Wie wurde das Ticket erstellt?

Frage

Wie wurde das Ticket erstellt?

Antwort

Ein Ticket enthält einige wichtige Informationen zur Identifizierung des Kanals, über den es erstellt wurde. Auf diese Weise können Sie Bedingungen für Auslöser und Automatisierungen erstellen, den Ursprung von Spam -Tickets identifizieren und allgemeine Fehlerbehebung durchführen.

Zusätzlich zu den in der Agentenoberfläche sichtbaren Informationen können auch Ticketkanäle über die API angezeigt werden. Weitere Informationen zur Verwendung unserer API finden Sie in der Dokumentation für Entwickler: developer.zendesk.com.

Wenn Sie Fragen zur Definition von Kanälen in Zendesk haben, lesen Sie den folgenden Beitrag: Zendesk-Kanäle. Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten zu diesen Kanälen in Explore finden Sie im folgenden Beitrag: Einführung in die Ticketkanäle von Explore.

In diesem Beitrag wird beschrieben, in welchen Bereichen der Ticketoberfläche Sie überprüfen müssen, ob ein Ticket über einen der folgenden Kanäle erstellt wurde:

• E‑Mail
• Chat
• Geschlossenes Ticket
• Web Widget (Classic)
• API
• Support-UI
• Help Center
• System
• Facebook
• Talk und SMS
• Mobile Support-App
• Twitter
• Andere Social-Media-Messaging-Kanäle

E‑Mail

Unter den Informationen zum Betreff des Tickets erscheint ein Abschnitt, in dem der Text überund die Supportadresse aufgeführt sind, an die die E-Mail gesendet wurde.

Wenn Sie ein Konto im Arbeitsbereich für Agenten verwenden, wird im Betreff des Tickets der Text per E-Mail angezeigt.

Wenn das E-Mail-Ticket ein Folgeticket ist oder mit einer Folgeanfrage verbunden ist, werden diese Tickets unter dem Betreff angezeigt.

Wenn Sie das Ticket von der Konversationsansicht in die Ereignisansicht wechseln, sehen Sie im Erstellungsereignis des Tickets weitere Weiterleitungsinformationen sowie einen Link zur ursprünglichen E-Mail und ihrer Quelle.

Chat

Tickets, die durch einen in Zendesk Support integrierten Chat erstellt wurden, sind durch den Text über Chat unter der Betreffzeile des Tickets gekennzeichnet. Dies gilt auch für Tickets, die aus verpassten Chats erstellt wurden.

Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie die folgenden Informationen.

• Die URL des Besuchers
• Die IP-Adresse
• Der Zeitstempel für den Beginn des Chats.
• Die Browserinformationen.
• Der Ursprung.

Hinweis: Chat-Besucherinformationen werden nur angezeigt, wenn sie am Ort des Chats verfügbar oder anwendbar sind. Wenn der Besucher den Chat von einem Ort aus startet, an dem keine Ursprungs- oder Browserinformationen angegeben sind, werden in den Besucherinformationen möglicherweise stattdessen Nullwerte angezeigt.

Geschlossenes Ticket

Wenn ein Ticket als Folgeticket erstellt wird, erscheint der Text über ein geschlossenes Ticket unter dem Link im Betreff des Tickets.

Web Widget (Classic)

Bei Tickets, die aus dem Web Widget (Classic) erstellt werden, erscheint Via Web Widget in der Betreffzeile.

Im Erstellungsereignis des Tickets finden Sie auch die URL, unter der das Ticket eingereicht wurde, sowie die Browserdetails des Anfragenden.

API

Ein durch einen API-Integration- oder cUrl-Aufruf erstelltes Ticket zeigt die Textzeichenfolge aus Zendesk Support in der Betreffzeile des Tickets an.

Im Erstellungsereignis finden Sie den Hinweis „Web-Service notiert sowie die Codiersprache und die IP-Adresse, die zum Posten des Tickets verwendet werden.

Support-UI

Wenn ein Ticket von einem Agenten in der Ticketing-Plattform erstellt wurde, erscheint inZendesk Supportder Name des Agenten, der das Ticket erstellt hat, unter der Betreffzeile des Tickets.

Das Erstellungsereignis enthält auch die Browserinformationen des Agenten, der das Ticket eingereicht hat.

Help Center

Wenn ein Endbenutzer ein Ticket über Guide erstellt hat, wird in der Betreffzeile des Tickets Über Help Center angegeben.

System

Wenn ein Ticket von einer mit Zendesk verbundenen Webanwendung aus erstellt wird, wie z. B. von einer angepassten App, wird unter der Betreffzeile des Tickets „Über System" angezeigt.

Facebook

Tickets, die über Facebook-Posts erstellt wurden, werden über "Ihr Facebook-Seitenname" unter dem Betreff des Tickets angezeigt. Außerdem wird der Name der Facebook-Seite im Erstellungsereignis angegeben.

Bei Tickets, die aus einer Direktnachricht oder aus dem Messenger von Facebook erstellt wurden, wird die Facebook-Nachricht in der Betreffzeile des Tickets und im Erstellungsereignis angezeigt.

Hinweis: Wenn Sie ein Agent Workspace-Konto haben, sehen Facebook-Tickets anders aus als in der Standard-Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Einrichten des Facebook-Kanals (Standard-Agentenoberfläche)

Talk und SMS

Wenn ein Ticket aufgrund eines Anrufs erstellt wird, wird in der Betreffzeile des Tickets eine mit dem Supportkonto verknüpfte Supportnummer angezeigt. Außerdem werden Ereignisse angezeigt, aus denen hervorgeht, ob es sich um einen abgehenden oder einen eingehenden Anruf und den Zeitstempel des Anrufs handelte.

Wenn das Ticket aus einer Voicemail erstellt wurde, erscheint im Titel oder Betreff des Tickets der Text Voicemail.

Neben der Betreffzeile ist ein Textticket mit einem Nachrichtensymbol gekennzeichnet.

Mobile Support-App

Für Tickets, die über die mobile Support-App erstellt werden, wird im Erstellungsereignis des Tickets entweder Zendesk für iPhone oder Zendesk für Android angegeben.

Twitter

Von Twitter aus erstellte Tickets weisen im Erstellungsereignis das Twitter-Symbol neben dem Twitter-Namen des Kontos auf.

Andere Social-Media-Messaging-Kanäle

Tickets, die aus anderen Social-Media-Messaging-Kanälen wie WhatsApp erstellt wurden, weisen unter dem Ticketkommentar des Endbenutzers ein spezifisches Antwortfeld auf.

Weitere Informationen zum Identifizieren und Verwalten von Social-Media-Messaging-Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Standard-Agentenoberfläche).