Wenn Sie die intelligente Einschätzung verwenden, können Sie Ansichten mit Absichts-, Sprach- und Stimmungswerten erstellen, die Tickets automatisch zugewiesen werden.
So können Sie beispielsweise eine Ansicht für eine bestimmte Absicht, etwa zum Thema Abrechnung, erstellen und anschließend der Gruppe „Abrechnung“ oder „Finanzen“ zuweisen. Oder Sie können separate Ansichten für unterschiedliche Sprachen erstellen und dann Agentengruppen zuweisen, die für den Support in den jeweiligen Sprachen zuständig sind. Sie könnten sogar eine Ansicht für Tickets erstellen, deren Anfragende besonders aufgebracht sind, und diese Tickets dann an ein Team weiterleiten, das im Umgang mit heiklen Situationen geschult ist.
Dieser Ansatz ist in der Regel am besten geeignet für kleine Organisationen mit relativ wenig Agenten. Größeren Organisationen mit zahlreichen Agenten empfehlen wir die Verwendung von Omnichannel-Verteilung, eigenständiger fertigkeitsbasierter Verteilung oder Auslösern zur Weiterleitung von Tickets basierend auf intelligenter Einschätzung. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets.
Anhand von Ansichten können Vorgesetzte und Teamleiter den Zustand der Ticketwarteschlangen ihrer Teams bewerten.
In diesem Beitrag wird anhand von Beispielen beschrieben, wie Sie Ansichten für die von der intelligenten Einschätzung ermittelten Absichten, Sprachen und Stimmungen einrichten. Sie können die Ansichten entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Weitere Informationen zum Erstellen von Ansichten finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.
Erstellen einer Ansicht für alle Absichten
Sie können eine Ansicht erstellen, in der alle Tickets angezeigt werden, denen die intelligente Einschätzung eine Absicht zugewiesen hat. Auf diese Weise können Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, worum es in Ihren Tickets geht.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Tickets nach Absicht).
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen die folgende Bedingung hinzu:
Status | Niedriger als | Gelöst
- Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht und die Sprachehinzuzufügen.
- Wählen Sie unter Gruppieren nach die Option Absicht und dann die Einstellung Absteigend aus.
- Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht (innerhalb der einzelnen Gruppen) sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nun haben Sie eine Ansicht, in der alle nicht geschlossenen Tickets nach Absicht gruppiert angezeigt werden.
Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Absicht
Sie können eine Ansicht für eine bestimmte Absicht, etwa für Rückerstattungsanträge, erstellen und der für diese Anfragen zuständigen Agentengruppe zuweisen.
In einer solchen Ansicht können Vorgesetzte außerdem schnell erkennen, wie Tickets mit einer bestimmten Absicht (z. B. häufig vorkommende oder sensible Themen) von ihren Teams bearbeitet werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Nicht zugewiesene Tickets für Rückerstattungsanträge).
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste Wer Zugriff hat die Einstellung Agenten in bestimmten Gruppen. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruppen auswählen, die Zugriff haben sollen die für Rückerstattungsanträge zuständige Agentengruppe aus.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
- Mitarbeiter | Ist | -
- Status | Niedriger als | Gelöst
-
Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung::Rückerstattungsanfrage
Wenn Sie eine Ansicht mit mehreren Absichten einrichten, ist es einfacher, eine Bedingung mit Stichwörtern anstelle der Absicht zu erstellen. Die dritte Bedingung könnte beispielsweise so aussehen:
Stichwörter | enthält mindestens eines der folgenden | alle mit „intent__billing“ beginnenden Stichwörter
- Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht und die Sprachehinzuzufügen.
- Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht gruppieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nun haben Sie eine Ansicht, in der alle nicht zugewiesenen Tickets angezeigt werden, in denen es laut der intelligenten Einschätzung um die Beantragung einer Rückerstattung geht. Ihr Abrechnungsteam kann diese Ansicht nutzen, um neue Tickets von Kunden zu bearbeiten, die Hilfe bei der Beantragung von Rückerstattungen benötigen.
Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Sprache
Sie können eine Ansicht für eine bestimmte Sprache, etwa für Spanisch, erstellen und der für Anfragen in dieser Sprache zuständigen Agentengruppe zuweisen.
In einer solchen Ansicht können Vorgesetzte außerdem schnell erkennen, wie Tickets für eine bestimmte Sprache von ihren Teams bearbeitet werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Nicht zugewiesene Tickets für Support auf Spanisch).
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste Wer Zugriff hat die Einstellung Agenten in bestimmten Gruppen. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruppen auswählen, die Zugriff haben sollen, die für den Support in spanischer Sprache zuständige Agentengruppe aus.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
- Mitarbeiter | Ist | -
- Status | Niedriger als | Gelöst
-
Sprache | Ist | Spanisch (Spanien)
- Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht hinzuzufügen.
- Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht gruppieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nun haben Sie eine Ansicht, in der alle nicht zugewiesenen Tickets angezeigt werden, die in spanischer Sprache verfasst sind. Ihr für den Support in spanischer Sprache zuständiges Supportteam kann diese Ansicht nutzen, um neue Tickets zu bearbeiten.
Erstellen von Ansichten für eine bestimmte Stimmung
Für speziell geschulte Kundenserviceteams können Sie Ansichten für Tickets erstellen, die auf bestimmten Stimmungen basieren (z. B. „Negativ“ und „Sehr negativ“).
In einer solchen Ansicht können Vorgesetzte außerdem schnell erkennen, wie Tickets mit bestimmten Stimmungen (besonders unzufriedene Kunden) von ihren Teams bearbeitet werden.
So erstellen Sie eine Ansicht für eine bestimmte Stimmung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Tickets nach negativem Stimmungsbild).
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste Wer Zugriff hat die Einstellung Agenten in bestimmten Gruppen. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruppen auswählen, die Zugriff haben sollen die für den heikle Situationen zuständige Agentengruppe aus.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
- Mitarbeiter | Ist | -
- Status | Niedriger als | Gelöst
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
- Stimmung | Ist | Negativ
-
Stimmung | Ist | Sehr negativ
- Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie zur Ansicht hinzufügen möchten. Es kann hilfreich sein, die Absicht hinzuzufügen.
- Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht gruppieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Wählen Sie unter Sortieren nach das Ticketfeld, nach dem Sie Ihre Ansicht sortieren möchten, und dann die Richtung der Sortierung aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie haben jetzt eine Ansicht mit allen Tickets, bei denen die intelligente Einschätzung eine negative oder sehr negative Kundenstimmung prognostiziert hat. Ihr Kundenserviceteam kann diese Ansicht nutzen, um neue Tickets zu bearbeiten, bei denen überlegte Kommunikation erforderlich ist.