Durch die Social-Media-Verknüpfung wird das Messaging Web Widget mit Ihren WhatsApp-, Facebook Messenger- und Instagram DM-Kanälen verbunden, sodass Endbenutzer im Web Widget begonnene Konversationen auf einem beliebigen Social-Media-Kanal fortsetzen können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Social-Media-Verknüpfung
Wenn die Social-Media-Verknüpfung in einem Konto aktiviert ist, können Endbenutzer eine im Web Widget begonnene Messaging-Konversation auf ihrem bevorzugten Social-Media-Kanal fortsetzen. Dadurch sind sie in der Lage, eine Konversation zu unterbrechen (ohne sie zu beenden), während sie beispielsweise auf die Antwort eines Agenten warten, und später auf einem anderen Gerät oder an einem anderen Ort wieder aufzunehmen.
Für die Social-Media-Verknüpfung muss Ihr Konto die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Zendesk Suite-Plan
- Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert
- Mindestens einen der folgenden eingebundenen Social-Media-Kanäle:
Beachten Sie, dass aufgrund von Einschränkungen aufseiten der Social-Media-Kanäle in jedem Kanal nur die über diesen selbst gesendeten und empfangenen Antworten angezeigt werden. Im Web Widget hingegen wird der gesamte Verlauf einer Konversation angezeigt, unabhängig davon, auf welchem Kanal die einzelnen Nachrichten jeweils übermittelt wurden. Auf diesen Punkt werden wir im Abschnitt Das Endbenutzererlebnis näher eingehen.
Das Endbenutzererlebnis
Wenn die Social-Media-Verknüpfung aktiviert ist, kann ein Endbenutzer eine im Web Widget begonnene Konversation jederzeit auf einem der oben aufgeführten Social-Media-Kanäle fortsetzen und im weiteren Verlauf nach Belieben zwischen diesem Kanal und dem Web Widget wechseln.
Nachdem ein Administrator die Social-Media-Verknüpfung aktiviert hat, wird oben im Web Widget ein Optionsmenüsymbol angezeigt. Wenn der Kunde den Mauszeiger auf dieses Symbol setzt, erscheint eine Liste der aktivierten Social-Media-Kanäle:
Der Endbenutzer wählt den gewünschten Kanal aus und wird aufgefordert, einen QR-Code zu scannen oder die App auf seinem Gerät zu öffnen. Außerdem hat er die Möglichkeit, über das Pfeilsymbol in der linken oberen Ecke zum vorhergehenden Bildschirm zurückzukehren:
Der Endbenutzer wird aufgefordert, die Verknüpfung zu bestätigen, und kann dann die Konversation auf dem ausgewählten Social-Media-Kanal fortsetzen. Alle vom Agenten gesendeten Kommentare werden auf diesem Social-Media-Kanal angezeigt, bis der Endbenutzer zum Web Widget zurückkehrt. Danach erscheinen sie wieder im Widget.
Auf diese Weise kann der Endbenutzer im Verlauf der Konversation unterschiedliche Social-Media-Kanäle nutzen. Dabei werden ihm im Konversationsverlauf jeweils nur die über den aktuellen Kanal ausgetauschten Nachrichten angezeigt.
Angenommen, ein Kunde setzt eine im Web Widget begonnene Konversation über sein Facebook Messenger-Konto fort, während er nicht an seinem Schreibtisch ist, und wechselt danach wieder zum Web Widget auf seinem Computer. Später beschließt er dann, die Konversation per WhatsApp weiterzuführen.
- Im Web Widget wird die gesamte Konversation – mit allen Web Widget-, Facebook Messenger- und WhatsApp-Kommentaren – im Konversationsverlauf angezeigt. Jeder Kommentar ist mit dem verwendeten Kanal gekennzeichnet.
- Im Facebook Messenger beginnt der Konversationsverlauf mit dem ersten Kommentar, den der Endbenutzer oder der Agent nach dem Wechsel zum Facebook Messenger hinterlassen hat. Die über das Web Widget oder per WhatsApp übermittelten Kommentare werden hier nicht angezeigt.
- In WhatsApp beginnt der Konversationsverlauf mit dem ersten Kommentar, den der Endbenutzer oder der Agent nach dem Wechsel zu WhatsApp hinterlassen hat. Die über das Web Widget oder per Facebook Messenger übermittelten Kommentare werden hier nicht angezeigt.
Der Endbenutzer kann seine Konversation jederzeit vom Social-Media-Kanal wieder in das Web Widget übertragen, indem er im Web Widget auf „Trennen“ klickt:
Agentenerlebnis
Agenten kommunizieren unabhängig von dem vom Kunden gewählten Kanal grundsätzlich im Arbeitsbereich für Agenten.
Dort ist der vom Kunden gewählte Kanal jeweils im Konversationsverlauf angegeben:
Standardmäßig werden die Antworten des Agenten über den zuletzt vom Endbenutzer verwendeten Kanal übermittelt. Alle zwischen dem Endbenutzer und dem Agenten ausgetauschten Nachrichten werden mit dem Web Widget synchronisiert. Auf diese Weise wird die Konversation fortgesetzt, solange die Social-Messaging-ID des Endbenutzers mit dem Web Widget verbunden ist.
Die Social-Messaging-ID des Kunden wird zu den vorhandenen Informationen in der Kundenkarte hinzugefügt.
Aktivieren der Social-Media-Verknüpfung
Sie können die Social-Media-Verknüpfung in Admin Center Ihres Kontos aktivieren.
So aktivieren Sie die Social-Media-Verknüpfung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf das Web Widget, das Sie für die Kanalverknüpfung verwenden möchten.
- Wählen Sie in der Registerkarte „Basisinformationen“ unter „Zulassen, dass Kunden den Kanal wechseln“ die Social-Media-Kanäle aus, die Sie mit dem Widget verknüpfen möchten. Sie können nur Kanäle auswählen, die derzeit in Ihrem Konto aktiviert sind.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Wenn Sie bestimmte Social-Media-Verknüpfungen deaktivieren möchten, kehren Sie zu dieser Seite zurück, heben Sie die Auswahl der betreffenden Kanäle auf und klicken Sie auf Einstellungen speichern.