Viele Benutzern wissen nicht genau, wie man Auslöser, Automatisierungen, Ansichten und Stichwörter am besten einrichtet, um die Nutzung von automatischen Antworten zu verfolgen. In diesem Beitrag finden Sie Empfehlungen für folgende Situationen:
- Automatisches Hinzufügen von Stichwörtern
- Anzeigen als hilfreich markierter Tickets
- Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Tickets mit automatischen Antworten
- Nachfassen bei selbst gelösten Tickets
- Erstellen eines Autoreply-Auslösers für Folgetickets
- Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Tickets mit automatischen Antworten
Automatisches Hinzufügen von Stichwörtern
Es gibt fünf Stichwörter, die von der Autoreply-Funktion automatisch zu Tickets hinzugefügt werden, um die Einrichtung neuer Auslöser und Automatisierungen zu vereinfachen.
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Name des Ticketstichworts |
Wann wird es hinzugefügt? |
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ar_suggest_false |
Wird hinzugefügt, wenn ein Vorschlag ausgelöst, aber kein passender Beitrag gefunden wurde. |
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ar_suggest_true |
Wird hinzugefügt, wenn ein Vorschlag ausgelöst und ein passender Beitrag gefunden wurde. |
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ar_marked_unhelpful |
Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als nicht hilfreich bewertet hat. |
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ar_marked_helpful |
Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als hilfreich bewertet hat. |
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ai_agent_automated_resolution |
Wird hinzugefügt, wenn das Ticket von einem AI Agent durch eine automatische Antwort mit Beiträgen automatisch gelöst wurde (weitere Infos). |
Beachten Sie, dass Ihre vorhandenen Auslöser bei Verwendung des Stichworts „answer_bot_fired“ weiterhin wie gewohnt funktionieren.
Sie benötigen sie beispielsweise, wenn Sie die Ausführung von Auslösern optimieren, Auslöser für neue Aktionen einrichten oder Automatisierungen ändern möchten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie neben jedem der im Abschnitt Answer-Bot-Auslöser aufgelisteten Auslöser auf Bearbeiten.
- Scrollen Sie zum Abschnitt „Aktionen“ am Ende des Auslösers und wählen Sie Aktion hinzufügen.
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und fügen Sie das Stichwort answer_bot_fired ein.
- Speichern Sie den Auslöser.
Jetzt werden alle Tickets, bei denen automatische Antworten ausgelöst wurden, mit dem Stichwort answer_bot_fired versehen und können mühelos in einer eigens erstellten Ansicht angezeigt werden:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Erstellen Sie eine neue Ansicht mit diesen Bedingungen:
- Status | Kleiner als | Geschlossen
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | answer_bot_fired
Anzeigen als hilfreich markierter Tickets
Sie können eine Ansicht mit allen Tickets mit Autoreply-Vorschlägen erstellen, die ein Endbenutzer als hilfreich markiert hat. Tickets mit einem Autoreply-Vorschlag, die von einem Endbenutzer als hilfreich markiert wurden, werden automatisch mit dem Stichwort „ar_marked_helpful“ versehen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Erstellen Sie eine neue Ansicht mit diesen Bedingungen:
- Status | Größer als | Angehalten (oder Wartend, wenn der Status „Angehalten“ für Ihr Konto nicht verfügbar ist)
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | ar_marked_helpful
Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Tickets mit automatischen Antworten
Sie könnten auch noch einen Schritt weiter gehen und einen Auslöser hinzufügen, der das Stichwort ar_marked_helpful beim erneuten Öffnen eines Tickets entfernt:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket und dann auf Auslöser erstellen.
- Legen Sie folgende Bedingungen fest:
- Status | Geändert von | Gelöst
- Status | Nicht geändert in | Geschlossen
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | ar_marked_helpful
- Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und geben Sie das Stichwort „answer_bot_reopen“ ein.
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter entfernen und geben Sie das Stichwort „ar_marked_helpful“ ein.
- Speichern Sie den Auslöser.
Nachfassen bei selbst gelösten Tickets
Zusätzlich zu den bisherigen Schritten können Sie eine weitere Aktion hinzufügen, um per E-Mail beim Anfragenden nachzufassen und zu bestätigen, dass seine Anfrage als gelöst markiert wurde.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
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Erstellen Sie den Auslöser aus dem obigen Abschnitt und fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
- E-Mail an Benutzer | (Anfragender)
- Geben Sie den Betreff und den Text der E-Mail ein.
- Speichern Sie den Auslöser.
Erstellen eines Autoreply-Auslösers für Folgetickets
In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Sie ein geschlossenes Ticket noch einmal wiederaufnehmen möchten. Geschlossene Tickets können nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie eine Konversation fortsetzen (also keine neue Konversation beginnen) möchten, müssen Sie ein Folgeticket erstellen.
Wenn Sie ein Folgeticket erstellen, werden alle Informationen des geschlossenen Tickets einschließlich der Stichwörter in das neue Ticket übernommen. Das bedeutet, dass auch dem Folgeticket das Stichwort „ar_marked_helpful“ hinzugefügt wird, um das Auslösen der automatischen Antworten im neuen Ticket zu verhindern. Wenn die Ticketbenachrichtigungen Beitragsvorschläge enthalten sollen, müssen Sie das Stichwort „ar_marked_helpful“ entfernen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket und dann auf Auslöser erstellen.
- Legen Sie folgende Bedingungen fest:
- Ticket | Ist | erstellt
- Kanal | Ist | Geschlossenes Ticket
- Stichwörter | Enthält | ar_marked_helpful
- Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
- Stichwörter entfernen | ar_marked_helpful ar_suggest_false ar_suggest_true ar_marked_unhelpful
- Speichern Sie den Auslöser.
Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Tickets mit automatischen Antworten
Kundenzufriedenheitsumfragen sind in erster Linie für Fälle vorgesehen, in denen menschliche Agenten an der Lösung eines Tickets beteiligt waren. Viele Kunden entscheiden sich, Zufriedenheitsumfragen für Tickets mit automatischen Antworten zu deaktivieren. Dieser Schritt setzt voraus, dass Sie mithilfe automatischer Antworten gelöste Tickets mit dem Stichwort „answer_bot_solved“ kennzeichnen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Öffnen Sie die für den Versand von Kundenzufriedenheitsumfragen eingerichtete Automatisierung.
Ihr Standardname lautet „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)“. - Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu:
- Stichwörter | Enthält keines der folgenden | answer_bot_solved
- Speichern Sie die Automatisierung.