Explore segmentiert Daten nach Kategorien und Feldern; manchmal benötigen Sie jedoch eine zufällige Auswahl von Tickets, um eine Prüfung durchzuführen. Dieses Rezept nutzt das Dataset Support: Tickets, um eine zufällige Auswahl von Tickets abzurufen, die Sie dann zum Audit einzelner Agenten oder Ticketgruppen verwenden können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was Sie brauchen
- Zurückgeben einer zufälligen Auswahl von Tickets
- Durchführen eines Audits für einzelne Kundendienst-Mitarbeiter
- Auditing für Ticketgruppen
- Nächste Schritte
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Zurückgeben einer zufälligen Auswahl von Tickets
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Menü Berechnungen (
) auf Berechnete Standardmetrik. - Geben Sie als Namen für diese Metrik Zufällig ein.
- Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:
RANDOM()
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Klicken Sie auf Speichern.
- Wenden Sie alle erforderlichen Filter an, z. B. Datumsbereich, Gruppe, Kanal oder Zufriedenheitsbewertung.
- Klicken Sie im Fenster Metriken auf Hinzufügen und fügen Sie Ihre berechnete Metrik hinzu.
Von hier aus können Sie je nach Bedarf einzelne Kundendienst-Mitarbeiter oder ganze Ticketgruppenüberwachen.
Durchführen eines Audits für einzelne Kundendienst-Mitarbeiter
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und fügen Sie Mitarbeitername hinzu.
- Klicken Sie neben Filter auf Hinzufügen und fügen Sie Mitarbeiterrolle hinzu.
- Klicken Sie auf den Filter Mitarbeiterrolle (das graue Feld) und wählen Sie je nach Auditanforderungen die Option Kundendienst-Mitarbeiter:in und/oder Administrator aus.
- Wählen Sie im Menü Ergebnismanipulation (
) die Option Oberste/unterste. - Geben Sie im Feld Oberste an, wie viele Ergebnisse pro Mitarbeiter angezeigt werden sollen.
- Wählen Sie im Feld Strategie die Option Per Block in Zeilen aus.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und fügen Sie Ticket-ID hinzu. Dies gibt Ihnen basierend auf der Zufallsmetrik die „Top X“ Tickets pro Person.
Hinweis: Beim Hinzufügen weiterer Metriken oder Attribute ändern sich die angezeigten Ticket-IDs.
Hier können Sie auf die Ticket-ID klicken und Link öffnen auswählen, um das Ticket anzuzeigen. Sie können auch auf den Abwärtspfeil neben Speichern klicken und die Option Exportieren wählen, um eine CSV- oder Excel-Datei mit den Ergebnissen zu erstellen.
Auditing für Ticketgruppen
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und fügen Sie Ticketgruppe hinzu.
- Wählen Sie im Menü Ergebnismanipulation () die Option Oberste/unterste.
- Geben Sie im Feld Oberste an, wie viele Ergebnisse pro Gruppe angezeigt werden sollen.
- Wählen Sie im Feld Strategie die Option Per Block in Zeilen aus.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und fügen Sie Ticket-ID hinzu. Dies gibt Ihnen basierend auf der Zufallsmetrik „Top X“ Tickets pro Gruppe.
Hinweis: Beim Hinzufügen weiterer Metriken oder Attribute ändern sich die angezeigten Ticket-IDs.
Hier können Sie auf die Ticket-ID klicken und Link öffnen auswählen, um das Ticket anzuzeigen. Sie können auch auf den Abwärtspfeil neben Speichern klicken und die Option Exportieren wählen, um eine CSV- oder Excel-Datei mit den Ergebnissen zu erstellen.
Nächste Schritte
Weitere Informationen zu den Metriken und Attributen, die Sie mit dem Dataset „Tickets“ verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.