Rezept für Explore: Intelligent triage changes to intent (Englisch)

Welchen Plan habe ich?

Um den in diesem Beitrag beschriebenen Bericht zu erstellen, benötigen Sie das Add-on „Fortschrittliche KI “.

In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu manuellen Aktualisierungen des Ticketfelds „Intent“ durch Agenten erstellen, das anfänglich von der intelligenten Einschätzung erstellt und ausgefüllt wird. Anhand dieser Informationen können Sie Trends bei den Arten von Tickets erkennen, bei denen die intelligente Einschätzung nicht die richtige Absicht prognostiziert.

Hinweis: Wenn ein Agent das Feld Absicht aktualisiert, hat dies keinen Einfluss auf das für die intelligente Triagierung verwendete Machine-Learning-Modell. Die Agenten können das Modell also nicht trainieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was Sie brauchen
• Erstellen des Berichts

Hinweis: Beim Erstellen von Berichten in Explore sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen analysieren.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 10 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
• Intelligente Einschätzung aktiviert (siehe Aktivieren der intelligenten Einschätzung)
• Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

1. Klicken Sie in Explore auf das Query-Symbol ().
2. Klicken Sie in der Bibliothek „Querys“ auf Neue Query.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Aktualisierungsverlauf > Zendesk Support: Aktualisierungsverlaufund dann auf Neue Query. Der Query Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Wählen Sie in der Liste die Option Aktualisierte Tickets aus und klicken Sie auf Anwenden.
6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
7. Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf Anwenden:
   • Ticket-ID
   • Absicht
   • Absicht – Wahrscheinlichkeit
   • Änderungen – vorheriger Wert
   • Änderungen – neuer Wert
8. Klicken Sie links auf das Attribut Absicht und dann zur Registerkarte Ausgeschlossen , wählen Sie NULLaus und klicken Sie auf Anwenden. Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, deren Feld „ Absicht “ durch die Funktion „Intelligente Einschätzung“ ausgefüllt wurde.
9. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt für das Attribut Änderungen – vorheriger Wert . Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, deren Absichtsfeld geändert wurde, nachdem es von der Funktion „Intelligente Einschätzung“ ausgefüllt wurde.
10. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
11. Wählen Sie in der Liste Änderungen - Feldname aus und klicken Sie auf Anwenden.
12. Klicken Sie auf den Filter, den Sie gerade hinzugefügt haben, wählen Sie Absichtaus und klicken Sie auf Anwenden. Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Änderungen im Feld „ Absicht “ angezeigt werden.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.