Frage
Wie kann ich häufig auftretende SLA-Probleme beheben?
Antwort
Beim Erstellen von SLAs kann es zu Problemen kommen, wenn sie nicht wie erwartet funktionieren. Dieser Beitrag enthält die folgenden Szenarien für die häufigsten SLA-Probleme:
- Neue Richtlinie wird nicht angezeigt
- SLA wird nur auf manche Tickets angewendet
- Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ funktioniert nicht
- SLA wird nicht angehalten, wenn Ticketstatus „Wartend“ lautet
- Zielstunden werden falsch angezeigt
- Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
- Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
Neue Richtlinie wird nicht angezeigt
Eine neu erstellte SLA-Richtlinie wird weder auf vorhandene Tickets angewendet noch wird eine aktualisierte SLA-Richtlinie auf Tickets angewendet, die dieses SLA bereits verwenden.
Erklärung
SLAs basieren auf Ticketereignissen. Damit Tickets mit einer SLA-Richtlinie abgeglichen werden können, muss mit den Tickets etwas geschehen, wie z. B. ein Ticketerstellungs- oder Aktualisierungsereignis. Andernfalls enthält das Ticket keine SLA-Informationen oder zeigt weiterhin die alten SLA-Informationen an.
In diesem Beispiel wurde keine SLA-Richtlinie angewendet, weil zum Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung entweder keine Richtlinie vorhanden war oder das Ticket die Bedingungen der Richtlinie nicht erfüllte:
In diesem Beispiel wird eine SLA-Richtlinie nach einer Aktualisierung auf das Ticket angewendet, nachdem entweder eine Richtlinie erstellt oder das Ticket aktualisiert wurde, um Bedingungen einer bestehenden Richtlinie zu erfüllen:
SLA wird nur auf manche Tickets angewendet
Ein SLA wird nicht auf Tickets angewendet, die alle SLA-Richtlinienbedingungen erfüllen.
Erklärung
Das passiert, wenn Tickets keine bestimmte Ticketpriorität aufweisen. Tickets müssen eine Priorität aufweisen, damit das SLA-Ziel angewendet wird.
SLA-Richtlinien können je nach Ticketpriorität unterschiedliche Zielzeiten haben:
Wenn das Ticket keine Priorität aufweist, die mit der in der SLA-Richtlinie festgelegten Zielzeit übereinstimmt, wird die Zielzeit nicht angewendet und der Timer erst dann angezeigt, wenn eine Priorität hinzugefügt wird.
In diesem Beispiel wird keine SLA-Richtlinie angewendet, da das Ticket ohne Priorität erstellt wurde:
Nachdem dasselbe Ticket aktualisiert wurde und eine Priorität aufweist, wird die SLA-Richtlinie angewendet: 
Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ funktioniert nicht
Ein neu erstelltes Ticket enthält keinen Timer für die Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion, obwohl es alle Kriterien für die SLA-Richtlinie erfüllt.
Erklärung
Das passiert, wenn ein Ticket im Namen eines Endbenutzers von einem Agenten erstellt wird und der erste Kommentar öffentlich ist. Das Ziel der ersten Antwort ist bei der Ticketerstellung erfüllt, da der erste öffentliche Kommentar vom Agenten eingereicht wird und als erste Antwort gilt.
In diesem Fall wird keine Metrik für die Zeit bis zur ersten Reaktion angewendet, da das Ticket von einem Agenten erstellt wurde:
Die Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion wird jedoch auf die von einem Endbenutzer erstellten Tickets angewendet:
SLA wird nicht angehalten, wenn Ticketstatus „Wartend“ lautet
Der SLA-Timer wird nicht angehalten, wenn der Ticketstatus in „Wartend“ geändert wird.
Erklärung
Das liegt daran, dass das Ticket auf die Erfüllung der Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion oder Zeit bis zur nächsten Antwort wartet. Antwortmetriken ändern sich nicht basierend auf dem Ticketstatus. Sie können nur erfüllt werden, wenn ein Agent dem Anfragenden eine öffentliche Antwort gibt.
Bei den Metriken Zeit bis zur ersten Reaktion und Zeit bis zur nächsten Antwort gilt ein Kommentar eines Endbenutzers als Ausgangspunkt und eine öffentliche Antwort eines Agenten als Endpunkt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien (Professional und Enterprise).
Zielstunden werden falsch angezeigt
Tickets mit SLAs, die ein Ziel in Geschäftszeiten haben, weisen eine höhere Stundenzahl auf, als die SLA-Metriken festlegen sollten. 
Erklärung
SLA-Zeitziele werden immer in einer Maßeinheit angezeigt: Kalenderstunden. Sie können die Zielzeit zwar in Geschäftsstunden berechnen, aber der Timer zeigt die Zeit in Kalenderstunden an und berücksichtigt in Ihrem Konto festgelegte arbeitsfreie Tage oder Feiertage nicht.
Eine ausführlichere Erklärung zu diesem Fall finden Sie unter Warum sehe ich Unterschiede in SLA Zielzeiten?.
Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
Erklärung
Das System kann den Verlauf früherer Ticketereignisse aus technischer Sicht nicht ändern. Wenn es zu einer neuen SLA-Anwendung kommt, rechnet der SLA-Zähler von diesem Punkt aus in die Zukunft.
Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
Es gibt mehrere Gründe, warum ein SLA-Badge nicht in einem Ticket erscheint, auf das eine SLA-Richtlinie angewendet wurde. Lesen Sie den Beitrag: Warum werden SLA-Badges nicht angezeigt? um mehr zu erfahren.
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