Was ist neu in Zendesk: März 2023

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Sicherheit

Jetzt haben Sie die Flexibilität, mehrere Anmeldemethoden für Teammitglieder und Endbenutzer zuzulassen. Wenn Sie beispielsweise SSO für die Anmeldung von Teammitgliedern konfiguriert haben, können Sie einen anderen Authentifizierungsmechanismus (z. B. E-Mail und Kennwort) bereitstellen, wenn es Benutzer gibt, die sich nicht über SSO anmelden können. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen mehrerer Anmeldemethoden für Teammitglieder und Endbenutzer.

Zendesk Messaging ist jetzt durch das Business Associate Agreement (BAA) abgedeckt, wenn es als Teil der Zendesk Suite erworben wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.
Der Schritt „Nach Bedingung verzweigen“ lässt sich so konfigurieren, dass in Variablen gespeicherte Daten ausgewertet werden und dann anhand der für die einzelnen Verzweigungen definierten Bedingungen festgelegt wird, welchem Zweig die Konversation jeweils folgen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Schritt „Nach Bedingung verzweigen“ im Flow Builder.
Es gibt neue Rich-Content-Optionen zur Verwendung in Antwortflüssen. Sie können Schaltflächenlinks, Bilder und GIFs in den Schritttypen „Nachricht senden“ und „Karussell hinzufügen“ verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Rich Content zu Antworten im Flow Builder.

Das Dataset „Guide – Knowledge Base“ und das vordefinierte Dashboard wurden aktualisiert, damit Sie einen noch besseren Überblick über die Leistung Ihrer Wissensdatenbank haben. Das Dataset enthält jetzt ein Attribut für die Beitragskategorie sowie Metriken für die Anzahl von Beitragskommentaren, Abonnements, Upvotes und Downvotes. Im vordefinierten Dashboard gibt es neue und aktualisierte Berichte, die diese Daten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Guide und Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank mit Explore.

In per E-Mail, untergeordneten Tickets oder Microsoft Teams-Konversationen geführten Nebenkonversationen können jetzt Inhalte geschwärzt werden. Ähnlich wie bei der Schwärzung von Ticketkommentaren können Sie den Inhalt von Nebenkonversationen schwärzen, indem Sie den Schwärzungseditor öffnen und den zu schwärzenden Text markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
Die Schritte zum Ändern des Anfragenden eines Tickets wurden in der Standardagentenoberfläche vereinfacht und entsprechen jetzt den Schritten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Sie müssen nicht mehr auf einen Änderungslink klicken, um das Feld anzuzeigen und Änderungen vorzunehmen. Das Feld „Anfragender“ erscheint jetzt standardmäßig in der Ticketoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ticketanfragenden.
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bietet jetzt bessere Unterstützung für asiatische Sprachen. Der Eingabebereich für Tickets wurde überarbeitet. Bisher galt die Unterstützung für Japanisch und Koreanisch als Einschränkung im Eingabebereich. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Jetzt können Sie mit Google Analytics 4 die Nutzung Ihres Help Centers verfolgen. Wenn Sie von Google Universal Analytics oder Google Analytics 360 auf Google Analytics 4 migrieren, können Sie Google Analytics 4 parallel zu den Vorgängerversionen verwenden, um sicherzustellen, dass Sie nach Abschluss der Migration über historische Daten verfügen. Um sowohl Google Universal Analytics als auch Google Analytics 4 zu verwenden, können Sie beide Tracking-IDs im Guide-Administrator hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Google Analytics für Ihr Help Center.
Sie können jetzt ein oder mehrere Inhaltsstichwörter zusammenfassen, um doppelte oder verwandte Stichwörter zu einem einzigen Stichwort zu kombinieren. Wenn Sie Inhaltsstichwörter zusammenfassen, wird der Name des Stichworts beibehalten, mit dem die anderen Stichwörter kombiniert werden. Die anderen Stichwörter werden gelöscht. Die mit den zusammengefassten Stichwörtern verknüpften Inhalte werden dann mit dem Stichwort verknüpft, mit dem die anderen Stichwörter kombiniert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Inhaltsstichwörtern.

Neues Rezept für Messaging: Das Rezept Abrufen externer Daten für den Messaging-Bot veranschaulicht, wie ein Messaging-Bot mit dem Flow-Builder-Schritt „API-Aufruf durchführen“ Daten aus einem externen System wie Shopify oder Salesforce abrufen kann. In diesem Rezept erstellen Sie eine Bot-Antwort, die Wetterdaten für einen von einem Endbenutzer angegebenen Ort abruft. Sie können den Antwortfluss als Ausgangspunkt für eigene API-basierte Antworten verwenden.
Das Tutorial Using AI to summarize conversations in a Support app (Englisch) veranschaulicht, wie Zendesk über das Zendesk Apps Framework (ZAF) mit einem externen KI-System verknüpft werden kann. In diesem Tutorial erstellen Sie eine clientseitige Zendesk-App, die GPT-3 zur Zusammenfassung von Ticketkonversationen in Support verwendet.