Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Messaging

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, werden die Benachrichtigungseinstellungen im Admin Center verwaltet. Die Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung haben Vorrang vor allen hier vorgenommenen Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.

Wie Agenten über Anfragen informiert werden, die per Web- oder Mobile-Messaging eingehen, wird in den Chat-Verteilungseinstellungen festgelegt. Diese Einstellungen finden Sie im Chat-Dashboard.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Optionen zur Benachrichtigungsverteilung
• Konfigurieren von Chatlimits
• Überblick über das Benachrichtigungsverhalten bei der Verteilungsmethode „Zugewiesen“
• Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Optionen zur Benachrichtigungsverteilung

Es gibt zwei Optionen für den Versand von Benachrichtigungen über eingehende Web- und Mobile-Messaging-Anfragen an Ihre Agenten:

• An alle senden: Alle Agenten werden über alle eingehenden Anfragen benachrichtigt und können sich eine Anfrage durch Klicken auf Anfrage annehmen selbst zuweisen. Dies ist die Standardeinstellung. Sie kann nicht für Messaging mit Omnichannel-Verteilung verwendet werden.
• Zugewiesen: Online-Agenten werden reihum über eingehende Anfragen benachrichtigt; dabei wird jede eingehende Anfrage jeweils immer nur einem Agenten zugewiesen.

Anfragen werden in chronologischer Reihenfolge zur Warteschlange hinzugefügt, basierend auf dem Zeitpunkt der Ticketerstellung. Wenn Agenten offline sind, werden eingehende Anfragen in die Ansicht „Nicht zugewiesene Tickets“ bzw. in die Gruppenansicht des Agenten gestellt. Offline-Anfragen können Agenten im Rahmen der Triagierung zugewiesen oder von Agenten selbst manuell abgerufen werden.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten erscheinen eingehende Benachrichtigungen zu Messaging-Anfragen oben rechts in der Schaltfläche „Annehmen“.

Wichtig: Messaging-Benutzer müssen sicherstellen, dass Chat-Abteilungen aktiviert sind, damit die Regeln für die Verteilung von Benachrichtigungen richtig funktionieren. Weitere Informationen zum Aktualisieren von Abteilungseinstellungen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Abteilungen.

So konfigurieren Sie die Methode zur Benachrichtigungsverteilung für Ihr Konto

1. Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung.
2. Wählen Sie im Abschnitt „Chatverteilung“ die gewünschte Methode zur Benachrichtigungsverteilung aus.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren von Benachrichtigungslimits

Mit Benachrichtigungslimits können Sie die Anzahl der Benachrichtigungen, die Agenten zugewiesen bzw. an Agenten gesendet werden, basierend auf der Auslastung der betreffenden Agenten einschränken. Passen Sie diese Limits an, um Ihren Agenten zu helfen, ihr Arbeitsvolumen oder die Komplexität der Serviceanfragen besser zu verwalten.

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, haben die Kapazitätsregeln Vorrang vor den hier für Messaging festgelegten Limits.

Die Auslastung eines Agenten wird durch die Anzahl der ihm zugewiesenen Messaging-Anfragen bestimmt. Eine Anfrage gilt als aktiv, wenn innerhalb der letzten 10 Minuten eine Antwort eingegangen ist.

Wie diese Einschränkung funktioniert, hängt von der Verteilungsmethode ab:

• An alle senden: Wenn Agenten ihr Limit erreicht haben, werden sie nicht mehr über eingehende Anfragen benachrichtigt und können über die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ keine Anfragen mehr annehmen.
• Zugewiesen: Eingehende Anfragen werden Agenten so lange zugewiesen, bis ihr Benachrichtigungslimit erreicht ist.

Diese Limits werden auf Konto- oder auf Agentenebene angewendet:

• Konto: Es wird ein Limit festgelegt, das für alle Agenten in Ihrem Konto gilt.
• Agent: Benachrichtigungslimits werden in jedem Agentenprofil individuell festgelegt. Sie können angeben, ob nur Administratoren die Limits von Agenten bearbeiten können oder ob Agenten ihre eigenen Limits setzen dürfen.

Selbst wenn alle Agenten ihr Limit erreicht haben, können Besucher nach wie vor Messaging-Anfragen senden. Diese werden dann in eine Warteschlange gestellt, bis wieder ein Agent verfügbar ist.

So aktivieren Sie Benachrichtigungslimits

1. Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie neben „Chatlimit“ auf Ein.
3. Klicken Sie neben „Gilt für“ auf Konto oder auf Agent.
4. Wenn Sie Konto gewählt haben, geben Sie einen Wert in das Feld „Maximale Chats“ ein.

   

5. Wenn Sie Agent gewählt haben, werden die Limits im Profil jedes einzelnen Agenten konfiguriert:
   • Markieren Sie bei der Verteilungsmethode Zugewiesen das Kontrollkästchen Persönliche Limits, damit Agenten in ihrem Profil ein eigenes Benachrichtigungslimit festlegen können.

     

   • Wenn Sie die Verteilungsmethode An alle senden verwenden oder die Option Zugewiesen wählen, ohne das Kontrollkästchen Persönliche Limits zu aktivieren, müssen Sie im Profil jedes Agenten ein Limit festlegen. Wählen Sie unter Verwalten > Agenten einen Agenten aus und geben Sie im Feld „Chatlimit“ einen Wert ein.

     

6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Überblick über das Benachrichtigungsverhalten bei der Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Wenn die Verteilungsmethode „Zugewiesen“ aktiviert ist, werden eingehende Messaging-Benachrichtigungen wie folgt verteilt:

• Grundsätzlich wird eine eingehende Anfrage dem Agenten zugewiesen, der momentan die wenigsten laufenden Konversationen betreut.
• Wenn mehrere Agenten dieselbe geringste Anzahl von Konversationen betreuen, wird die eingehende Anfrage dem Agenten zugewiesen, der in den letzten 15 Minuten keine Zuweisung verpasst hat.
• Wenn mehrere verfügbare Agenten in den letzten 15 Minuten keine oder alle Agenten in den letzten 15 Minuten eine Zuweisung verpasst haben, wird die eingehende Anfrage dem Agenten zugewiesen, dessen letzte verpasste Zuweisung am längsten zurückliegt.
• Wenn noch keiner der verfügbaren Agenten eine Anfrage bearbeitet, wird die eingehende Anfrage einem zufällig ausgewählten Agenten zugewiesen.

Hinweis: Einem Agenten, der eine ihm zugewiesene Chat-Anfrage noch nicht bearbeitet hat, wird keine zweite Konversation zugewiesen.

Wenn ein Agent eine eingehende Anfrage nicht bearbeitet, bevor sie neu zugewiesen wird, wird er bei ihrer Verteilung erst wieder berücksichtigt, nachdem alle anderen infrage kommenden Agenten ausprobiert wurden. Bei Aktivierung des Hybrid-Zuweisungsmodus wird das Benachrichtigungsverhalten bei der Methode „Zugewiesen“ ebenfalls geändert.

Wenn alle in Frage kommenden Agenten offline sind, werden keine Benachrichtigungen gesendet. Wenn eingehende Anfragen später im Rahmen einer manuellen Anfragetriagierung zugewiesen werden, erhalten Agenten eine Benachrichtigung, wenn ihnen oder ihrer Gruppe eine Anfrage zugewiesen wird.

Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Wenn Sie die Verteilungsmethode „Zugewiesen“ wählen, können Sie zusätzliche Einstellungen konfigurieren:

• Konfigurieren des gemischten Zuweisungsmodus
• Konfigurieren der Neuzuweisung
• Konfigurieren der Einstellung „Automatisch inaktiv“

Konfigurieren des gemischten Zuweisungsmodus

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn für Benachrichtigungsanfragen die Verteilungsmethode Zugewiesen ausgewählt ist und Limits aktiviert sind.

Der Hybrid-Zuweisungsmodus gibt Agenten die Option, weitere Anfragen anzunehmen, sobald sie ihr festgelegtes Limit erreicht haben. Agenten können auf die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ klicken, um weitere Anfragen anzunehmen. Ist diese Option nicht aktiviert, können Agenten eingehende Chatanfragen sehen, sind aber nicht in der Lage, auf die Schaltfläche zu klicken.

So aktivieren Sie den gemischten Zuweisungsmodus

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung.
2. Markieren Sie im Abschnitt Gemischter Zuweisungsmodus das Kontrollkästchen Gemischte Zuweisung zulassen.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Neuzuweisung

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden.

Wenn diese Option aktiviert ist und ein Agent eine bestimmte Zeit lang nicht auf eine zugewiesene Anfrage reagiert, wird automatisch ein anderer Agent über die betreffende Anfrage informiert. Ist diese Option nicht aktiviert (d. h. Neuzuweisung auf Aus gesetzt), wird eine einem Agenten zugewiesene Benachrichtigung nicht automatisch einem anderen Agenten zugewiesen.

So aktivieren Sie die Neuzuweisung

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie neben Neuzuweisung auf Ein.
3. Geben Sie im Fenster „Zeitlimit für Neuzuweisung“ die gewünschteAnzahl von Sekunden ein. Wenn Benachrichtigungen zum Beispiel nach 15 Sekunden neu zugewiesen werden sollen, geben Sie 15 ein.

   

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Einstellung „Automatisch inaktiv“

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden und die Option Neuzuweisung aktiviert haben (siehe oben).

Aktivieren Sie diese Option, um den Status von Agenten automatisch auf „Abwesend“ oder „Unsichtbar“ zu setzen, nachdem eine bestimmte Anzahl von Benachrichtigungen automatisch neu zugewiesen wurde. Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn sich ihr Status geändert hat.

So aktivieren Sie „Automatisch inaktiv“

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie neben Automatisch inaktiv auf Ein.
3. Geben Sie im Feld Neu zugewiesene Chats den gewünschten Wert ein.

   

4. Wählen Sie neben Status bei Inaktivität den gewünschten Status aus.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.