Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Frage

Was ist der Unterschied zwischen einem gelösten Ticket und einem geschlossenen Ticket?

Antwort

Tickets werden zuerst auf „Gelöst“ gesetzt und dann nach einer bestimmten Zeit in den Status „Geschlossen“ verschoben. Die Hauptunterschiede zwischen gelösten und geschlossenen Tickets sind unten aufgeführt.

• Gelöste Tickets können erneut geöffnet und aktualisiert werden. Tickets im Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach einer Systemaktion nach 28 Tagen automatisch geschlossen.
  
• Geschlossene Tickets sind gesperrt. Sie können nicht erneut geöffnet oder aktualisiert werden. Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten. Wenn ein Endbenutzer auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird ein Folgeticket erstellt. Ein geschlossenes Ticket wird automatisch nach 120 Tagen archiviert.
  
  
  Hinweis: Sie können einen Workflow erstellen, mit dem Sie Tickets manuell schließen können. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich ein Ticket manuell schließen? [Video]

Standardmäßig enthält Zendesk eine Automatisierung namens Ticket 4 Tage nach Status auf gelöst schließen, die Ihren Kunden vier Tage Zeit gibt, auf ein gelöstes Ticket zu reagieren, bevor das Ticket in den Status "geschlossen" versetzt wird. Zendesk empfiehlt, Tickets nach drei bis fünf Tagen zu schließen. Sie können diese Automatisierung jedoch so anpassen, dass sie zwischen einer Stunde und 28 Tagen ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den anderen Ticketstatus finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über offene, wartende und angehaltene Tickets.