Wie wurde das Ticket erstellt?

Frage

Wie wurde das Ticket erstellt?

Antwort

Wenn Sie Fragen zur Definition von Kanälen in Zendesk haben, lesen Sie den folgenden Beitrag: Zendesk-Kanäle. Weitere Informationen zu Berichten zu diesen Kanälen finden Sie im Beitrag: Einführung in die Ticketkanäle von Explore.

In diesem Beitrag werden Bereiche der Ticketoberfläche behandelt, in denen überprüft wird, ob ein Ticket über einen der folgenden Kanäle erstellt wurde.

• E‑Mail
• Live-Chat
• Geschlossenes Ticket
• Web Widget (Classic)
• API
• Support-UI
• Webformular
• Help Center
• System
• Facebook
• Talk und SMS
• Mobile Support-App
• X Corp
• Instagram
• Andere Social-Media-Messaging-Kanäle
• Sunshine Conversations-API
• Nebenkonversation

E‑Mail

Hinweis: Per Web bezieht sich auf Tickets, die aus einer E-Mail-Antwort eines Endbenutzers auf eine von einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in in Zendesk gesendete Nachricht erstellt werden. Per E-Mail wird in Tickets dieser Art nicht angezeigt.

Der Ticketbetreff zeigt den Text Per E-Mail unter dem Betreff der E-Mail an.

Um die ursprüngliche E-Mail für ein Ticket anzuzeigen, das durch eine eingehende E-Mail erstellt wurde, klicken Sie auf das Optionsmenü für die ursprüngliche E-Mail und dann auf Ursprüngliche E-Mail anzeigen.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Anzeigen der HTML-Version einer E-Mail und der ursprünglichen E-Mail für eingehende Tickets

Live-Chat

In das Ticketsystem integrierte Live-Chat-Konten erstellen Tickets mit dem Text Per Chat unter der Betreffzeile des Tickets. Dies gilt auch für Tickets, die aus verpassten Chats erstellt wurden.

Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie die folgenden Informationen.

• Die URL des Besuchers
• Die IP-Adresse
• Der Zeitstempel für den Beginn des Chats.
• Die Browserinformationen.
• Der Ursprung.

Hinweis: Zendesk zeigt die Informationen des Besuchers nur dann an, wenn sie am Ort des Chats verfügbar oder anwendbar sind. Wenn der Besucher den Chat von einem Ort aus startet, an dem keine Ursprungs- oder Browserinformationen angegeben sind, werden in den Besucherinformationen möglicherweise stattdessen Nullwerte angezeigt.

Geschlossenes Ticket

Ein als Follow-up erstelltes Ticket hat den Text Über geschlossenes Ticket unter dem Link zum Betreff des Tickets.

Web Widget (Classic)

Bei Tickets, die aus dem Web Widget (Classic) erstellt werden, erscheint Per Web Widget unter der Betreffzeile.

Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie auch die URL, unter der das Ticket eingereicht wurde, sowie die Browserdetails des Anfragenden.

API

Ein über eine API-Integration oder einen cUrl-Aufruf erstelltes Ticket zeigt die Textzeichenfolge Per API in der Betreffzeile des Tickets an.

Webformular

Wenn bei einem Ticket Per Webformular unter der Betreffzeile des Tickets angezeigt wird, wird eines Ihrer Ticketformulare verwendet. Dies bedeutet, dass das Ticket von einem Agenten in der Ticketplattform über die Arbeitsbereiche für Agenten erstellt werden kann. Dieses Ticket kann auch von einem Endbenutzer von einem Zendesk Help Center aus erstellt werden.

Help Center

Wenn ein Endbenutzer ein Ticket über Guide erstellt hat, wird in der Betreffzeile des Tickets Über Help Center angegeben.

System

Wenn ein Ticket von einer mit Zendesk verbundenen Webanwendung aus erstellt wird, wie z. B. von einer angepassten App, wird unter der Betreffzeile des Tickets Über System angezeigt.

Facebook

Tickets, die über Facebook-Posts erstellt wurden, werden mit Per Facebook unter dem Betreff des Tickets angezeigt. Außerdem wird der Name der Facebook-Seite im Erstellungsereignis angegeben.

Bei Tickets, die aus einer Direktnachricht oder aus dem Messenger von Facebook erstellt wurden, wird Per Facebook Messenger in der Betreffzeile des Tickets und im Erstellungsereignis angezeigt.

Hinweis: Wenn Sie ein Agent Workspace-Konto haben, sehen Facebook-Tickets anders aus als in der Standard-Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Einrichten des Facebook-Kanals (Standard-Agentenoberfläche)

Talk und SMS

Wenn ein Ticket aufgrund eines Anrufs erstellt wird, wird in der Betreffzeile des Tickets eine mit dem Supportkonto verknüpfte Supportnummer angezeigt. Außerdem werden Ereignisse angezeigt, aus denen hervorgeht, ob es sich um einen abgehenden oder einen eingehenden Anruf und den Zeitstempel des Anrufs handelte.

Wenn das Ticket aus einer Voicemail erstellt wurde, erscheint im Titel oder Betreff des Tickets der Text Per Voicemail.

In SMS-Tickets wird neben der Betreffzeile des Tickets und der SMS ein SMS-Symbol sowie der Text Per SMS angezeigt.

Mobile Support-App

Für Tickets, die über die mobile Support-App erstellt werden, wird im Erstellungsereignis des Tickets entweder Zendesk für iPhone oder Zendesk für Android angegeben.

X Corp

Von X Corp aus erstellte Tickets weisen im Erstellungsereignis das X Corp-Symbol zusammen mit dem Namen von X Corp des Kontos auf. Für die Tickets wird außerdem Per X Corp oder Per X Corp Direktnachricht angezeigt. 

Instagram

Über Instagram erstellte Tickets sind mit dem Instagram-Symbol gekennzeichnet und erscheinen mit dem Ticketbetreff Per Instagram Direct.

Andere Social-Media-Messaging-Kanäle

Tickets, die aus anderen Social-Media-Messaging-Kanälen wie WhatsApp erstellt wurden, weisen unter dem Ticketkommentar des Endbenutzers ein spezifisches Antwortfeld auf.

Weitere Informationen zum Identifizieren und Verwalten von Social-Media-Messaging-Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Standard-Agentenoberfläche).

Zusätzlich zu den in der Agentenoberfläche sichtbaren Informationen können auch Ticketkanäle über die API angezeigt werden. Weitere Informationen zur Verwendung unserer API finden Sie in der Entwicklerdokumentation.

Sunshine Conversations-API

Bei Tickets, die aus Ihren integrierten Sunshine Conversations-Kanälen erstellt wurden, wird in der Betreffzeile des Tickets und in Nachrichten des Endbenutzers der Hinweis Per Sunshine Conversations-API angezeigt.

Weitere Informationen zur Sunshine Conversations API finden Sie unter: Was ist Sunshine Conversations und wie funktioniert es?

Nebenkonversation

Für Tickets, die aus untergeordneten Tickets in einer Nebenkonversation erstellt wurden, wird in der Betreffzeile des Tickets Über Nebenkonversation angezeigt.