In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie sich auf die Arbeit mit dem Answer Bot vorbereiten und ihn optimal nutzen. Sie erfahren, was Sie vor und unmittelbar nach der Implementierung tun können, um einen erfolgreichen Einsatz des Answer Bots zu gewährleisten.
Dieser Beitrag enthält folgende Empfehlungen:
Eine vollständige Liste aller Beiträge zum Answer Bot finden Sie unter Ressourcen zum Answer Bot.
Schreiben der richtigen Beiträge
Es kommt immer wieder vor, dass sich ein Kunde nicht ausreichend auf die Arbeit mit dem Answer Bot vorbereitet hat. Ein wichtiger Schritt ist das Überprüfen der in der letzten Zeit – beispielsweise in der vergangenen Woche – bearbeiteten Tickets auf Probleme, die die Kunden auch selbst hätten lösen können.
Beispiel:
- Überprüfen Sie Tickets, bei denen ein Makro verwendet wurde, um das Problem in einer einzigen Interaktion zu lösen. Könnte es dafür einen Beitrag geben? Dann schreiben Sie diesen Beitrag.
- Überprüfen Sie häufige Tickets, die in einer einzigen Interaktion beantwortet wurden. Könnte es einen Beitrag geben, mit dessen Hilfe die Kunden diese Probleme auch selbst hätten lösen können? Dann schreiben Sie diesen Beitrag.
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Kombinieren von Kundensegmenten und Labeln für Beiträge
Wie hilfreich Labels für Beiträge sein können, zeigt sich in Situationen, in denen sich Ihre Kunden während der Ticketerstellung segmentieren lassen. Zum Beispiel in diesem Szenario:
Ihr Unternehmen entwickelt Spiele für die iOS- und die Android-Plattform. Sie haben zwei Kanäle für eingehende Tickets: einen für iOS- und einen für Android-Probleme. Mithilfe von Bedingungen für Auslöser können Sie für jeden der beiden Kanäle einen Answer-Bot-Auslöser erstellen. Dann können Sie Labels für Beiträge verwenden, um je nach Bedarf Beiträge zu empfehlen, die sich auf iOS oder auf Android beziehen.
In Wirklichkeit werden Sie wahrscheinlich deutlich mehr als nur zwei Kundenkategorien haben. Es lohnt sich also, darüber nachzudenken, wie Sie Kunden am besten segmentieren und sinnvolle Bedingungen erstellen können, damit diese immer die besten Beiträge erhalten.
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Überprüfen der Platzhalter
Es versteht sich fast von selbst: Das beste Auto bringt Sie nicht weiter, wenn Sie es nicht auftanken. Die Answer-Bot-spezifischen Platzhalter sind ein wichtiger Teil des Features. Sie bestimmen, wie die empfohlenen Beiträge in Antworten an Endbenutzer angezeigt werden.
Achten Sie darauf, sie mit {{answer_bot.article_list}} und {{answer_bot.first_article_body}} richtig einzurichten:
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Überwachen der anfänglichen Answer-Bot-Leistung
Wir haben alle wichtigen Datenpunkte in Insights integriert, damit Sie Tickets und Daten zur Ticketmeidung sinnvoll überwachen, analysieren und auswerten können. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um ein paar Berichte zu erstellen oder sich mit den Standardberichten zu beschäftigen, und sich so mit den vielseitigen Berichtfunktionen vertraut zu machen.
Etwa 48 Stunden nach der Inbetriebnahme des Answer Bots erscheint im Insights-Dashboard die Registerkarte Vermeidung. In dieser Registerkarte können Sie die Leistung des Answer Bots in Ihrer Umgebung überwachen.
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