Frage

Wie wurde das Ticket erstellt?

Antwort

Wenn Sie Fragen zur Definition von Kanälen in Zendesk haben, lesen Sie den folgenden Beitrag: Zendesk-Kanäle. Weitere Informationen zu Berichten zu diesen Kanälen finden Sie im Beitrag: Einführung in die Ticketkanäle von Explore.

In diesem Beitrag werden Bereiche der Ticketoberfläche behandelt, in denen überprüft wird, ob ein Ticket über einen der folgenden Kanäle erstellt wurde.

  • E‑Mail
  • Live-Chat
  • Geschlossenes Ticket
  • Web Widget (Classic)
  • API
  • Support-UI
  • Webformular
  • Help Center
  • System
  • Facebook
  • Talk und SMS
  • Mobile Support-App
  • X Corp
  • Andere Social-Media-Messaging-Kanäle
  • Sunshine Conversations-API
  • Nebenkonversation

E‑Mail

Hinweis: Per Web bezieht sich auf Tickets, die aus einer E-Mail-Antwort eines Endbenutzers auf eine von einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in in Zendesk gesendete Nachricht erstellt werden. Per E-Mail wird in Tickets dieser Art nicht angezeigt.

Unter den Informationen zum Betreff des Tickets erscheint ein Abschnitt, in dem unter Per der Übermittlungsweg des Tickets und die Supportadresse aufgeführt sind, an die die E-Mail gesendet wurde.

Per E-Mail erstellt

Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, wird unter dem Betreff des Tickets der Text Per E-Mail angezeigt.

Agent Workspace displaying text 'via email'.png

Um die ursprüngliche E-Mail für ein Ticket anzuzeigen, das durch eine eingehende E-Mail erstellt wurde, klicken Sie auf das Optionsmenü für die ursprüngliche E-Mail und dann auf Ursprüngliche E-Mail anzeigen.

Image.png

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Anzeigen der HTML-Version einer E-Mail und der ursprünglichen E-Mail für eingehende Tickets

Live-Chat

In das Ticketsystem integrierte Live-Chat-Konten erstellen Tickets mit dem Text Per Chat in der Betreffzeile des Tickets. Dies gilt auch für Tickets, die aus verpassten Chats erstellt wurden.

Chat_Ticket_appearance.png

Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie die folgenden Informationen.

  • Die URL des Besuchers
  • Die IP-Adresse
  • Der Zeitstempel für den Beginn des Chats.
  • Die Browserinformationen.
  • Der Ursprung.
Hinweis: Zendesk zeigt die Informationen des Besuchers nur dann an, wenn sie am Ort des Chats verfügbar oder anwendbar sind. Wenn der Besucher den Chat von einem Ort aus startet, an dem keine Ursprungs- oder Browserinformationen angegeben sind, werden in den Besucherinformationen möglicherweise stattdessen Nullwerte angezeigt.

Chat_end_user_data_appearance_in_a_comment.png

Geschlossenes Ticket

Ein als Follow-up erstelltes Ticket hat den Text Über geschlossenes Ticket unter dem Link zum Betreff des Tickets.

Geschlossenes Ticket.png

Web Widget (Classic)

Bei Tickets, die aus dem Web Widget (Classic) erstellt werden, erscheint Über Web Widget in der Betreffzeile.

Web_Widget__Classic__information_at_top_of_ticket.png

Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie auch die URL, unter der das Ticket eingereicht wurde, sowie die Browserdetails des Anfragenden.

Web_Widget_ticket_comment_showing_the_source_URL_of_visitor.png

API

Ein durch einen API-Integration- oder cUrl-Aufruf erstelltes Ticket zeigt die Textzeichenfolge aus Zendesk Support in der Betreffzeile des Tickets an.

API_ticket_appearance_showing_via_Support.png

Im Erstellungsereignis sind der Web-Service sowie die Codiersprache und die IP-Adresse angegeben, die zum Posten des Tickets verwendet werden.

API_ticket_showing__By_Web_Service__at_bottom_of_ticket_comment_in_events_view.png

Zendesk Support-Benutzeroberfläche

Wenn ein Ticket von einem Agenten in der Ticket-Plattform erstellt wurde, erscheint in Zendesk Support der Name des Agenten, der das Ticket erstellt hat, unter der Betreffzeile des Tickets. Dies gilt für Tickets, die in Support über die Standardoberfläche von Support erstellt wurden.

Ticket_created_by_agent.png

Das Erstellungsereignis zeigt auch die Browserinformationen des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in an, der bzw. die das Ticket eingereicht hat.

Agent-created_ticket_showing_Web_browser_information_under_ticket_comment.png

Wenn ein Ticket von einem Agenten außerhalb der Ticket-Plattform über die Arbeitsbereiche für Agenten erstellt wurde, wird Über Zendesk Support unter der Betreffzeile des Tickets angezeigt.

Webformular

Wenn ein Ticket per Webformular in der Betreffzeile des Tickets angezeigt wird, wird eines Ihrer Ticketformulare verwendet. Dies bedeutet, dass das Ticket von einem Agenten in der Ticketplattform über die Arbeitsbereiche für Agenten erstellt werden kann. Dieses Ticket kann auch von einem Endbenutzer von einem Zendesk Help Center aus erstellt werden.

Help Center

Wenn ein Endbenutzer ein Ticket über Guide erstellt hat, wird in der Betreffzeile des Tickets Über Help Center angegeben.

System

Wenn ein Ticket von einer mit Zendesk verbundenen Webanwendung aus erstellt wird, wie z. B. von einer angepassten App, wird unter der Betreffzeile des Tickets Über System angezeigt.

Facebook

Tickets, die über Facebook-Posts erstellt wurden, werden über "Ihr Facebook-Seitenname" unter dem Betreff des Tickets angezeigt. Außerdem wird der Name der Facebook-Seite im Erstellungsereignis angegeben.

Facebook_ticket_showing_via_the_facebook_page_at_top_of_ticket.png

Bei Tickets, die aus einer Direktnachricht oder aus dem Messenger von Facebook erstellt wurden, wird die Facebook-Nachricht in der Betreffzeile des Tickets und im Erstellungsereignis angezeigt.

Facebook_Messenger_ticket_showing_via_Facebook_Message_at_top_of_ticket.png

Hinweis: Wenn Sie ein Agent Workspace-Konto haben, sehen Facebook-Tickets anders aus als in der Standard-Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
  • Über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
  • Einrichten des Facebook-Kanals (Standard-Agentenoberfläche)

Talk und SMS

Wenn ein Ticket aufgrund eines Anrufs erstellt wird, wird in der Betreffzeile des Tickets eine mit dem Supportkonto verknüpfte Supportnummer angezeigt. Außerdem werden Ereignisse angezeigt, aus denen hervorgeht, ob es sich um einen abgehenden oder einen eingehenden Anruf und den Zeitstempel des Anrufs handelte.

Talk_ticket_showing_phone_number_at_top_of_ticket.png

Wenn das Ticket aus einer Voicemail erstellt wurde, erscheint im Titel oder Betreff des Tickets der Text Voicemail.

Voicemail_ticket_showing_Voicemail_in_Ticket_Title.png

Neben der Betreffzeile ist ein Textticket mit einem Nachrichtensymbol gekennzeichnet.

SMS_Message_ticket_showing_mobile_phone_logo_next_to_ticket_and_Message_in_title.png

SMS_User_in_Ticket_Tab.png

Mobile Support-App

Für Tickets, die über die mobile Support-App erstellt werden, wird im Erstellungsereignis des Tickets entweder Zendesk für iPhone oder Zendesk für Android angegeben.

Mobile_Support_App_ticket_showing__Zendesk_for_Android__under_ticket_comment_in_Events_view.png

X Corp

Von X Corp aus erstellte Tickets weisen im Erstellungsereignis das X Corp-Symbol zusammen mit dem Namen von X Corp des Kontos auf.

2023-11-08_How was this ticket created.png

Andere Social-Media-Messaging-Kanäle

Tickets, die aus anderen Social-Media-Messaging-Kanälen wie WhatsApp erstellt wurden, weisen unter dem Ticketkommentar des Endbenutzers ein spezifisches Antwortfeld auf.

WhatsApp_Channel.png

Weitere Informationen zum Identifizieren und Verwalten von Social-Media-Messaging-Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Standard-Agentenoberfläche).

Zusätzlich zu den in der Agentenoberfläche sichtbaren Informationen können auch Ticketkanäle über die API angezeigt werden. Weitere Informationen zur Verwendung unserer API finden Sie in der Entwicklerdokumentation.

Sunshine Conversations-API

Bei Tickets, die aus Ihren integrierten Sunshine Conversations-Kanälen erstellt wurden, wird in der Betreffzeile des Tickets und in Nachrichten des Endbenutzers der Hinweis Per Sunshine Conversations-API angezeigt.

mceclip0.png

Weitere Informationen zur Sunshine Conversations API finden Sie unter: Was ist Sunshine Conversations und wie funktioniert es?

Nebenkonversation

Für Tickets, die aus untergeordneten Tickets in einer Nebenkonversation erstellt wurden, wird in der Betreffzeile des Tickets Über Nebenkonversation angezeigt.

Powered by Zendesk