Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten

Welchen Plan habe ich?

Direktzugriff: Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Verteilung > Kapazitätsregeln

Kapazitätsregeln sind Teil der Omnichannel-Verteilung. Sie können Kapazitäten für die automatische Arbeitszuteilung festlegen, um die Arbeitslast Ihres Teams auszugleichen. Die standardmäßige Omnichannel-Verteilungskonfiguration weist die Arbeit dem Agenten mit der größten freien Kapazität für den Kanal sowie dem entsprechenden Status zu. So können Sie beispielsweise festlegen, dass einem Agenten jeweils nur zehn offene E-Mail-Tickets zugewiesen sein dürfen. Dies ist eine gute Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass weniger erfahrenen Agenten während der Einarbeitung nicht zu viel Arbeit zugeteilt wird.

Sie können die Omnichannel-Verteilung auch nach dem Round-Robin-Prinzip konfigurieren. Dabei prüft die Omnichannel-Verteilung, ob Agenten über freie Kapazität verfügen, weist die Arbeit jedoch basierend auf der seit der letzten Zuweisung für den Kanal verstrichenen Zeit zu und nicht basierend auf der freien Kapazität der Agenten.

Die Omnichannel-Verteilung umfasst eine Standard-Kapazitätsregel, die Sie wie vorliegend verwenden oder bearbeiten können. Außerdem können Administratoren eigene Kapazitätsregeln erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Zunächst werden die Agenten immer der Kapazitätsregel zugeordnet, die Sie als Standardregel festgelegt haben. Sie können diese Zuordnung bei Bedarf aber ändern. Da ein Agent immer nur einer Kapazitätsregel zugewiesen sein kann, wird die aktuelle Zuweisung beim Zuweisen einer neuen Regel automatisch aufgehoben.

Tipp: Kapazitätsregeln verhindern, dass die Omnichannel-Verteilung Arbeit automatisch Agenten zuweist, die ihre maximale Kapazität für den jeweiligen Kanal erreicht haben. Allerdings können Agenten die festgelegte Kapazität nach wie vor überschreiten, wenn sie manuell mehr Arbeit zuweisen, als die Limits vorgeben, oder ihnen zugewiesene inaktive Tickets wieder aktiv werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen von Kapazitätsregeln
• Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats

Hinzufügen von Kapazitätsregeln

Für die Omnichannel-Verteilung gibt es eine Standard-Kapazitätsregel. Sie können aber bei Bedarf weitere Kapazitätsregeln hinzufügen. Kapazitätsregeln können nur von einem Administrator erstellt und verwaltet werden.

So fügen Sie eine Kapazitätsregel hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Kapazitätsregeln.

   

2. Klicken Sie auf der Seite „Kapazitätsregeln“ auf Kapazitätsregel hinzufügen.
3. Geben Sie auf der Seite Kapazitätsregel hinzufügen folgende Informationen ein:
   1. Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Kapazitätsregel ein.
   2. Beschreibung: (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein, damit Sie die Kapazitätsregel leichter erkennen können.
   3. Als Standard festlegen: Neue Teammitglieder werden automatisch der Standard-Kapazitätsregel zugewiesen. Für Teammitglieder, die bereits einer Kapazitätsregel zugewiesen sind, ändert sich hierdurch nichts.
      Hinweis: Wenn Sie eine neue Kapazitätsregel erstellen und ihr ein Teammitglied zuweisen, wird seine Zuweisung zur Standard-Kapazitätsregel aufgehoben. Wenn Sie eine Kapazitätsregel löschen, werden alle ihr zugewiesenen Teammitglieder wieder der Standardregel zugewiesen.
   4. Mitarbeiter: Klicken Sie auf Mitarbeiter hinzufügen, um die Agenten anzugeben, für die diese Regel gilt.
   5. Kapazitäten > E-Mail: Geben Sie an, wie viele offene E-Mail-Tickets (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API) einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Dazu gehören alle offenen E-Mail-Tickets, unabhängig davon, wie sie dem Agenten zugewiesen wurden. Wartende oder angehaltene Tickets werden bei der Berechnung der Kapazität nicht berücksichtigt. (Maximal 500)
   6. Kapazitäten > Messaging: Geben Sie an, wie viele Messaging-Tickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Inaktive Messaging-Tickets werden gezählt, wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität ausgewählt ist. Andernfalls werden nur aktive Messaging-Tickets berücksichtigt. Unter bestimmten Umständen trifft diese Kapazität auch auf Chats zu. Bei Live-Chats können einem Agent maximal diese Anzahl von Live-Chats und diese Anzahl von Messaging-Konversationen gleichzeitig zugewiesen werden. (Maximal 500)

      Weitere Informationen finden Sie unter Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats.

   7. Kapazitäten > Talk: Geben Sie an, wie viele Anruftickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Die Optionen sind 0 oder 1. Bei Auswahl von 0 können Agenten keine Anrufe entgegennehmen. Anrufe werden nicht mehr auf die Kapazität eines Agenten angerechnet, nachdem die Fertigstellungszeit (falls konfiguriert) abgelaufen ist oder nachdem der Agent aufgelegt hat.
4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Kapazitätsregel hinzufügen.

   Die neue Kapazitätsregel wird auf der Seite „Kapazitätsregeln“ angezeigt und kann sofort angewendet werden.

Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats

Beachten Sie beim Verwenden von Kapazitätsregeln für Konversationskanäle folgende Hinweise:

• Der Wert, den Sie für die Messaging-Kapazität angeben, wird auf Messaging-Konversationen und auf Live-Chats separat angewendet. Wenn Sie eine Messaging-Kapazität von 3 festlegen, können einem Agenten jeweils bis zu drei Messaging-Kommunikationen und drei Live-Chats gleichzeitig zugewiesen werden.
• Bei Konversationen wird zwischen aktiven und inaktiven Tickets unterschieden. Zendesk definiert eine Messaging-Konversation als inaktiv, wenn ein Endbenutzer innerhalb der letzten zehn Minuten keine Antwort gesendet hat. Administratoren können jedoch in den Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe diesen Wert und den Status von inaktiven Messaging-Tickets ändern.
• Die Omnichannel-Verteilungskonfiguration enthält eine Einstellung für die Verteilung der Messaging-Aktivität.

  Standardmäßig ist die Verteilung der Messaging-Aktivität deaktiviert. Wenn diese Funktion deaktiviert ist, rechnet die Omnichannel-Verteilung nur aktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten an. Das bedeutet, dass den Agenten über die angegebene Kapazität für Live-Konversationen auf diesen Kanälen hinaus beliebig viele inaktive Messaging-Konversationen und Live-Chats zugewiesen werden. Durch Änderung der Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe können Sie die Agentenkapazität in diesem Szenario genau wie gewünscht abstimmen. Wenn eine inaktive Konversation wieder aktiv wird, können die Agenten die angegebene Kapazität überschreiten. Durch die Omnichannel-Verteilung werden ihnen erst dann wieder neue Tickets für diesen Kanal zugewiesen, wenn sie wieder freie Kapazitäten haben.

  Wenn die Funktion „Verteilung der Messaging-Aktivität“ aktiviert ist, rechnet die Omnichannel-Verteilung sowohl aktive als auch inaktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten an. Bei der Omnichannel-Verteilung werden neue Konversations-Supporttickets nur Agenten zugewiesen, bei denen die Gesamtzahl zugewiesener Messaging- und Live-Chat-Tickets jeweils unter der angegebenen Kapazität liegt.