Dieser Beitrag beschreibt eine Funktionalität, die seit dem 2. Februar 2025 als veraltet gilt (Legacy-Status). Ab dem 31. Dezember 2026 wird diese Funktionalität nicht mehr verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.
Nachdem Sie einen AI Agent für einen Messaging-Kanal erstellt haben, gibt es eine Reihe von Best Practices für Antwortflüsse, die den AI Agent noch effektiver machen können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Antworten planen
Berücksichtigen Sie beim Planen der Antworten für einen AI Agent folgende Best Practices:
- Stellen Sie fest, welche Fragen von Benutzern immer wieder gestellt werden. Finden Sie heraus, zu welchen Problemen die meisten Tickets erstellt werden, identifizieren Sie die häufigsten Suchbegriffe im Help Center, sprechen Sie mit Ihren Agenten, und planen Sie die Antworten für den AI Agent entsprechend.
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Erstellen Sie zunächst Antworten auf häufig gestellte Fragen, die von den Kunden selbstständig und ohne Zutun eines Agenten gelöst werden können. Dies können beispielsweise Fragen zu den folgenden Themen sein:
- Geschäftszeiten
- Kennwort zurücksetzen
- Filialstandorte
- Beantworten Sie zunächst die am häufigsten gestellten Fragen. Es ist sinnvoll, mit Antworten auf etwa 20 der am häufigsten gestellten Fragen zu beginnen und den Bestand nach und nach zu ergänzen. Versuchen Sie nicht, alle Probleme sofort zu behandeln.
Antworten erstellen
Berücksichtigen Sie beim Erstellen der Antworten für einen AI Agent folgende Best Practices, um die Leistung durch strukturierte Antworten zu verbessern.
Benutzer ansprechen
Beachten Sie beim Planen der Kommunikation mit dem Benutzer folgende Best Practices:
- Nennen Sie zu Beginn jeder Antwort das Thema, auf das sie sich bezieht. Auf diese Weise vermeiden Sie Verwechslungen bei Kunden, die mehrere Anfragen gestellt haben. Wenn der Benutzer zum Beispiel „Mein Konto kündigen“ eingibt, sollte die Antwort des AI Agent lauten: „Schade, dass Sie Ihr Konto kündigen möchten.“
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Lassen Sie die Endbenutzer wissen, wie sie mit dem AI Agent interagieren sollten. Je nachdem, wie der AI Agent konzipiert ist, kann die Art der Interaktion die Leistung des AI Agent beeinflussen. Machen Sie Benutzern klar, wie sie mit dem AI Agent interagieren sollten, um die benötigten Antworten zu erhalten.
- Bitten Sie Benutzer, unter den in der Antwort angebotenen Optionen zu wählen, wenn der AI Agent ein Navigationserlebnis (einen umfangreichen Antwortfluss) bietet.
- Erstellen Sie eine separate Agentenweiterleitungsantwort, über die der Benutzer den Support kontaktieren kann. Verlinken Sie die Agentenweiterleitungsantwort als alternative Option im gesamten Navigationserlebnis für den Fall, dass die angebotenen Optionen dem Benutzer nicht weiterhelfen.
- Erstellen Sie separate Antworten für den begleitenden Smalltalk. Dies könnte beispielsweise eine Verabschiedung wie „Danke und auf Wiedersehen“ sein.
Lösung finden
Beachten Sie beim Erstellen der Antwort, die den Benutzer zu einer Lösung führen soll, folgende Best Practices:
- Vermeiden Sie übermäßig komplexe Konversationsflüsse zu bestimmten Beiträgen. Verwenden Sie stattdessen generative Antworten, um solche Gespräche zu automatisieren. Dies trägt dazu bei, Ihren Wartungsaufwand zu minimieren.
- Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis. Erstellen Sie personalisierte Erlebnisse, indem Sie Authentifizierung, bedingte Szenarios oder Absichten verwenden.
- Erstellen Sie autonome Aktionen für den Benutzer, indem Sie einen API-Aufruf an ein anderes System konfigurieren. Auf diese Weise können Sie die Bearbeitung eines Großteils der Benutzeranfragen (z. B. zu Rücksendungen) vollständig automatisieren.
- Stellen Sie eine Lösung bereit, um sicherzustellen, dass sich jede Antwort auf eine Frage bezieht. Geben Sie die Antwort auf die Frage zum Beispiel in einer AI Agent-Nachricht, fügen Sie einen Link zu einem Help-Center-Beitrag hinzu oder führen Sie eine Aufgabe per API-Aufruf aus.
Konversation abschließen
Beachten Sie beim Planen des Abschlusses Ihrer Antwort und der Kommunikation folgende Best Practices:
- Bitten Sie um Feedback, um sich zu vergewissern, dass das Problem des Benutzers gelöst ist. Sie können dem Benutzer mit dem Schritt Fragen, ob Frage gelöst wurde die Möglichkeit geben, mitzuteilen, ob sein Anliegen geklärt ist. Dieses Feedback kann später auch verwendet werden, um die Effektivität des AI Agent zu analysieren.
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Bieten Sie alternative Optionen, um Sackgassen zu vermeiden.
- Wenn ein API-Aufruf fehlschlägt, stellen Sie eine Option zur Weiterleitung an einen Agenten oder Links zu verwandten Antworten bereit. Wenn sich zum Beispiel der Status einer Bestellung nicht abrufen lässt, bieten Sie einen Link zu einem Beitrag an, in dem beschrieben wird, wie der Benutzer den Bestellstatus manuell überprüfen kann.
- Wenn Sie um Feedback bitten und der Benutzer angibt, dass das Problem nicht gelöst ist, bieten Sie alternative Optionen an. Sie können beispielsweise eine Option zur Weiterleitung an einen Agenten oder Links zu verwandten Antworten hinzufügen, die möglicherweise hilfreich sind.
- Wenn ein Benutzer außerhalb der Geschäftsstunden Kontakt aufnimmt, können Sie eine Option zur Weiterleitung an einen Agenten anbieten, damit der Benutzer ein Ticket erstellen und ein Agent dieses später asynchron beantworten kann.
Zuordnung von Fragen und Antworten verbessern
Sie können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der AI Agent einem Nutzer die richtige Antwort gibt oder den richtigen Beitrag vorschlägt, indem Sie manuell Trainingssätze hinzufügen oder den Antworten Absichten zuweisen. Absichten können Sie nur verwenden, nachdem Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben.
Trainingssätze verwenden
Sie können Trainingssätze in Antworten verwenden, um die Zuordnungsleistung des AI Agent zu verbessern. Wenn Sie ein Absichtsmodell haben, sollten Sie anstelle von Trainingssätzen Absichten verwenden.
Beachten Sie beim Verwenden von Trainingssätzen folgende Best Practices:
- Achten Sie darauf, wie die Benutzer häufige Fragen formulieren, und nutzen Sie ähnliche Formulierungen für die Trainingssätze einer Antwort.
- Fassen Sie verwandte Themen in einer Antwort zusammen. Behandeln Sie beispielsweise den internationalen Versand und den Inlandsversand in einer Antwort.
- Verwenden Sie Trainingssätze mit ähnlichen oder verwandten Bedeutungen. Zendesk AI verwendet ein Modell mit semantischem Abgleich, bei dem die übergreifende Bedeutung der Frage berücksichtigt wird. So sind beispielsweise „Solarenergie“ und „erneuerbar“ semantisch verwandt, und das Modell kann diese Verbindung erkennen. Ebenso kann das Modell zwei Texte als übereinstimmend vorschlagen, wenn sie wahrscheinlich gemeinsam vorkommen, z. B. „Kreditkarte“ und „Bankkonto“.
- Fügen Sie verschiedene Trainingssätze hinzu, um die Trefferquote zu verbessern. Sie brauchen aber nicht jede nur denkbare Variante der Fragestellung hinzuzufügen. Der Benutzer erhält beispielsweise auch dann die passende Antwort, wenn er ein Wort falsch schreibt oder eine etwas andere Formulierung verwendet.
- Gehen Sie von mindestens 3-5 Trainingssätzen pro Antwort aus.
- Verwenden Sie möglichst keine einzelnen Wörter. Am besten lässt sich der AI Agent mit kurzen Phrasen trainieren, die aus mehreren Wörtern bestehen und genügend Details als Kontext liefern. Verwenden Sie beispielsweise „Bestellung rückerstatten“ statt „Rückerstattung“, oder „Mitgliedschaft verlängern“ statt „verlängern“.
- Vermeiden Sie überflüssige Wörter und allgemeine Formulierungen wie „Hallo“, „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“. Beschränken Sie sich vielmehr auf den Kern der Frage. Schreiben Sie beispielsweise nicht „Hallo, ich möchte eine Rückerstattung beantragen“, sondern „Rückerstattung beantragen“.
- Fügen Sie Trainingssätze nicht in mehreren Sprachen hinzu. Trainingssätze werden automatisch übersetzt (falls aktiviert).
Vorkonfigurierte Absichten verwenden
Wenn Sie ein Absichtsmodell haben, können Sie Antworten vorkonfigurierte Absichten zuweisen, statt Trainingssätze manuell hinzuzufügen. Beachten Sie beim Verwenden von Absichten folgende Best Practices:
- Weisen Sie Antworten vorkonfigurierte Absichten zu. Dadurch können Sie die Zuordnung von Fragen und Antworten erheblich verbessern.
- Nutzen Sie generative Antworten für Absichten, die häufig gestellte Fragen darstellen. Diese häufig gestellten Fragen kann der AI Agent in der Regel anhand der Informationen in Help-Center-Beiträgen beantworten.