Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis (Beta) erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie das neue Anfragelistenerlebnis in Ihrem Design aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mit neuen kombinierbaren Filteroptionen eingrenzen und Systemfelder und angepasste Felder mit neuen Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Aktivieren des neuen Anfragelistenerlebnisses
Wenn Sie das Standarddesign „Copenhagen“ verwenden, können Sie die Funktionen des neuen Anfragelistenerlebnisses in den Designeinstellungen aktivieren.
So aktivieren Sie das neue Anfragelistenerlebnis im Standarddesign „Copenhagen“
-
Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen (
).
- Klicken Sie neben dem zu aktualisierenden Design auf Anpassen.
- Klicken Sie in den Einstellungen auf Anfrageliste.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Neues Anfragelistenerlebnis.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Wenn Sie das Standarddesign „Copenhagen“ nicht verwenden, können Sie entweder ein neues Standarddesign „Copenhagen“ herunterladen und wie im vorigen Abschnitt beschrieben vorgehen oder den Code Ihres angepassten Designs bearbeiten und den Anfragelisten-Helper {{request_list}} einbinden.
So fügen Sie den Anfragelisten-Helper in Ihr angepasstes Design ein
-
Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol „Erscheinungsbild anpassen“ ().
Die Seite „Designs“ wird geöffnet. - Klicken Sie neben dem Design, das Sie bearbeiten möchten, auf Anpassen.
-
Klicken Sie auf Code bearbeiten.
- Klicken Sie unter „Vorlagen“ auf requests_page.hbs.
-
Fügen Sie den folgenden Code des Anfragelisten-Helpers in das Hauptelement „container“ des Designs ein:
{{request_list}}Im „container“-Element des Designs „Copenhagen“ sieht der Code des Anfragelisten-Helpers beispielsweise so aus:
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div> - Klicken Sie auf Speichern.
Verfolgen von Supportanfragen mit dem neuen Anfragelistenerlebnis
Sie können Ihre Supportanfragen im Help Center verfolgen. Wenn das neue Anfragelistenerlebnis aktiviert ist, können Sie die Liste Ihrer Tickets mit erweiterten Filtern eingrenzen und Ihre Tickets so anhand Ihrer eigenen Suchkriterien rascher auffinden und verwalten.
So verfolgen Sie Ihre Supportanfragen
-
Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.
Standardmäßig erscheinen auf der Seite alle von Ihnen eingereichten Anfragen mit den folgenden Spalten: „Betreff“, „ID“, „Erstellungsdatum“, „Aktualisierungsdatum“ und „Status“.
Zum Ein- und Ausblenden von Spalten klicken Sie auf die Optionsschaltfläche () und aktivieren oder deaktivieren die Kontrollkästchen der Systemfelder und angepassten Felder, die angezeigt bzw. nicht angezeigt werden sollen. Sie können auch auf Weitere Spalten anzeigen klicken, um ein separates Fenster für die Anzeige weiterer Spalten aufzurufen. Alle in der Liste der Anfragen enthaltenen Spalten werden zusammen mit den sechs Systemfeldspalten auch im Dropdownmenü angezeigt.
Damit den Endbenutzern in der neuen Anfrageliste angepasste Felder angezeigt werden, müssen die Feldberechtigungen entweder auf Kunden können bearbeiten oder Kunden können sehen gesetzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular.
Teammitglieder können Felder mit der Berechtigung „Agenten können bearbeiten“ anzeigen und im Arbeitsbereich für Agenten auf sie zugreifen. Dies ist auch der Fall, wenn Sie als Administrator das Konto eines Endbenutzers übernehmen. -
Zum Filtern Ihrer Anfragen wählen Sie im Dropdownmenü Filter die gewünschten Filter und Unterfilter aus. Sie können auch auf Alle Filter anzeigen klicken und die Filter und Unterfilter im unten dargestellten Fenster „Filter“ auswählen und anwenden.
Sie können mehrere Filter auswählen, um Ihre Suchkriterien weiter zu verfeinern. Sie können auch nach Werten in Feldern filtern, bei denen Sie die Spalte ausgeblendet haben.
Wenn Sie mehr als einen Filter auswählen, wirken die Filter wie ein „UND“-Suchkriterium, d. h. die Anfragen müssen alle Filterkriterien erfüllen, damit sie angezeigt werden. Wenn Sie mehrere Filteroptionen in einem Filter auswählen, werden diese mit dem ODER-Operator verknüpft und alle Tickets angezeigt, die mindestens einem dieser Filterkriterien entsprechen. Wenn Sie im Statusfilter beispielsweise sowohl „Wartet auf Antwort“ als auch „Offen“ auswählen, werden Tickets angezeigt, die entweder den Status „Wartet auf Antwort“ oder den Status „Offen“ aufweisen.
Ihre angewendeten Filter werden unter dem Suchfeld angezeigt und lassen sich durch Klicken auf Filter zurücksetzen jederzeit löschen.
-
Geben Sie in das Feld Anfragen durchsuchen einen Suchbegriff ein.
Sie können in Ihrer Suche Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften verwenden. -
Klicken Sie auf den Titel einer Anfrage, um ihre Details anzuzeigen.
Wenn Sie mehreren Organisationen angehören, können Sie beim Anzeigen der Details einer Supportanfrage ihre Organisation ändern.
Verfolgen der Supportanfragen Ihrer Organisation
Als Endbenutzer können Sie einer oder mehreren Organisationen angehören. Wenn Sie Mitglied einer gemeinsamen Organisation sind, können Sie die Tickets aller Mitglieder dieser Organisation anzeigen.
So verfolgen Sie die Supportanfragen Ihrer Organisation
-
Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.
-
Klicken Sie auf der Seite „Meine Anfragen“ auf den Link Organisationsanfragen, um alle Anfragen in Ihrer Organisation anzuzeigen. Dieser Link erscheint nur, wenn Sie Mitglied einer gemeinsamen Organisation sind.
Zum Ein- und Ausblenden von Spalten klicken Sie auf die Optionsschaltfläche (
) und aktivieren oder deaktivieren die Kontrollkästchen der Systemfelder und angepassten Felder, die angezeigt bzw. nicht angezeigt werden sollen.
-
Klicken Sie zum Filtern der Anfragen auf Organisation und wählen Sie die Organisation aus, deren Tickets Sie anzeigen möchten. Klicken Sie anschließend auf die Dropdownliste Filter und wählen Sie die gewünschten Filter und Unterfilter aus. Sie können mehrere Filter auswählen, um Ihre Suchkriterien weiter zu verfeinern.
Wenn Sie mehrere Filter auswählen, werden diese mit dem UND-Operator verknüpft und nur diejenigen Anfragen angezeigt, die allen Filterkriterien entsprechen. Wenn Sie mehrere Filteroptionen in einem Filter auswählen, werden diese mit dem ODER-Operator verknüpft und alle Tickets angezeigt, die mindestens einem dieser Filterkriterien entsprechen. Wenn Sie im Statusfilter beispielsweise sowohl „Wartet auf Antwort“ als auch „Offen“ auswählen, werden Tickets angezeigt, die entweder den Status „Wartet auf Antwort“ oder den Status „Offen“ aufweisen.
-
Klicken Sie auf den Betreff einer Anfrage, um ihre Details anzuzeigen.
Wenn diese Funktion von einem Administrator eingerichtet wurde, können Sie einer Anfrage Kommentare hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer gemeinsamen Organisation für Endbenutzer.
So abonnieren Sie Anfragen für eine gemeinsame Organisation
- Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.
-
Klicken Sie auf der Seite „Meine Anfragen“ auf den Link Organisationsanfragen, um alle Anfragen Ihrer Organisation anzuzeigen.
Dieser Link erscheint nur, wenn Sie Mitglied einer gemeinsamen Organisation in Zendesk sind. -
Klicken Sie auf Organisation folgen.
Wenn die Schaltfläche „Organisation folgen“ nicht verfügbar ist, bitten Sie Ihren Administrator, sie zum Help-Center-Design hinzuzufügen (siehe Schaltfläche Folgen/Nicht mehr folgen für Benutzer in einer gemeinsamen Organisation hinzufügen).
Sie erhalten nun Benachrichtigungen zu neuen und aktualisierten Anfragen in Ihrer gemeinsamen Organisation. - Wählen Sie die Organisation aus, der Sie folgen möchten, und klicken Sie auf Speichern. Sie erhalten jetzt aktuelle Informationen zu den Tickets in allen ausgewählten Organisationen.
Wenn Sie das Standarddesign „Copenhagen“ nicht verwenden, können Sie entweder ein neues Standarddesign „Copenhagen“ herunterladen und wie im vorigen Abschnitt beschrieben vorgehen oder den Code Ihres angepassten Designs bearbeiten und den Anfragelisten-Helper {{request_list}} einbinden.
Filteroptionen und -verhalten der verschiedenen Feldtypen
Zendesk stellt angepasste Feldtypen für Tickets, Benutzer und Organisationen bereit. Auch wenn die im Anfrageformular und in der Anfrageliste angezeigten Felder zu angepassten Feldtypen gehören, weisen sie meist eindeutige Namen auf, die ihren Zweck angeben. Die Anfrageliste kann beispielsweise ein Dropdownfeld mit der Bezeichnung „Filialstandort“ und einer Liste enthalten, in der der Benutzer eine Filiale auswählen kann. In diesem Fall erscheint in der Anfrageliste der Feldname „Filialstandort“, obwohl es sich um einen angepassten Dropdownlisten-Feldtyp handelt.
Eine Liste der angepassten Feldtypen, nach denen Sie filtern können, finden Sie im Beitrag Übersicht über angepasste Feldtypen.