Vielen Benutzern ist nicht ganz klar, wie man Answer-Bot-Auslöser, Automatisierungen, Ansichten und Stichwörter am besten einrichtet, um die Nutzung von automatischen Antworten zu verfolgen. In diesem Beitrag finden Sie Empfehlungen für folgende Situationen:
- Automatische Stichwörter
- Verwenden von Stichwörtern
- Anzeigen gelöster Tickets
- Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Answer-Bot-Tickets
- Nachfassen bei selbst gelösten Tickets
- Erstellen eines Answer-Bot-Auslösers für Folgetickets
- Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Answer-Bot-Tickets
Automatische Stichwörter
Es gibt vier Stichwörter, die die Answer-Bot-Funktion automatisch zu Tickets hinzufügt, um die Einrichtung neuer Auslöser und Automatisierungen zu vereinfachen. Der folgenden Tabelle können Sie entnehmen, welche Stichwörter dies sind und wann sie hinzugefügt werden.
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Name des Ticketstichworts |
Wann wird es hinzugefügt? |
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ab_suggest_false |
Wird hinzugefügt, wenn der Answer Bot ausgelöst wurde, aber keine passenden Beiträge gefunden hat. |
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ab_suggest_true |
Wird hinzugefügt, wenn der Answer Bot einen Beitrag vorgeschlagen hat. |
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ab_marked_unhelpful |
Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als nicht hilfreich bewertet hat. |
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ab_resolved |
Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als hilfreich bewertet hat. |
Beachten Sie, dass Ihre vorhandenen Auslöser bei Verwendung des Stichworts answer_bot_fired weiterhin wie gewohnt funktionieren.
Verwenden von Stichwörtern
Die grundlegenden Stichwortfunktionen sind für praktisch alle Answer-Bot-Konfigurationen und Best Practices von Bedeutung. Wir benötigen sie beispielsweise, wenn wir die Ausführung von Auslösern optimieren, Auslöser für neue Aktionen einrichten oder Automatisierungen ändern möchten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie neben jedem der im Abschnitt Answer-Bot-Auslöser aufgelisteten Auslöser auf Bearbeiten.
- Scrollen Sie zum Abschnitt „Aktionen“ am Ende des Auslösers und wählen Sie Aktion hinzufügen.
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und fügen Sie das Stichwort answer_bot_fired ein.
- Speichern Sie den Auslöser.
Jetzt werden alle Tickets, bei denen automatische Antworten ausgelöst wurden, mit dem Stichwort answer_bot_fired versehen und können mühelos in einer eigens erstellten Ansicht angezeigt werden:
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ansichten.
- Erstellen Sie eine neue Ansicht namens Answer-Bot-Tickets.
- Legen Sie folgende Bedingungen fest:
- Status | Kleiner als | Geschlossen
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | answer_bot_fired
Anzeigen gelöster Tickets
In diesem Schritt erstellen Sie eine Ansicht mit allen Tickets, die ein Endbenutzer anhand eines Answer-Bot-Vorschlags gelöst hat. Tickets, die ein Endbenutzer anhand eines Answer-Bot-Vorschlags selbst gelöst hat, erhalten automatisch das Stichwort ab_resolved.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ansichten.
- Erstellen Sie eine neue Ansicht namens Vom Answer Bot gelöste Tickets.
- Legen Sie folgende Bedingungen fest:
- Status | Größer als | Angehalten (oder Wartend, wenn der Status „Angehalten“ für Ihr Konto nicht verfügbar ist)
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | ab_resolved
Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Answer-Bot-Tickets
Sie könnten auch noch einen Schritt weiter gehen und einen Auslöser hinzufügen, der das Stichwort ab_resolved beim erneuten Öffnen eines Tickets entfernt:
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser namens Answer Bot: Als erneut geöffnet markieren.
- Legen Sie folgende Bedingungen fest:
- Status | Geändert von | Gelöst
- Status | Nicht geändert in | Geschlossen
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | ab_resolved
- Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und geben Sie das Stichwort answer_bot_reopen ein.
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter entfernen und geben Sie das Stichwort ab_resolved ein. Dadurch wird dieses Stichwort entfernt.
- Speichern Sie den Auslöser.
Nachfassen bei selbst gelösten Tickets
Zusätzlich zu den bisherigen Schritten können Sie eine weitere Aktion hinzufügen, um per E-Mail beim Anfragenden nachzufassen und zu bestätigen, dass seine Anfrage als gelöst markiert wurde.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
-
Erstellen Sie den Auslöser aus dem vorherigen Schritt oder fügen Sie eine neue Aktion zum Auslöser Answer Bot: Als gelöst markieren hinzu:
- E-Mail an Benutzer | (Anfragender)
- Geben Sie den Betreff und den Text der E-Mail ein.
- Speichern Sie den Auslöser.
Erstellen eines Answer-Bot-Auslösers für Folgetickets
In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Sie ein geschlossenes Ticket noch einmal wiederaufnehmen möchten. Geschlossene Tickets können nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie eine Konversation fortsetzen (also keine neue Konversation beginnen) möchten, müssen Sie ein Folgeticket erstellen.
Wenn Sie ein Folgeticket erstellen, werden alle Informationen des geschlossenen Tickets einschließlich der Stichwörter in das neue Ticket übernommen. Das bedeutet, dass auch zum Folgeticket das Stichwort ab_resolved hinzugefügt wird, um die Auslösung des Answer Bots im neuen Ticket zu verhindern. Das ist kein Problem, wenn der Answer Bot das neue Ticket nicht bearbeiten soll. Wenn die Ticketbenachrichtigungen jedoch Answer-Bot-Vorschläge enthalten sollen, müssen Sie das Stichwort ab_resolved entfernen.
So erstellen Sie einen Auslöser, der das Stichwort „ab_resolved“ aus einem Folgeticket entfernt
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser namens Answer Bot: Folgetickets.
- Legen Sie folgende Bedingungen fest:
- Ticket | Ist | erstellt
- Kanal | Ist | Geschlossenes Ticket
- Stichwörter | Enthält | ab_resolved
- Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
- Stichwörter hinzufügen | ab_resolved ab_suggest_false ab_suggest_true ab_marked_unhelpful
- Speichern Sie den Auslöser.
Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Answer-Bot-Tickets
Kundenzufriedenheitsumfragen sind in erster Linie für Fälle vorgesehen, in denen menschliche Agenten an der Lösung eines Tickets beteiligt waren. Viele Kunden entscheiden sich, Zufriedenheitsumfragen für Answer-Bot-Tickets zu deaktivieren. Dieser Schritt setzt voraus, dass Sie vom Answer Bot gelöste Tickets mit dem Stichwort ab_resolved gekennzeichnet haben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Öffnen Sie die für das Senden von Zufriedenheitsumfragen eingerichtete Automatisierung. Ihr Name lautet standardmäßig Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung).
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu:
- Stichwörter | Enthält keines der folgenden | ab_resolved
- Speichern Sie die Automatisierung.