Aktivieren der Rückruffunktion für Kunden

Welchen Plan habe ich?

Mit der Rückruffunktion geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, statt in der Warteschlange auf einen Agenten zu warten. Wenn Kunden sich für einen Rückruf entscheiden, verlieren sie ihren Platz in der Warteschlange nicht und erhalten einen Rückruf, sobald ein Agent frei wird.

Die Rückruffunktion für Kunden kann nur genutzt werden, wenn mindestens ein Agent angemeldet ist und den Status „Online“ oder „Abwesend“ hat.

Wichtig: Für digitale Anschlüsse oder gebührenfreie Nummern können keine Rückrufe konfiguriert werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Ablauf des Agentenerlebnisses
• Berichte zur Anrufaktivität
• Aktivieren der Rückruffunktion

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Wenn diese Funktion für eine Telefonnummer aktiviert ist, hört der Anrufer nach dem Verfügbarkeitsgruß einen Rückrufgruß. In diesem Gruß erfährt der Anrufer, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern. Danach hat der Anrufer folgende Möglichkeiten:

• 1 drücken, um einen Rückruf an die Nummer anzufordern, von der aus er gerade anruft.
• 2 drücken, um einen Rückruf an eine andere Nummer anzufordern. Die alternative Nummer muss das Format E.164 aufweisen: [+ oder 00][Ländervorwahl][Teilnehmernummer mit Vorwahl]. Wenn das Format falsch ist, wird der Kunde aufgefordert, die Nummer erneut einzugeben.
• 3 drücken, um zur Warteschlange zurückzukehren.

Tipp: Wenn Sie ein Sprachdialogsystem (IVR) eingerichtet haben, wird der Rückrufgruß nicht abgespielt. Nach dem Einreihen in eine Warteschlange kann ein Kunde aber weiterhin mit der Taste 2 einen Rückruf anfordern. Wir empfehlen Ihnen, Hinweise zum Anfordern eines Rückrufs in Ihren IVR-Gruß aufzunehmen.

Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, wird zur Bestätigung ein zweiter Rückrufbestätigungsgruß abgespielt. Anschließend wird der Anruf beendet, der Kunde aber nicht aus der Warteschlange entfernt.

Beim Einrichten der Rückruffunktion können Sie eine Sprache für die Rückrufbestätigung auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Rückruffunktion.

Ablauf des Agentenerlebnisses

Agenten klicken in der Anrufkonsole auf Anrufen, um den Kunden zurückzurufen, oder auf Ablehnen, um den Anruf zurück in die Warteschlange zu stellen.

Talk sendet die Rückrufanfrage eine Stunde lang an alle Agenten. Wenn ein Agent den Anruf annimmt oder alle Agenten den Anruf ablehnen, wird die Rückrufanfrage abgebrochen und ein Zendesk Support-Ticket mit dem Betreff Rückruf erstellt, das der Agent zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten kann. Wenn nach 60 Minuten keine Agenten verfügbar sind, wird die Rückrufanfrage abgebrochen und ein Ticket erstellt.

Agenten mit dem Status „Offline“ oder „Nur Weiterleitungen“ werden so behandelt, als hätten sie die Anfrage abgelehnt.

Agenten mit dem Status „Abwesend“ oder einem laufenden Anruf erhalten die Anfrage, sobald sie wieder verfügbar sind. Wenn sie nach 60 Minuten nicht verfügbar sind, wird die Rückrufanfrage abgebrochen und ein Ticket erstellt.

Talk erstellt auch ein Zendesk Support-Ticket, wenn der Agent einen Rückruf einleitet. Wenn der Kunde den Rückruf nicht entgegennimmt, unternimmt Talk keinen weiteren Versuch. Es wird automatisch ein interner Kommentar zum Ticket hinzugefügt, dass ein Rückruf versucht wurde.

Hinweis: Wenn die Omnichannel-Verteilung nicht aktiviert ist, werden zusätzliche Rückrufanforderungen für dieselbe Nummer ignoriert, um eine Überlastung der Warteschlange zu verhindern. Ist die Omnichannel-Verteilung aktiviert, erzeugt jeder neue Rückruf ein Ticket namens „Rückrufanforderung über Warteschlange: Ignoriert, Kunde bereits in Warteschlange“, das automatisch mithilfe von Auslösern geschlossen werden kann.

Berichte zur Anrufaktivität

Im Dashboard von Talk Professional können Sie die Rückrufe aus der Warteschlange für Ihr Konto anhand der Metriken „Rückrufe in Warteschlange“, „Rückrufe gesamt“ und „Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe“ analysieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard und Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.

Aktivieren der Rückruffunktion

Die Rückruffunktion wird für jede Talk-Nummer gesondert konfiguriert. Für digitale Anschlüsse können keine Rückrufe konfiguriert werden.

Hinweis: Die Rückrufanfrage kann nicht als Menüoption in einem Sprachdialogsystem eingerichtet werden. Ein Kunde, der in der Warteschlange auf die Annahme seines Anrufs durch einen Agenten wartet, kann jedoch mit der Taste 2 einen Rückruf anfordern. Stellen Sie sicher, dass Ihr IVR-Gruß einen Hinweis auf diese Möglichkeit enthält. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.

So wird die Rückruffunktion aktiviert

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Rückruf.
5. Setzen Sie das Feld Rückruf auf aktiviert.

   

6. Wählen Sie im Feld Sprache eine Sprache für den Rückrufbestätigungsgruß Ihrer Telefonnummer aus. Diese Einstellung betrifft nur die Nachricht, die abgespielt wird, wenn ein Kunde mit der Taste 2 einen Rückruf anfordert. Sie hat keinen Einfluss auf die Spracheinstellung für den Rückrufgruß oder den Rückrufbestätigungsgruß.
   Hinweis: Wenn Sie keine Sprache auswählen, verwendet Talk automatisch die in Zendesk Support eingestellte Standardsprache. Wenn Ihre Zendesk Support-Standardsprache in Talk nicht verfügbar ist, wird der Gruß in englischer Sprache abgespielt.
7. Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Rückruf einen Gruß aus. Das ist der Gruß, der den Anrufer darüber informiert, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern.
8. Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Rückrufbestätigungsgruß einen Gruß aus. Das ist der Gruß, den der Anrufer hört, wenn er 1 drückt, um zu bestätigen, dass er einen Rückruf angefordert hat.
9. Klicken Sie auf Änderungen speichern.