Anzeigen von intelligenten Triagierungsprognosen und vorgeschlagenen Makros

Tipp: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen müssen das Add-on „Erweiterte KI“ und der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.

Wenn Sie die intelligente Triagierung aktivieren, wird im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch Intelligenz im Kontextfenster zu Tickets hinzugefügt. In diesem Fenster werden folgende Informationen angezeigt:

• Die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets. Dadurch erhalten die Agenten Kontext zum Ticket. Weitere Informationen zu den Prognosetypen der intelligenten Triagierung finden Sie unter Automatisches Triagieren von Tickets nach Absicht, Sprache und Stimmung.
• Vorgeschlagene Makros. Dadurch können die Agenten dem Anfragenden rasch und effizient mit zum Inhalt des Tickets passenden Antworten helfen. Weitere Informationen zu vorgeschlagenen Makros finden Sie unter Verwenden vorgeschlagener Makros. Vorgeschlagene Makros werden nur angezeigt, wenn es in Ihrem Konto genügend Makronutzungsdaten gibt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Zugreifen auf das Fenster „Intelligenz“
• Ändern der Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets im Fenster „Intelligenz“
• Ausführen eines im Fenster „Intelligenz“ vorgeschlagenen Makros

Zugreifen auf das Fenster „Intelligenz“

Im Fenster „Intelligenz“ können Agenten rasch auf Informationen zur intelligenten Triagierung und auf vorgeschlagene Makros zugreifen.

So greifen Sie auf das Fenster „Intelligenz“ zu

1. Öffnen Sie ein Ticket im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
2. Klicken Sie auf das Symbol Intelligenz (), um das Fenster zu öffnen.

   

   Das Fenster enthält Informationen zur prognostizierten Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets sowie vorgeschlagene Makros.

   

3. Hier können Sie die Absicht, Sprache oder Stimmung ändern oder ein vorgeschlagenes Makro ausführen.

Ändern der Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets im Fenster „Intelligenz“

Im Fenster „Intelligenz“ können Agenten die prognostizierte Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets ändern.

So ändern Sie die Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets

1. Öffnen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket und dann das Fenster „Intelligenz“. In der oberen Hälfte dieses Fensters werden die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets angezeigt.

   

2. Um eine der Prognosen zu ändern, klicken Sie auf den aktuellen Wert (in blau) und wählen Sie in der Dropdownliste einen neuen Wert aus.

Ihre Änderungen werden beim Einreichen des Ticket-Updates gespeichert.

Hinweis: Die Änderung der Absicht, Sprache und Stimmung hat keinen Einfluss auf das für die intelligente Triagierung verwendete Machine-Learning-Modell. Die Agenten können das Modell also nicht trainieren.

Tipp: Sie können Berichte zu manuellen Aktualisierungen der Felder für die intelligente Triagierung durch Agenten erstellen, aus denen hervorgeht, bei welchen Arten von Tickets die Absicht, Sprache oder Stimmung besonders oft nicht richtig erkannt wird.

Ausführen eines im Fenster „Intelligenz“ vorgeschlagenen Makros

Im Fenster „Intelligenz“ können Agenten rasch vorgeschlagene Makros für ein Ticket ausführen.

So führen Sie ein vorgeschlagenes Makro aus

1. Öffnen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket und dann das Fenster „Intelligenz“. In der unteren Hälfte dieses Fensters erscheint eine Liste mit vorgeschlagenen Makros.

   

2. Setzen Sie den Mauszeiger auf das gewünschte Makro und klicken Sie auf Makro ausführen.

   

3. Wenn Sie den Inhalt eines Makros sehen möchten, bevor Sie es ausführen, klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü ( ) und dann auf Makrovorschau anzeigen. Es erscheint ein neues Fenster, in dem der Text des Makros und weitere wichtige Details angezeigt werden. Dort können Sie auf Makro ausführen klicken.

   

4. Wenn keines der vorgeschlagenen Makros zur jeweiligen Situation passt, können Sie auf das Suchsymbol ( ) klicken, um nach einem Makro zu suchen, zu dessen Anzeige Sie berechtigt sind. Geben Sie die gewünschten Suchbegriffe ein und drücken Sie die Eingabetaste. Makros, die der Suche entsprechen, werden angezeigt, und Sie können sie wie oben beschrieben ausführen oder eine Vorschau anzeigen.

   

Das ausgewählte Makro wird beim Einreichen der Ticketaktualisierung ausgeführt.