Wie für Tickets aus anderen Zendesk-Kanälen können Sie auch für Zendesk Text-Tickets Ticketauslöser einrichten. Neben den Aktionen und Bedingungen, die für alle Tickets zur Verfügung stehen, gibt es einige SMS-spezifische Optionen. Schrittweise Anweisungen und Ideen finden Sie unter Senden von abgehenden SMS: Rezepte und Tipps.
Allgemeine Informationen über die Einrichtung von Auslösern finden Sie unter Überblick über Zendesk-Auslöser und ihre Funktionsweise und Ressourcen zum Thema Auslöser.
Überlegungen beim Verwenden von Ticketauslösern zum Senden von SMS
Bedenken Sie Folgendes, wenn Sie zum Senden von SMS Auslöser verwenden:
- Halten Sie den Text kurz, damit er nicht in mehrere Nachrichten unterteilt wird. Denken Sie daran, dass Platzhalter erweitert werden. Eine SMS (einschließlich der erweiterten Platzhalter) darf nicht länger als 1.600 Zeichen sein. Wenn die SMS dieses Limit überschreitet, schlägt die Zustellung fehl.
- Sie können maximal 250 Benachrichtigungen pro Tag versenden, bevor der Spamdetektor eines Anbieters Ihre Nummer evtl. auf die Blockierliste setzt. Verwenden Sie diese Nummer also lieber nicht für Massenbenachrichtigungen.
- Die Telefonnummer des Endbenutzers sollte als Direktdurchwahl festgelegt sein (siehe Identifizieren des Anrufers und Handhaben neuer Benutzerkonten). Andernfalls wird ein neuer Benutzer erstellt, wenn der Endbenutzer antwortet.
- Wir erfassen Antworten auf diese Benachrichtigungen als Tickets, damit sie von Agenten bearbeitet werden können.
- Für die Benachrichtigung der Anfragenden über die Aktualisierung ihrer Tickets muss kein Auslöser eingerichtet werden. Diese Benachrichtigungen werden von Zendesk Text automatisch verschickt.
- SMS an Endbenutzer, mit deren Profil mehrere Telefonnummern verknüpft sind, werden an die erste zum Profil hinzugefügte Nummer gesendet. Wenn Sie SMS an eine andere Telefonnummer senden möchten, müssen Sie alle übrigen Telefonnummern aus dem Profil entfernen und neu hinzufügen, damit die gewünschte Telefonnummer die erste zum Profil hinzugefügte Nummer ist.
- Wenn im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket einen Auslöser ausführt, der SMS sendet, werden weder die SMS noch der Auslöser, der sie ausgeführt hat, im Ereignisprotokoll für das Ticket angezeigt.
Zendesk Text-spezifische Bedingungen und Aktionen für Ticketauslöser
- Ticket > Kanal | Ist | Text
- Benachrichtigen durch > SMS an Gruppe: Geben Sie eine Gruppe von Benutzern an, die eine SMS-Benachrichtigung erhalten sollen.
- Benachrichtigen durch > SMS an Benutzer: Legen Sie fest, wer eine SMS-Benachrichtigung erhalten soll: Wählen Sie „(aktueller Benutzer)“, „(Anfragender“), „(Mitarbeiter)“ oder einen bestimmten Benutzer im Dropdownmenü aus.
Bei beiden Aktionen müssen Sie die SMS-Nummer angeben, von der aus die Nachricht gesendet werden soll, sowie die SMS-Nachricht selbst.
Überblick über Antworten auf Benachrichtigungen
Antworten auf Benachrichtigungen werden wie alle anderen eingehenden SMS in ein Text-Ticket eingefügt. Falls die Nummer des Endbenutzers derzeit kein offenes Ticket hat, wird ein neues Ticket erstellt. Falls die Nummer des Endbenutzers derzeit bereits ein offenes Ticket hat, wird die Antwort zum bestehenden Ticket hinzugefügt.
Wenn die letzte Nachricht, die an einen Kunden gesendet wird, eine Text-Benachrichtigung ist, erscheint die Benachrichtigung im Ticket als privater Kommentar. Hierdurch erhalten die Agenten, die das Ticket bearbeiten, den notwendigen Kontext aus der Text-Konversation.
