Wenn Sie Antworten für einen Messaging-Bot mit dem Flow Builder erstellen, können Sie mit verschiedenen Maßnahmen für einen reibungslosen Ablauf der Bot-Erstellung sorgen.
In diesem Beitrag werden Best Practices für die folgenden Aufgaben im Rahmen der Bot-Erstellung beschrieben:
Erstellen der Antworten vorbereiten
Bevor Sie Antworten für Ihren Messaging-Bot erstellen, sehen Sie sich die bisherigen Tickets Ihres Unternehmens oder häufige Suchbegriffe in Ihrem Guide Help Center an und sprechen Sie mit Ihren Agenten. Notieren Sie Fragen, die immer wieder aufs Neue gestellt werden. Achten Sie darauf, wie die Kunden diese Fragen formulieren, und nutzen Sie ähnliche Formulierungen für die Trainingssätze einer Antwort.
Am besten beginnen Sie mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, die von den Kunden selbstständig und ohne Zutun eines Agenten gelöst werden können. Dies können beispielsweise Fragen zu den folgenden Themen sein:
- Geschäftszeiten
- Kennwort zurücksetzen
- Filialstandorte
Begrüßung und Smalltalk
Wenn Sie für Ihren Bot eine Begrüßung erstellen:
- Bitten Sie die Kunden, kurze und präzise Fragen zu stellen.
- Bitten Sie die Kunden, jeweils immer nur zu einem Thema Fragen zu stellen. „Ich möchte kündigen, kann mich aber nicht anmelden“ sind zum Beispiel zwei verschiedene Fragen.
- Lassen Sie die Kunden wissen, dass sie mit einem Bot sprechen. In einer Konversation mit einem Menschen neigen Kunden dazu, längere oder weitschweifigere Nachrichten zu schreiben. Diese sind für den Bot oft schwer zu verstehen, und der Kunde könnte das Gefühl haben, irregeführt zu werden.
Antworten erstellen
Weitere Best Practices für Antworten:
- Bitten Sie die Endbenutzer, dem Bot nicht mehrere Fragen auf einmal zu stellen.
- Erstellen Sie eine separate Antwort für den Bot-Smalltalk, zum Beispiel eine Verabschiedung wie „Danke und auf Wiedersehen“.
- Bieten Sie die Möglichkeit an, mit einen echten Agenten zu sprechen. Wenn das nicht möglich ist, teilen Sie dies dem Kunden von vornherein mit, um Frustration zu vermeiden.
- Nennen Sie zu Beginn jeder Antwort das Thema, auf das sie sich bezieht. Auf diese Weite vermeiden Sie Verwechslungen bei Kunden, die mehrere Anfragen gestellt haben. Wenn der Kunde zum Beispiel „Mein Konto kündigen“ eingibt, sollte Ihre erste Antwort lauten: „Schade, dass Sie Ihr Konto kündigen möchten.“
- Denken Sie daran, dass es weniger um die Anzahl der Antworten geht als darum, die richtigen Fragen zu beantworten. In den meisten Fällen sollten etwa 20 Fragen ausreichen.
Bot trainieren
Das Hinzufügen von Trainingssätzen zu Ihren Antworten trägt entscheidend dazu bei, Ihren Kunden ein effektives Bot-Erlebnis zu bieten. Beachten Sie beim Hinzufügen von Trainingssätzen folgende Punkte:
- Sie können die Trefferquote entscheidend verbessern, indem Sie verschiedene Formulierungen hinzufügen. Sie brauchen aber auch nicht jede nur denkbare Variante der Fragestellung hinzuzufügen.
- Gehen Sie von jeweils mindestens 3-5 Trainingssätzen aus.
- Vermeiden Sie es, einzelne Wörter als Trainingssätze hinzuzufügen. Am besten lässt sich der Bot mit kurzen Phrasen trainieren, die aus mehreren Wörtern bestehen (z. B. „Bestellung rückerstatten“ anstelle von „Rückerstattung“).
API-Aufruf durchführen
Mit dem Schritt „API-Aufruf durchführen“ können Sie einen API-Aufruf an ein anderes System konfigurieren. Speichern Sie aus Sicherheitsgründen keine Authentifizierungsinformationen im HTTP-Header. Verwenden Sie stattdessen den Verbindungsmanager, um Ihre Anmeldedaten sicher zu speichern.
Social-Media-Kanäle
Für Bots in Social-Media-Messaging-Kanälen werden einige spezielle Best Practices empfohlen, die das Format betreffen:
- Halten Sie Schnellantworten so kurz wie möglich. Facebook Messenger akzeptiert nur die ersten 20 Zeichen einer Schnellantwort, während Schnellantworten in WhatsApp eingetippt werden müssen.
- Richten Sie aber keine Schnellantworten ein, die nur aus Ziffern bestehen, da die Zuordnung einzelner Zeichen beim maschinellen Lernen nicht gut funktioniert. Bieten Sie anstelle einzelner Ziffern (1, 2, 3 usw.) als Schnellantwortoptionen beispielsweise ausgeschriebene Zahlwörter (eins, zwei, drei usw.) an.
Konversation weiterleiten
Vom herkömmlichen Ein-Bot-Konversationsflussmodell auf das neue antwortbasierte Modell umsteigen
Wenn Sie einen Ein-Bot-Konversationsfluss nutzen und mehrere Antworten verwenden möchten, können Sie den Konversationsfluss wie folgt in mehrere Antworten aufteilen:
- Klonen Sie den Bot, sodass Sie die Kopie aktualisieren können, ohne den vorhandenen Bot zu ändern.
- Kopieren Sie Abschnitte aus dem ursprünglichen Bot-Konversationsfluss und fügen Sie sie in eine neue Antwort ein.
- Wenn Sie die gewünschten Konversationsflüsse auf diese Weise erstellt haben, können Sie den neuen Bot verbinden.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.