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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
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In der mobilen Support-App für Android können Benutzer jetzt das neue Agentenerlebnis aktivieren, das den Arbeitsbereich für Agenten und konversationsorientiertes Messaging unterstützt. Außerdem gibt es eine aktualisierte Ticketansicht mit zwei Registerkarten: „Konversationen“ und „Details“. Von diesen Registerkarten aus können Sie über einen beliebigen Kanal auf Anfragende und Tickets antworten, Ticketeigenschaften aktualisieren und andere Aufgaben durchführen.
Laden Sie die neueste Version aus dem Google Play Store herunter, um das neue Agentenerlebnis zu erhalten. iOS-Nutzer werden in den kommenden Monaten auf das neue Erlebnis zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tickets in der mobilen Zendesk Support-App.
Messaging
- Mit dem Slack-Direktnachrichtenkanal können Endbenutzer Supporttickets erstellen, indem sie eine Direktnachricht an einen Handle in Slack senden. Diese Tickets werden dann von Teams in Zendesk wie andere Messaging-Tickets mithilfe von Auslösern, Automatisierungen und Makros verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Slack-Direktnachrichtenkanals.
- Im Rahmen des Schritts „An Agenten übergeben“ im Antwortfluss können Sie Stichwörter zu Tickets hinzufügen, die über Messaging-Konversationen erstellt wurden. Stichwörter können zur Weiterleitung von Tickets und für Business-Regeln wie Automatisierungen und Auslöser verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten im Bot-Konversationsfluss.
Explore
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Ein neues Messaging-Dashboard und -Dataset in Explore unterstützt Sie bei der Überwachung der Agentenleistung und der Kundenzufriedenheit über alle Messaging-Kanäle hinweg, einschließlich Web, Mobile und Social Messaging. Mit dem Dataset können Sie eigene Berichte zu den Messaging-Aktivitäten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Messaging Tickets und Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.
Guide
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Sie können die Standard-Suchfiltereinstellungen für den Bereich „Wissen“ im Arbeitsbereich für Agenten anpassen. Bisher wurden Suchergebnisse standardmäßig nach Ticketmarke und Sprache des Anfragenden gefiltert. Jetzt können Guide-Administratoren Standardfilter für den Bereich „Wissen“ anpassen, die für das gesamte Konto gelten. Standardfilter werden angewendet, wenn Agenten den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster öffnen. Sie können jedoch von den Benutzern, die eine Suche durchführen, entfernt oder geändert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
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Sie können jetzt Videos in Inhaltsblöcke einbetten. Bisher konnte nur Text zu Inhaltsblöcken hinzugefügt werden. Um ein Video einzubetten, können Sie entweder das Menü verwenden oder die URL direkt im Text eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Einfügen von Videos in Beiträgen und Inhaltsblöcken. Videos von den folgenden Anbietern können in Inhaltsblöcke eingebettet werden:
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream
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Agenten können Anfragen zu Beiträgen direkt vom Bereich „Wissen“ im Kontextfenster aus einreichen. Ein Agent, der an einem Ticket arbeitet, kann fehlende Informationen in der Wissensdatenbank identifizieren und sofort vom Bereich „Wissen“ im Kontextfenster aus ein Ticket erstellen, ohne den Arbeitsablauf unterbrechen zu müssen. Es wird ein neues Ticket mit der Beschreibung der Anfrage und (optional) einem Link zum Ticket erstellt, an dem der Agent beim Einleiten der Anfrage arbeitete. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.
