Wenn Benutzer im Help Center eine Suche durchführen, werden alle Beiträge in der Wissensdatenbank sowie alle Community-Posts in Ihrem nativen Help Center durchsucht. Darüber hinaus kann die Suche je nach den von Ihnen definierten und aktivierten Suchquellen auch folgende Inhalte umfassen:
- Beiträge und Community-Posts aus anderen Help Centern in Ihrer Anwendung
- Inhalte aus externen Quellen, sofern die Verbundsuche aktiviert ist
Weitere Informationen zu diesen Suchquellen finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Suche in mehreren Help Centern
Wenn Sie Ihrem Konto mehrere Support-Marken hinzufügen, können Sie für jede Marke ein eigenes Help Center mit einer eigenen Wissensdatenbank einrichten. Anschließend können Sie die Sucheinstellungen für das Help Center so konfigurieren, dass die Benutzer in mehreren Help Centern Ihres Kontos nach Inhalten suchen können. Außerdem können Sie angeben, ob Community-Inhalte aus den ausgewählten Help Centern in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen oder nicht.
Wenn Sie nach Community-Posts in mehreren Help Centern suchen möchten, müssen Sie in den Sucheinstellungen dieser Help Center jeweils die Community als Suchquelle aktivieren. Wenn Sie die Community in dem Help Center, das den Community-Post enthält, der bei einem Suchvorgang in anderen Help Centern aufgefunden werden soll, nicht aktiviert haben, erscheint dieser Post dort nicht in den Suchergebnissen. Wenn Ihr Konto beispielsweise zwei Marken umfasst (Marke A und Marke B) und Community-Ergebnisse für Marke A bei einer Suche im Help Center der Marke B aufgefunden werden sollen, müssen Sie die Communitys für Marke A und Marke B aktivieren. Wenn die Community für Marke A nicht aktiviert ist, findet Marke B keine Ergebnisse aus dieser Community. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen in mehreren Help Centern.
Wenn Sie mehrere Help Center und Communitys in Ihrem Konto als Suchquellen einbinden, werden die Inhalte dieser Quellen zusammen mit denen Ihres nativen Help Centers durchsucht, wenn Benutzer eine Suchanfrage stellen. Damit Benutzer die gesuchten Informationen leichter finden, werden die Inhalte auf der Suchergebnisseite unter dem Namen der jeweiligen Quelle zusammengefasst.
Im unten stehenden Beispiel sehen die Benutzer alle Inhalte aus dem Zendesk Help Center unter dem Filter „Quelle“ und können den gesuchten Beitrag in dieser Marke mühelos auswählen.
Weitere Informationen zum Verwalten der Suchquellen für mehrere Help Center finden Sie unter Suchen in mehreren Help Centern.
Suche in externen Inhalten
Bei der Einrichtung der Help-Center-Verbundsuche mit der Federated Search API oder dem Such-Crawler geben Sie externe Quellen an, die Sie in Ihrem Help Center für die Suche bereitstellen möchten.
Nachdem Sie externe Suchquellen festgelegt haben, können Sie in den Sucheinstellungen angeben, welche dieser Quellen in die Help-Center-Suchergebnisse aufgenommen werden sollen. Wenn ein Benutzer eine Suchanfrage stellt, durchsucht das Help Center dann die externen Inhalte, Beiträge und Community-Posts (sofern konfiguriert) und zeigt die Ergebnisse auf der Suchergebnisseite an. Die Ergebnisse werden nach der Inhaltsquelle gruppiert (z. B. Blog, Website oder Lernmanagementsystem).
Im unten stehenden Beispiel sind die Inhalte im Filter „Quelle“ nach der Help-Center-Marke „Camera Obscura” sowie nach einem externen Blog und einer externen Website gruppiert. Die Benutzer können den gesuchten Beitrag mühelos in der jeweiligen Gruppe auswählen.
Sie können externe Inhaltsquellen während der Einrichtung der Verbundsuche und des Such-Crawlers erstellen und jederzeit bearbeiten oder löschen. Insbesondere können Sie Suchfilter bearbeiten und dabei die während der Einrichtung festgelegten Quellen- oder Typnamen ändern oder einzelne Quellen und Typen komplett löschen.
Weitere Informationen zum Verwalten der Suchquellen für externe Inhalte finden Sie unter Berücksichtigen externer Inhalte in den Help-Center-Suchergebnissen.