Multibrand kann zusammen mit dem Widget und Zendesk Chat verwendet werden. Sie können das Chat-Widget je nach dem Help Center der Marke anpassen, in das es eingebettet ist, und alle Tickets in Ihrer primären Instanz von Zendesk Support verwalten. Wenn Sie ein Chat-Konto haben, das in mehrere verschiedene Websites eingebettet ist, können Sie damit die Effizienz Ihrer Mitarbeiter erhöhen und den Verwaltungsaufwand reduzieren.
Dieser Beitrag geht davon aus, dass Sie Multibrand und Zendesk Chat nutzen und markenspezifische Help Center eingerichtet haben. Falls nicht, lesen Sie bitte zuerst unsere Dokumentation zum Einrichten von Multibrand.
Konfigurieren von Zendesk Chat
Um unbegrenzt viele Auslöser und Abteilungen nutzen zu können, brauchen Sie ein Suite- oder Chat-Konto und mindestens den Professional-Plan. Hier finden Sie Anweisungen zur Einrichtung von Zendesk Chat. Außerdem wird die Zendesk Support-Integration für Zendesk Chat verwendet, um bei Beendigung eines Chats bzw. bei Eingang einer Offlinenachricht automatisch ein Ticket zu erstellen. Konfigurieren Sie die Abteilungen, die für jede Ihrer Marken verfügbar sein sollen, und weisen Sie die Agenten entsprechend zu.
Konfigurieren Sie die Auslöser, die Sie für jede Marke verwenden möchten. Kopieren Sie dazu einfach die Seiten- oder Site-URLs und Namen in Ihren Bedingungen. Möchten Sie mehr erfahren?
Konfigurieren von Zendesk Support
Für jede Marke sollte ein Widget erstellt werden, bei dem Chat aktiviert ist. Das ist besonders nützlich, wenn Sie Ihre Benutzer zur Help-Center-Suchfunktion führen möchten, bevor sie eine Nachricht hinterlassen. Sie können die Nutzung des Zendesk Support-Widgets überspringen und nur das Zendesk Chat-Widget auf Ihren Websites einbetten, würden dabei allerdings auf einige nützliche Funktionen verzichten, wie Help-Center-Suche vor Einreichen eines Tickets bzw. Starten eines Chats, markenspezifische Gestaltung der eingereichten Tickets usw.
Auslöser
Wenn über das Kontaktformular im Web Widget Anfragen eingehen, wird das Ticket zwar automatisch unter der entsprechenden Marke erstellt, aber Chats erkennen aktuell nicht die Marken, für die sie installiert sind. Sie müssen Zendesk Chat also mitteilen, mit welcher Marke die einzelnen Chats verknüpft sind. Dies erfolgt anhand des User-Agent-Strings, der in jedem Ticket als interner Kommentar übergeben wird.
Da bei allen von dieser Marke ausgehenden Anfragen die Subdomäne Teil der URL ist, leitet der Auslöser die Chatanfrage automatisch an die entsprechende Marke weiter.
Eine detaillierte Diskussion der Änderung von Benachrichtigungen würde hier den Rahmen sprengen, da sie je nach Anforderungen des Unternehmens variieren, aber generell gilt: Wenn Tickets per Chat erstellt werden, wird der Standardauslöser „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ ausgeführt. Als Absender dieser Benachrichtigung gilt die Supportadresse der Standardmarke geschickt. Um zu verhindern, dass diese Benachrichtigungen bei per Chat erstellten Tickets gesendet werden, können Sie zum Auslöser „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ die Bedingung „Kanal ist nicht Chat“ hinzufügen. Anschließend können Sie neue Auslöser mit „Kanal ist Chat“ einrichten, um Folgebenachrichtigungen zu senden.
Markenspezifisches Anpassen des Widgets
Der Web-Widget-Code ist im Abschnitt <head> Ihres Help Centers (bzw. der externen Seite) eingebettet. Änderungen am Web Widget selbst können über die Embeddables-API vorgenommen werden, aber die primär erforderlichen Änderungen werden über die Chat-API durchgeführt.
Nachfolgend ein Beispiel derselben Zendesk Chat-Instanz mit markenspezifischen Widgets:
Im vorliegenden Beispiel wurden die verfügbaren Abteilungen gefiltert, das Bild bzw. der Name des Concierge-Avatars geändert, der Pre-Chat-Formulargruß modifiziert und dem Chatfenster ein neuer Name gegeben.
Sie müssen in der Registerkarte „JS“ Ihres Help Centers unter der Zeile
$(document).ready(function() {
einen Codeblock hinzufügen. Dadurch werden die Zendesk Chat-APIs aufgerufen und die gewünschten Anpassungen vorgenommen.
In Textform:
zE(function() {
//Zopim API
$zopim( function() {
$zopim.livechat.departments.filter('Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales');
$zopim.livechat.concierge.setTitle('Hierophant Hobbyist');
$zopim.livechat.concierge.setName('Helley Haven');
$zopim.livechat.concierge.setAvatar('Image URL');
$zopim.livechat.window.setTitle("Helley's Haven Hobbies");
$zopim.livechat.prechatForm.setGreetings("Need a new hobby? We've got your hobbies right here!");
$zopim.livechat.theme.reload();
//End Zopim API
});
});
Veröffentlichen Sie die Änderungen und laden Sie das Help Center neu, damit die Änderungen in Kraft treten.
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