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In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Erstellen eines Beitrags beim Bearbeiten eines Tickets
Sie können direkt von einem Ticket aus neue Help-Center-Beiträge erstellen, um Wissenslücken zu schließen.
So erstellen Sie einen Beitrag beim Bearbeiten eines Tickets
- Klicken Sie in dem Ticket, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen (
), um das Kontextfenster zu öffnen. - Klicken Sie im Abschnitt Wissen des Kontextfensters auf das Symbol Beitrag erstellen oder anfordern (+) und dann auf Beitrag erstellen.
- Wählen Sie in der Liste eine Vorlage aus, auf deren Grundlage Sie den neuen Beitrag erstellen möchten, oder klicken Sie auf Leerer Beitrag, um ein leeres Beitragsformular zu verwenden. Die in der Liste aufgeführten Vorlagen werden ausgehend vom Gebietsschema des Ticket-Anfragenden und der Ticketmarke vorausgefüllt.
Der Beitragseditor wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Die Option zum Erstellen eines leeren Beitrags erscheint nicht, wenn die Einstellung von einem Administrator deaktiviert wurde. Beitragsvorlagen werden nur angezeigt, wenn ein Administrator Vorlagen erstellt hat.
- Geben Sie im Feld Titel einen Namen für den Beitrag ein.
- Geben Sie den Inhalt ein und formatieren Sie ihn mit den Werkzeugen in der Symbolleiste des Beitragseditors. Hinweis: Die Informationen aus dem Ticket werden nicht automatisch in den Beitrag übernommen. Sie haben aber die Möglichkeit, Inhalte manuell zu kopieren und in den Beitrag einzufügen.
- Nachdem Sie einen Beitrag erstellt haben, aktualisieren Sie die Beitragseinstellungen wie gewünscht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
- Wenn Sie fertig sind, speichern oder veröffentlichen Sie Ihren Beitrag.
Anfordern eines Beitrags beim Bearbeiten eines Tickets
Sie können direkt von einem Ticket aus einen neuen Help-Center-Beiträge anfordern, um Wissenslücken zu schließen.
So fordern Sie einen Beitrag beim Bearbeiten eines Tickets an
- Klicken Sie in dem Ticket, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen, um das Kontextfenster zu öffnen.
- Klicken Sie im Abschnitt Wissen des Kontextfensters auf das Symbol Beitrag erstellen oder anfordern (+) und dann auf Beitrag anfordern.
- Wenn Sie Help Center für mehrere Marken eingerichtet haben, wählen Sie die Help-Center-Marke für den neuen Beitrag aus.
Standardmäßig ist in diesem Feld die Marke des Tickets eingestellt, das Sie gerade bearbeiten. Wenn der Beitrag in den Help Centern aller von Ihrem Konto unterstützten Marken angezeigt werden soll, wählen Sie Alle Marken.
- Geben Sie den Betreff der Anfrage ein.
Der Text, den Sie hier eingeben, erscheint im Titel des erstellten Tickets. Wenn Sie als Betreff Ihrer Anfrage beispielsweise „Wie das Erstellen von Beiträgen funktioniert“ eingeben, lautet der Titel des Tickets „Anfrage für Beitrag – Wie das Erstellen von Beiträgen funktioniert“.
- Geben Sie unter Beitragsanfrage an, welchen Inhalt der Beitrag aufweisen soll. Dieser Inhalt erscheint in der Ticketbeschreibung und kann verwendet werden, um Kontext für den Agenten bereitzustellen, der den Beitrag letztlich verfasst.
- Klicken Sie auf Dieses Ticket mit Anfrage verknüpfen, wenn die neue Anfrage einen Link zum ursprünglichen Ticket enthalten soll. Wenn Sie diese Option wählen, wird in dem auf Ihre Anfrage hin erstellten Ticket der Link wie im folgenden Beispiel angezeigt:
- Klicken Sie auf Beitrag anfordern. Ein neues Ticket mit dem Stichwort
knowledge_request_articlewird erstellt und der Agent, der die Anfrage eingereicht hat, als Anfragender angegeben. Das Ticket ist nicht zugewiesen.
31 Kommentare
Tetiana Gron
1265844704610 this was a product decision at the moment we built the feature. If you have suggestions, please provide feedback in the dedicated topic and see how much support it receives from other members of our community.
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Bobby Koch
1263082351589 understood, but why not?
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Tetiana Gron
1265844704610 we don't include request article events into the calculation of engagement rate.
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Bobby Koch
1263082351589 - why wouldn't agents get credit in engagement rate for requesting an article? Is that some logical decision or something i can report back to my execs with?
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Bobby Koch
why doesnt request an article show in engagement rate?
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Joanna Milner
When we use Knowledge to access articles, none of the color formatting is shown. Since our knowledge base is strictly internal, many of our articles use certain colors as a way to flag whether we can share phone numbers/emails with community members or if that information is only used internally. When creating articles, we have only used the formatting options provided on the toolbar; and we are using Copenhagen. Is there a way to fix this? We would like to avoid having to reformat 100s of articles.
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Heather Ausmus
I would also like to see the option to disable the Request Article feature as our agents should only create articles - requesting is to nice of an option to pass the content need to someone else to work on. I know I'd prefer to select it vs. create. :)
I created a feature request for this and linked it to this post/comments.
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Tetiana Gron
Hi 1265041882370,
There is no possibility to deactivate request an article from Knowledge. But I will record your feedback and we will evaluate this.
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Heather Rommel
Is there a way to deactivate "Request Article"? We have a different process for this and don't want to cause confusion. @Dane or 1263082351589?
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Tetiana Gron
Hi 1265060962030,
You will need to migrate to Agent Workspace to use Knowledge. See Migrating to the Zendesk Agent Workspace.
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