Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Frage

Was ist der Unterschied zwischen einem gelösten Ticket und einem geschlossenen Ticket?

Antwort

Tickets werden zuerst auf „Gelöst“ gesetzt und dann nach einer bestimmten Zeit in den Status „Geschlossen“ verschoben. Die Hauptunterschiede zwischen gelösten und geschlossenen Tickets sind unten aufgeführt.

• Gelöste Tickets können erneut geöffnet und aktualisiert werden. Tickets im Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach einer Systemaktion nach 28 Tagen automatisch geschlossen.
  
• Geschlossene Tickets sind gesperrt. Sie können nicht erneut geöffnet oder aktualisiert werden. Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten. Wenn ein Endbenutzer auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird ein Folgeticket erstellt. Ein geschlossenes Ticket wird automatisch nach 120 Tagen archiviert. In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für ein geschlossenes Ticket in den Suchergebnissen für ein Konto, bei dem angepasste Ticketstatus nicht aktiviert sind.
  
  
  • • Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktivieren, behalten geschlossene Tickets auch nach dem Schließen den Status „Angepasst“ oder „Gelöst“ bei. Geschlossene Tickets sind außerdem durch ein Symbol gekennzeichnet. Sie können den Suchoperator status:closed um nach diesen Tickets zu filtern, sobald sie archiviert sind. Unten sehen Sie ein Beispiel für ein geschlossenes Ticket in den Suchergebnissen für ein Konto, für das angepasste Ticketstatus aktiviert sind.
      

Standardmäßig enthält Zendesk eine Automatisierung namens Ticket 4 Tage nach Status auf gelöst schließen, die Ihren Kunden vier Tage Zeit gibt, auf ein gelöstes Ticket zu reagieren, bevor das Ticket in den Status "geschlossen" versetzt wird. Zendesk empfiehlt, Tickets nach drei bis fünf Tagen zu schließen. Sie können diese Automatisierung jedoch so anpassen, dass sie zwischen einer Stunde und 28 Tagen ausgeführt wird.

In Konten, in denen angepasste Ticketstatus aktiviert sind, weisen geschlossene Tickets den angepassten Status oder den Standardstatus „Gelöst“ auf.

Weitere Informationen zu den anderen Ticketstatus finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über offene, wartende und angehaltene Tickets.