warteschlange gestellten Anruf, der während der Geschäftsstunden eingeht, wird sofort ein Ticket erstellt. Die Tickets werden nur dann an Agenten weitergeleitet, wenn der Anruf aktiv ist. Aufgehängte Anrufe und Anrufe, deren maximale Wartezeit in der Warteschlange überschritten ist, gelten als inaktiv und werden nicht durch die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet. Der Kanal für Anrufe, die während der Geschäftsstunden eingehen, unabhängig davon, ob der Anruf angenommen oder an die Voicemail weitergeleitet wird, ist eingehender Anruf.
Anrufe, die außerhalb der Geschäftsstunden eingehen, werden direkt an die Voicemail weitergeleitet und ihre Tickets weisen den Kanal Voicemail auf. Durch Voicemails generierte Tickets können nicht per Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden. Bei Tickets für Anrufe, die unabhängig davon, ob sie angenommen werden, an die Voicemail weitergeleitet werden, lautet der Betreff „Voicemail von...“.
- Die Einstellung „Ticket für aufgehängte Anrufe erstellen?“ ist nicht mehr verfügbar. Tipp: Sie können einen Workflow erstellen, um für aufgehängte Anrufe erstellte Tickets automatisch zu schließen.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
- Wenn Sie in Talk Prioritätsnummern verwenden, werden Anrufe, die über einen Prioritätsanschluss eingehen, zuerst an die Agenten verteilt. Anschließend werden die verbleibenden Anrufe in der Reihenfolge der Priorität und des Zeitstempels der mit ihnen verknüpften Tickets zugewiesen. Die mit Anrufen an Prioritätsanschlüsse verknüpften Tickets erhalten die Priorität Hoch.
- Die Talk Partner Edition wird nicht unterstützt. Wenn Sie die Talk Partner Edition verwenden, hängt die Verteilungsmethode davon ab, welche Integration Sie nutzen.
- Wenn Agenten Messaging-Konversationen (und manchmal auch Live-Chats) angeboten werden, werden pro Ticket nur 20 Ereignisse vom Typ „Angeboten für“ aufgezeichnet. Über die Omnichannel-Verteilungsfunktion wird das Ticket ggf. mehr als 20 Mal angeboten, bis ein Agent das Ticket annimmt, aber alle Angebote nach den ersten 20 werden nicht im Ticketereignisprotokoll aufgezeichnet.
- Bei der Omnichannel-Verteilung werden nur Fertigkeiten berücksichtigt, die durch Auslöser zu den Anrufen hinzugefügt werden, wenn das Ticket für den Anruf erstellt wird. Spätere Änderungen am Ticket des Anrufs werden nicht berücksichtigt.
- Alle Fertigkeiten, die zu Anrufen hinzugefügt werden, werden als niedrige Priorität bzw. optional eingestuft.
- Nachdem ein Talk-Ticket einem Agenten zugewiesen wurde, ändert die Omnichannel-Verteilung die Zuweisung nicht, selbst wenn die Ticketzuweisung aufgehoben oder das Ticket erneut einer Gruppe zugewiesen wird. Bei E-Mail- und Messaging-Kanälen wird die Neuzuweisung von Tickets durch den Plan und die Verteilungskonfiguration bestimmt. Bei Team- und Growth-Plänen können E-Mail- und Messaging-Tickets über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung neu zugewiesen, aber nicht erneut in angepasste Warteschlangen gestellt werden. Bei Professional- und höheren Plänen können Sie E-Mail- und Messaging-Tickets über angepasste Warteschlangen neu zuweisen oder die Standardwarteschlange verwenden.
Funktionsweise der Omnichannel-Verteilung
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden für eingehende Anfragen auf allen Kanälen (einschließlich Anrufe) Tickets erstellt, sodass Sie Auslöser für diese Tickets ausführen können. Der Einfachheit halber werden die Kanäle als E-Mail (einschließlich Tickets, die per E-Mail, Webformular, Nebenkonversationen und API generiert werden), Messaging (manchmal einschließlich Tickets aus Chat) und Talk bezeichnet. Bei der Omnichannel-Verteilung werden Tickets basierend auf dem Kanal klassifiziert, über den sie ursprünglich eingegangen sind, auch wenn im Lauf der Bearbeitung des Tickets andere Kanäle verwendet werden.
Sobald ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, versucht die Omnichannel-Verteilung, es dem ersten geeigneten und verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn zu diesem Zeitpunkt kein geeigneter Agent verfügbar ist, wird das Ticket in eine Warteschlange eingereiht und nach folgenden Kriterien verteilt:
- Warteschlange: Diese wird durch die Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung definiert, in die das Ticket eingefügt wird. Die Omnichannel-Verteilung verwendet eine oder mehrere Warteschlangen, um Tickets zu ordnen und den Agenten zuzuweisen: eine einzelne Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung (Standard) oder angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. Die Warteschlange bestimmt, welchen Gruppen von Agenten ein Ticket jeweils zugewiesen werden kann. Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen verwenden, werden alle Tickets in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt.
- Verfügbarkeit: Diese wird definiert durch den einheitlichen Status, den der Agent kanalübergreifend festlegt.
- Kapazität für die einzelnen Arbeitskanäle: Sie definieren für jeden Kanal die maximale Kapazität und entscheiden, welche E-Mail-Tickets für die Verteilung infrage kommen.
- Zuweisungsmethode: Diese wird durch die Zuweisungsmethode in der Verteilungskonfiguration definiert und gilt für alle Kanäle und Warteschlangen.
- Fertigkeiten: Diese werden durch die den Agenten und Tickets zugewiesenen Fertigkeiten definiert und gelten für alle Kanäle.
Anschließend verwenden Sie Auslöser, um die Tickets Gruppen zuzuweisen, ihre Priorität festzulegen und Stichwörter zu den Tickets hinzuzufügen. Nach Ausführung der Auslöser werden die angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung geprüft und die Tickets jeweils in die erste Warteschlange eingereiht, deren Bedingungen sie erfüllen. Bei Verwendung der Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung werden Messaging-Konversationen und Anrufe direkt nach ihrem Eingang in die Warteschlange eingereiht, E-Mail-Tickets hingegen erst nach dem Hinzufügen eines Stichworts für die Verteilung. Für Tickets in der Standardwarteschlange werden die infrage kommenden Agenten anhand der dem Ticket zugewiesenen Gruppe identifiziert. Bei Verwendung von angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung werden E-Mail-Tickets genau wie Messaging-Konversationen und Anrufe behandelt und unabhängig von Stichwörtern direkt nach ihrem Eingang geprüft und in eine passende Warteschlange eingereiht. Wenn ein Ticket die Bedingungen keiner Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllt, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung eingereiht und an einen Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt.
Nachdem ein Ticket einem Agenten zugewiesen wurde, wird es aus der Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung entfernt.
Die folgende Tabelle zeigt die Reihenfolge, in der Tickets an Agenten verteilt werden:
| Plan | Reihenfolge der Ticketverteilung |
|---|---|
|
Suite Team |
Das Ticket mit dem ältesten Qualifizierungszeitstempel in der Warteschlange wird zuerst verteilt. |
| Suite Growth und höher | Administratoren können konfigurieren, welches Ticket zuerst weitergeleitet wird: das mit dem ältesten Qualifizierungszeitstempel in der Warteschlange oder das mit der frühesten SLA-Verletzung. |
|
Suite Professional und höher |
Administratoren können konfigurieren, welches Ticket zuerst weitergeleitet wird: das mit der höchsten Priorität und dem ältesten Qualifizierungszeitstempel oder das mit der frühesten SLA-Verletzung. Obwohl Fertigkeiten keinen Einfluss auf die Reihenfolge der Tickets in der Warteschlange haben, können sie dazu führen, dass Tickets in der Warteschlange verbleiben, bis ein Agent mit den entsprechenden Fertigkeiten verfügbar ist, während Tickets mit niedrigerer Priorität und neuerem Zeitstempel zugewiesen werden. |
Wenn ein Ticket an die Spitze der Warteschlange gelangt, wird es den Agenten auf Grundlage der folgenden Kriterien zugewiesen:
- Die Gruppe des Tickets oder die Gruppen der Warteschlange:
- Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen verwenden, muss ein Ticket einer Gruppe zugewiesen sein, damit es für die Zuweisung per Omnichannel-Verteilung infrage kommt.
- Angepasste Warteschlangen können verwendet werden, um die Arbeit per Omnichannel-Verteilung an mehrere Gruppen von Agenten zu verteilen. Tickets in Warteschlangen werden an die Gruppen der Warteschlange weitergeleitet, unabhängig davon, welche Gruppe dem Ticket zugewiesen ist.
- Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, wird die Arbeit vorrangig den Agenten in den primären Gruppen zugewiesen. Wenn ein Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht und keine Agenten dieser Gruppen verfügbar sind, sucht die Omnichannel-Verteilung in den sekundären oder Fallback-Gruppen nach verfügbaren Agenten.
- Wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten kann, weist die Omnichannel-Verteilung vorrangig Arbeit aus der Warteschlange mit der höchsten Priorität zu.
- Wenn ein Ticket keiner angepassten Warteschlange zugeordnet werden kann, wird es in die standardmäßige Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt und je nach der dem Ticket zugewiesenen Gruppe an einen Agenten weitergeleitet. Tickets aus allen Kanälen, die nicht die Bedingungen für Ihre angepassten Warteschlangen erfüllen, müssen einer Gruppe zugewiesen sein, damit sie über die standardmäßige Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung verteilt werden. Außerdem müssen E-Mail-Tickets, die nicht die Bedingungen für angepasste Warteschlangen erfüllen, das Stichwort für die automatische Verteilung aufweisen.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
- Status eines Agenten für den betreffenden Kanal:
- E-Mail-Tickets: Ein Agent muss den Status Online oder Abwesend aufweisen, damit er E-Mail-Tickets erhalten kann.
- Messaging-Konversationen: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er Messaging-Tickets erhalten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen des Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung.
- Anrufe: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er Tickets zu eingehenden Anrufen erhalten kann.
Agenten werden automatisch auf offline oder abwesend gesetzt (je nach Einrichtung durch einen Administrator), wenn sie länger inaktiv sind als der Schwellenwert für Inaktivität. Wenn ein Agent vergisst, seinen Status selbst auf offline zu setzen, wird er automatisch auf offline gesetzt, wenn eines der folgenden Ereignisse erkannt wird:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen des einheitlichen Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung.
- Zuweisungsmethode:
-
Höchste freie Kapazität: Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration wird die Arbeit dem verfügbaren Agenten mit der höchsten freien Kapazität für den Kanal zugewiesen.
- Agenten müssen freie Kapazität haben, damit sie über die Omnichannel-Verteilung Arbeit erhalten können. Freie Kapazität bedeutet, dass einem Agenten weniger offene Tickets zugewiesen sind, als seine maximale Kapazität für den betreffenden Kanal vorgibt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und genügend freier Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten mit der größten freien Kapazität für den betreffenden Kanal zugewiesen.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und derselben freien Kapazität für den betreffenden Kanal vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten zugewiesen, dessen Zuweisung eines Tickets aus dem betreffenden Kanal am längsten zurückliegt. Die Omnichannel-Verteilung behandelt erneut geöffnete Tickets als Zuweisungsereignisse.
- Damit einem Agenten ein inaktives Messaging-Ticket (mehr als 10 Minuten ohne Antwort) zugewiesen werden kann, muss er über freie Kapazitäten verfügen. Ob inaktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten angerechnet werden, hängt von Ihrer Verteilungskonfiguration ab.
- Round-Robin-Prinzip: Weist die Arbeit dem verfügbaren Agenten zu, dem seit längstem keine Arbeit für den Kanal zugewiesen war. Voraussetzung ist auch hier, dass der Agent freie Kapazität hat.
-
Höchste freie Kapazität: Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration wird die Arbeit dem verfügbaren Agenten mit der höchsten freien Kapazität für den Kanal zugewiesen.
- Fertigkeiten eines Agenten:
- Ein Agent muss die gleichen Fertigkeiten wie das Ticket haben und darüber hinaus über einen entsprechenden Status und freie Kapazitäten verfügen.
- Wenn Sie ein Timeout für Fertigkeiten konfigurieren, werden optionale Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität ignoriert, beginnend mit niedriger Priorität und endend mit hoher Priorität, wenn Agenten mit allen passenden Fertigkeiten eine bestimmte Zeit nicht verfügbar sind, nachdem ein Ticket den Anfang der Warteschlange erreicht hat. Wenn für alle optionalen Fertigkeiten das Timeout erreicht ist, werden Tickets ohne Rücksicht auf optionale Fertigkeiten verteilt.
Wenn Sie kein Timeout für Fertigkeiten konfigurieren, werden alle Fertigkeiten als erforderlich betrachtet. Das bedeutet, dass Tickets so lange in der Warteschlange bleiben, bis ein Agent mit allen passenden Fertigkeiten verfügbar wird oder die maximale Wartezeit erreicht ist und sie an die Voicemail weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Fertigkeiten in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung.
Das folgende Beispiel zeigt ein Szenario für die Omnichannel-Verteilung:
- Ein VIP-Endbenutzer hat ein dringendes Problem, das gelöst werden muss.
- Er reicht ein Ticket über den E-Mail-Kanal ein.
- Der Kontoadministrator hat einen Auslöser eingerichtet, der solchen Tickets das Stichwort für die automatische Verteilung hinzufügt und ihnen anschließend eine Gruppe, eine Priorität und bestimmte Fertigkeiten zuweist.
- Nachdem die Auslöser ausgeführt wurden, wird nach einer passenden Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung gesucht und das Ticket des Endbenutzers basierend auf der Ticketpriorität Dringend und dem Qualifizierungszeitstempel in diese eingereiht.
- Jetzt bewertet die Omnichannel-Verteilung das Ticket basierend auf den Fertigkeiten, dem Status und der Kapazität des Agenten.
- Als erstes erkennt das Verteilungssystem, dass drei einsatzbereite Agenten verfügbar sind.
- Als zweites stellt es fest, dass zwei dieser Agenten über die für das Ticket erforderliche Fertigkeit (deutsche Sprache) verfügen.
- Schließlich ermittelt es, welcher dieser beiden Agenten mehr Kapazität für E-Mails hat und weist diesem das Ticket zu.
Neuzuweisung von Nachrichten und Anrufen bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung
Messaging-Konversationen und Anrufe müssen möglichst rasch beantwortet werden. Deshalb gilt für diese bei der Omnichannel-Verteilung eine besondere Neuzuweisungslogik. Weitere Informationen darüber, wie Tickets in die Warteschlange gelangen und diese verlassen und wie sie per Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden, finden Sie unter Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Neuzuweisung von Messaging-Konversationen und Chats
Wenn Sie die Zeit für die Neuzuweisung von Nachrichten aktivieren, kann eine Nachricht oder ein Chat, die/den der ursprüngliche Agent nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums annimmt, einem anderen Agenten in derselben Gruppe zugewiesen werden. Der Standardschwellenwert beträgt 30 Sekunden. Beim Enterprise-Plan (und höher) kann dieser Schwellenwert angepasst werden.
Die Einstellung des Zeitpunkts für die Neuzuweisung muss bei der Einrichtung eingeschaltet werden, damit Nachrichten, die nach Ablauf der festgelegten Zeitspanne nicht angenommen wurden, automatisch neu zugewiesen werden. Wenn diese Einstellung nicht aktiviert ist, versucht es die Verteilungs-Engine immer wieder mit demselben Agenten.
Neuzuweisung eingehender Anrufe
Ein Agent kann einen Anruf, der ihm angeboten wird, annehmen oder ablehnen. Wenn der Agent den Anruf ablehnt oder nicht innerhalb von 30 Sekunden annimmt, wird dieser zurück in die Warteschlange gestellt und einem anderen verfügbaren Agenten zugewiesen. Auf diese Weise wird der Anruf so lange reihum verfügbaren Agenten angeboten, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange abgelaufen ist. Wenn Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung für Anrufe verwenden, können Sie das Timeout für Fertigkeiten so einstellen, dass Anrufe nach Ablauf einer bestimmten Wartezeit auch Agenten ohne die passenden Fertigkeiten zugewiesen werden. Sie können außerdem angepasste Warteschlangen mit primären und sekundären Gruppen verwenden, um dieses „Überlaufverhalten“ zu erreichen.
- Stunden seit Erstellung > (Kalender) Kleiner als >1
- Status > Kleiner als >Gelöst
- Kanal > Ist > Anruf (eingehend)
Nach Beendigung eines Anrufs wird das durch den Anruf erzeugte Ticket aus der Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung entfernt. Wenn ein Agent nach Beendigung eines Anrufs weitere Informationen zu einem Ticket hinzufügen möchte, muss er das Ticket manuell ausfindig machen, entweder über eine Suche oder in einer Ansicht.
Zusammenfassung der Leistungsmerkmale
Die Omnichannel-Verteilung hat einen breiten Anwendungsbereich. Nachfolgend finden Sie einen Überblick über ihre Leistungsmerkmale und Funktionen.
Von der Omnichannel-Verteilung unterstützte Kanäle
Die Omnichannel-Verteilung dient zum Weiterleiten von Tickets aus E-Mails, Messaging und Anrufen. In Business-Regeln sind diese Ticketkategorien in Kanäle (via) unterteilt. In der folgenden Liste sind die unterstützten Kanäle) aufgeführt, die im Admin Center als Bedingungen für Business-Regeln verwendet werden können.
- Webformular
- Web-Service (API)
- Geschlossenes Ticket
- Teilen von Tickets
- Facebook-Beitrag
- X (vormals Twitter)
- Web Widget
- Mobile SDK
- Nebenkonversation
- Zusammenfassung
- Legacy-Channel Framework (beliebiger Kanal)
- SMS (über Talk)
- Natives Messaging
- LINE
- SMS (nur per Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- X (vormals Twitter)-Direktnachricht
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct
- Sunshine Conversations-API
- Chat (nur unter bestimmten Umständen unterstützt)
- Anruf (eingehend)
- Telefonanruf (abgehend)
Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan
Je nach Plan sind für die Omnichannel-Verteilung unterschiedliche Leistungsmerkmale verfügbar. Die folgenden Angaben gelten für den gesamten Zendesk Suite-Plan bzw. für die Pläne aller Einzelprodukte:
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets | Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets | Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets | Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets |
| Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus | Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus | Verteilung basierend auf Kapazität, Agentenstatus, Fertigkeiten und Warteschlange | Verteilung basierend auf Kapazität, Agentenstatus, Fertigkeiten und Warteschlange |
| Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten | Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten | Erstellen von standardmäßigen und angepassten einheitlichen Agentenstatuswerten | Erstellen von standardmäßigen und angepassten einheitlichen Agentenstatuswerten |
| Fokusmodus für Agenten, die an Messaging und Anrufen arbeiten | Fokusmodus für Agenten, die an Messaging und Anrufen arbeiten | Fokusmodus für Agenten, die an Messaging und Anrufen arbeiten | Fokusmodus für Agenten, die an Messaging und Anrufen arbeiten |
| Inaktive Messaging-Tickets bei der Berechnung der Agentenkapazität ein- oder ausschließen | Inaktive Messaging-Tickets bei der Berechnung der Agentenkapazität ein- oder ausschließen | Inaktive Messaging-Tickets bei der Berechnung der Agentenkapazität ein- oder ausschließen | Inaktive Messaging-Tickets bei der Berechnung der Agentenkapazität ein- oder ausschließen |
| Automatische Zuweisung von Messaging-Tickets | Automatische Zuweisung von Messaging-Tickets | Automatische Zuweisung von Messaging-Tickets | Automatische Zuweisung von Messaging-Tickets |
| Zuweisung nach freier Kapazität oder Round-Robin-Prinzip | Zuweisung nach freier Kapazität oder Round-Robin-Prinzip | Zuweisung nach freier Kapazität oder Round-Robin-Prinzip | Zuweisung nach freier Kapazität oder Round-Robin-Prinzip |
| Neuzuweisung von Nachrichten | Neuzuweisung von Nachrichten | Neuzuweisung von Nachrichten | Anpassbare Zeit für Neuzuweisung |
| Verteilung in der Reihenfolge der frühesten SLA-Verletzung oder der höchsten Priorität | Verteilung in der Reihenfolge der frühesten SLA-Verletzung oder der höchsten Priorität | Verteilung in der Reihenfolge der frühesten SLA-Verletzung oder der höchsten Priorität | |
| Neuzuweisung von erneut geöffneten Tickets, wenn der zugewiesene Agent nicht verfügbar ist | Neuzuweisung von erneut geöffneten Tickets, wenn der zugewiesene Agent nicht verfügbar ist | ||
| Angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung | Angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung | ||
| Bis zu 5 angepasste Statuswerte | Bis zu 100 angepasste Statuswerte |
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Weitere hilfreiche Informationen für Ihre ersten Schritte mit der Omnichannel-Verteilung und Agentenstatuswerten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Einschalten der Omnichannel-Verteilung
- Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung
- Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten
- Überblick über einheitliche Agentenstatuswerte
- Hinzufügen einheitlicher Agentenstatuswerte
- Verwalten einheitlicher Agentenstatuswerte
- Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten