Aktivieren des Timeouts bei Inaktivität für einheitliche Agentenstatuswerte

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Der einheitliche Agentenstatus ist Teil derOmnichannel-Verteilung und bietet Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für Support, Talk und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Wenn der Timeout bei Inaktivität deaktiviert ist, wird der Status eines Agenten nicht anhand der Zendesk-Sitzungsaktivität ermittelt und muss manuell festgelegt werden. Durch Aktivierung des Timeouts bei Inaktivität kann sichergestellt werden, dass Agenten verfügbar und aktiv sind, wenn ihnen Arbeit zugewiesen wird.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Aktivieren des Timeouts bei Inaktivität
• Konfigurieren der Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität
• Deaktivieren des Timeouts bei Inaktivität

Aktivieren des Timeouts bei Inaktivität

Der Timeout bei Inaktivität ist standardmäßig ausgeschaltet und muss aktiviert werden, damit Zendesk den Agentenstatus aus der Sitzungsaktivität ableiten kann. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird der Status eines Agenten nach 10 Minuten Inaktivität auf allen Kanälen auf abwesend gesetzt. (Inaktivität ist definiert ist als Ausbleiben von Maus- oder Tastaturinteraktionen im Browser.)

Hinweis: Wenn der Timeout aktiviert ist, hat er Vorrang vor allen einheitlichen Agentenstatuswerten, auch wenn der Agent bereits für alle Kanäle auf offline gesetzt ist.

So aktivieren Sie den Timeout bei Inaktivität

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Timeout bei Inaktivität.
2. Wählen Sie Timeout bei Inaktivität aktivieren.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität

Nach Aktivierung der Funktion „Timeout bei Inaktivität“ können Administratoren festlegen, wie lange Agenten inaktiv sein können, bevor ihnen automatisch ein Status bei Inaktivität zugewiesen wird, und sie können für einen solchen Status für alle Kanäle entweder Abwesend oder Offline wählen.

So bearbeiten Sie die Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Timeout bei Inaktivität.
2. Setzen Sie die Inaktivität in Minuten auf eine ganze Zahl zwischen 5 und 1440.
3. Wählen Sie den bevorzugten Fallback-Status für alle Kanäle: Abwesend oder Offline.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Deaktivieren des Timeouts bei Inaktivität

Administratoren können den Timeout bei Inaktivität deaktivieren. Wenn die Funktion jedoch deaktiviert ist, wird der Agentenstatus nicht aus der Sitzungskonnektivität abgeleitet, es sei denn, es wird eines der folgenden Ereignisse erkannt (in diesem Fall wird der Agent auf offline gesetzt):

• Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
• Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.

Informieren Sie Ihre Agenten unbedingt, wenn Sie den Fallback-Status für inaktive Agenten deaktivieren. In diesem Fall müssen sie sich nämlich selbst manuell auf abwesend oder offline setzen, wenn sie nicht verfügbar sind.

So deaktivieren Sie den Status bei Inaktivität

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Timeout bei Inaktivität.
2. Deaktivieren Sie die Option Timeout bei Inaktivität aktivieren und klicken Sie auf Speichern.
3. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Timeout bei Inaktivität deaktivieren.