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Sie können angepasste einheitliche Agentenstatus erstellen, um die Verfügbarkeit von Agenten in E-Mail-, Voice- und Messaging-Kanälen zu managen. Mit dieser Funktion können Sie Status definieren, die auf die Workflows Ihrer Teams abgestimmt sind, und die Verfügbarkeit für bestimmte Gruppen festlegen. Um die Anwesenheit von Agenten zu steuern und die Omnichannel-Verteilung zu optimieren, können Sie die Status anpassen. So stellen Sie sicher, dass benötigte Agenten verfügbar und nicht benötigte Agenten offline sind. Diese Funktion ist nur beim Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
- Team- und Growth-Pläne unterstützen den angepassten einheitlichen Status nicht.
- Professional unterstützt bis zu fünf angepasste einheitliche Statuswerte.
Um diese Funktion zu nutzen, benötigen Kunden, die individuelle Pläne für E-Mail-, Chat- und Voice-Support haben, für alle Produktabonnements den Professional-Plan oder höher.
- Enterprise unterstützt bis zu 100 angepasste einheitliche Statuswerte.
Der einheitliche Agentenstatus ist Teil der Omnichannel-Verteilung und ermöglicht Agenten, die Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Es gibt vier Standardstatuswerte für Agenten: „online“, „abwesend“, „nur Weiterleitungen“ und „offline“ sowie einen anpassbaren Fallback-Status, der verwendet wird, wenn Agenten inaktiv sind.
Wenn Sie die Anforderungen für die Verwendung einheitlicher Agentenstatuswerte erfüllen und einen Professional- oder Enterprise-Plan verwenden, können Administratoren auch angepasste einheitliche Statuswerte definieren, die ihren Workflows entsprechen. Beim Definieren angepasster Agentenstatuswerte können Sie angeben, ob diese für alle Agenten in Ihrem Konto oder nur für ausgewählte Gruppen von Agenten verfügbar sein sollen.
So fügen Sie einen angepassten Agentenstatus hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus. - Klicken Sie auf der Seite „Agentenstatus“ auf Agentenstatus erstellen.
- Konfigurieren Sie auf der Seite Agentenstatus erstellen folgende Einstellungen:
- Name: Geben Sie einen kurzen, eindeutigen Namen für den neuen Status ein. Der Name darf nicht länger als 100 Zeichen sein. Dynamischer Inhalte werden unterstützt, wenn der Status in der Landessprache des Agenten angezeigt werden soll.
- Beschreibung: (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein, damit Sie den neuen Status leichter erkennen können.
- Kanalverteilung > E-Mail: Legen Sie fest, inwieweit der Agent bei diesem angepassten Status für eingehende E-Mail-Tickets (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API) verfügbar ist.
- Kanalverteilung > Talk: Legen Sie fest, inwieweit der Agent bei diesem angepassten Status für eingehende Anrufe verfügbar ist.
- Kanalverteilung > Messaging: Legen Sie fest, inwieweit der Agent bei diesem angepassten Status für eingehende Messaging-Konversationen verfügbar ist.
Im Bereich Status erscheint eine Vorschau, aus der hervorgeht, wie die Symbole des Agenten im jeweiligen Status aussehen.
- Wählen Sie unter Gruppen eine der folgenden Optionen aus:
- Alle Gruppen: Der angepasste Status ist für alle Agenten in Ihrem Konto verfügbar.
- Nur ausgewählte Gruppen: Beschränkt den Zugriff auf die im nebenstehenden Dropdownfeld ausgewählten Gruppen.
Hinweis: Angepasste Statuswerte, die vor dem 10. Juni 2024 erstellt wurden, sind für alle Gruppen verfügbar, es sei denn, ein Administrator hat den Status bearbeitet und den Zugriff auf bestimmte Gruppen beschränkt. Bei nach diesem Datum erstellten Statuswerten muss der Administrator festlegen, welche Gruppen auf sie zugreifen können.Wenn ein Agent mit einem beschränkten Status aus einer Gruppe entfernt wird, werden seine Status bei Inaktivität und getrennter Verbindung auf Offline und nicht auf die für diese Zustände konfigurierten Status zurückgesetzt.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Agentenstatus erstellen.