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Beiträge in der Reihe
- Einführung: Elemente eines Self-Service-Kanals
- Teil 1: Planen Ihres Self-Service-Inhaltsprojekts
- Teil 2: Planen Ihrer Self-Service-Inhaltsstruktur
- Teil 3: Bestimmen der zu erstellenden Beiträge
- Teil 4: Schreiben der Beiträge für Ihre Wissensdatenbank
- Teil 5: Starten Ihres Help Centers
- Teil 6: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken
- Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank
Wenn Sie für das Planen, Schreiben und Pflegen der Inhalte für Ihre Wissensdatenbank zuständig sind, erfahren Sie in dieser Beitragsreihe, wie Sie Ihre Self-Service-Inhalte planen, schreiben und überprüfen, wie Sie sie strukturieren und im Help Center für Ihre Kunden bereitstellen, wie Sie mit Empfehlungen dafür sorgen, dass sie genutzt werden, und wie Sie Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern und an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Im ersten Beitrag dieser Reihe erhalten Sie einen Überblick über den Self-Service-Kanal und die für die Pflege und Verbesserung Ihrer Inhalte verwendeten Elemente Ihres Zendesk.
Was bedeutet Self-Service
Self-Service versetzt Ihre Kunden in die Lage, die für die Beantwortung ihrer Fragen benötigten Informationen zu finden und ihre Probleme ohne Kontaktaufnahme und Interaktion mit dem Kundenservice selbst zu lösen. Die hierfür nötigen Erläuterungen und Anleitungen werden von Ihnen in den Beiträgen Ihrer Wissensdatenbank bereitgestellt.
Im Mittelpunkt eines Self-Service-Kanals steht der schriftliche Text. Ergänzende Prozesse und Technologien sorgen dafür, dass Ihre Kunden von den Inhalten wissen und sie nutzen, und zeigen Ihnen auf, inwieweit diese Inhalte Ihren Kunden und dem Ziel, die persönlichen Interaktionen mit dem Kundenservice zu reduzieren, dienlich sind.
Die Bereitstellung dieser Texte, Technologie und Prozesse Ihres Self-Service-Kanals umfasst eine Vielzahl von Arbeitsschritten und erfordert die Mitwirkung verschiedener Rollen und Personen. In diesem Leitfaden geht es vor allem um das Erstellen der Inhalte für den Self-Service-Kanal. Informationen zu den weiteren Schritten finden Sie unter entsprechenden Links in den einzelnen Abschnitten.
Der Business Case für Self-Service
- 69 % der Kunden möchten möglichst viele Probleme selbstständig mithilfe von Self-Service-Inhalten lösen.
- 61 % der Kunden sind der Ansicht, dass die rasche Problemlösung eines der wichtigsten Merkmale eines guten Kundenservice ist. Wenn Kunden schnell zu den benötigten Self-Service-Inhalten gelangen, brauchen sie nicht mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen und auf einen Supportagenten zu warten, der ihnen hilft.
Diese Daten stammen von Gartner, einem führenden Anbieter von Erkenntnissen und Daten zum Thema Kundenerlebnis. Sie sagen uns auch, dass von diesem großen Anteil der Kunden, die ihre Probleme in Eigenregie zu lösen versuchen, nur etwa 9 % erfolgreich sind. Der Grund hierfür könnte sein, dass Self-Service entweder nicht verfügbar ist oder schlecht implementiert wurde. Diese Erkenntnis ist insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen bedeutsam, da Kunden mit diesen doppelt so oft per Self-Service interagieren wie mit größeren Unternehmen.
Diese Daten zeigen, was Self-Service für die Kundenzufriedenheit bedeutet, doch für Sie als Unternehmen spielen auch die Kosten eine Rolle. Eine Self-Service-Transaktion verursacht nur einen Bruchteil der Kosten eines von einem Agenten bearbeiteten Supportfalls.
Außerdem stellt sich die Frage nach der Skalierbarkeit und dem Umgang mit hohen Ticketaufkommen. Durch Self-Service lassen sich viele häufig gestellte Supportanfragen vermeiden, sodass sich Ihre Agenten statt um wiederkehrende, einfach zu lösende Tickets um komplexere Probleme kümmern können. Und dank einer überschaubareren Ticketwarteschlange werden auch weniger häufig zusätzliche Ressourcen für die Bewältigung hoher Anfragevolumen benötigt.
Darüber hinaus ist zu bedenken, dass Sie durch die Veröffentlichung von Inhalten Ihrer Wissensdatenbank im Internet (wenn Ihr Help Center öffentlich zugänglich und nicht auf angemeldete Benutzer beschränkt ist – siehe Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer) auch den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens steigern, da diese Inhalte auch in Suchergebnissen auftauchen. Der Self-Service-Kanal kann das Ranking Ihrer Inhalte in Suchergebnissen verbessern und damit Ihre Umsätze steigern.
Und nicht zuletzt ist eine Wissensdatenbank für Agenten ebenso wertvoll wie für Kunden. Eine gut geführte Wissensdatenbank ist die erste und wichtigste Anlaufstelle für alle, die präzise und aktuelle Informationen benötigen. Sie dient als Referenz und bietet großartiges Schulungsmaterial. Mit ihrer Hilfe kann sich ein Agent, der neu zu einem Team stößt, in kürzester Zeit mit den Produkten oder Services vertraut machen, die er künftig betreuen wird.
Die Elemente eines Self-Service-Kanals
Self-Service beginnt mit den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank. Im engeren Sinne sind dies die FAQs und Anleitungen, in denen die Funktionsweise Ihrer Produkte und Services oder die Behebung häufiger Probleme bei ihrer Nutzung erklärt werden. Im weiteren Sinne umfasst Ihre Wissensdatenbank auch die von Ihrer Benutzer-Community und durch den Austausch zwischen ihr und den für die Wissensdatenbank zuständigen Mitarbeitern generierten Inhalte.
Wenn Sie Ihre Inhalte für Kommentare öffnen, erhalten Sie oftmals Folgefragen, die Lücken in Ihren Inhalten aufzeigen, sowie Benutzerkommentare mit weiteren Ratschlägen, Best Practices und Klarstellungen.
Wenn Sie Self-Service bereitstellen möchten, brauchen Sie zunächst einmal einen Ort, an dem Sie die gesammelten Inhalte Ihrer Wissensdatenbank für Endbenutzer und Kunden leicht zugänglich veröffentlichen können. Hier kommt das Help Center ins Spiel. In Zendesk erfolgt der Aufbau eines Help Centers mit Zendesk Guide.
- Wissensdatenbank – Die Sammlung Ihrer Beiträge mit den für Ihre Zwecke geeigneten Strukturen und Kategorien.
- Kommentare – Sie können Ihren Kunden (und Agenten) erlauben, den Beiträgen Kommentare mit weiterführenden Fragen hinzuzufügen, die dann direkt im Kontext dieser Beiträge beantwortet werden können.
- Kundenservice-Portal – Hier können Kunden Tickets einreichen, wenn die benötigten Informationen in der Wissensdatenbank nicht zu finden sind, und (bei Guide Professional und Enterprise) zudem die eigenen Tickets verwalten.
- Online-Community – Mit Zendesk Gather können Sie in Ihrem Help Center außerdem eine Online-Community einrichten. Auf diese Weise stellen Sie ein Community-Forum bereit, in dem Ihre Kunden sich austauschen und zusammenarbeiten, Crowdsourcing-Support leisten, ihr Wissen teilen und Ihnen Rückmeldungen geben können.
Wenn Sie Ihren Self-Service-Kanal weiter ausbauen, werden Sie weitere Zendesk-Funktionen entdecken, die Ihnen helfen, Self-Service-Inhalte zu erstellen, zu pflegen, zu überwachen, zu verbessern und dafür zu sorgen, dass Kunden Supportprobleme damit noch besser lösen können.
Nächste Schritte
In den folgenden Beiträgen dieses Leitfadens wird beschrieben, wie Sie Ihre Self-Service-Inhalte erstellen, pflegen und verbessern.
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 2: Planen Ihres Self-Service-Inhaltsprojekts
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 3: Planen Ihrer Self-Service-Inhaltsstruktur
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 4: Bestimmen der zu erstellenden Beiträge
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 5: Schreiben der Beiträge für Ihre Wissensdatenbank
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 6: Starten Ihres Help Centers
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken
- Erste Schritte mit Self-Service – Teil 8: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank
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